Khi Lifesize, một nền tảng cộng tác video HD, được tách ra từ nhà sản xuất thiết bị ngoại vi máy tính Logitech, nó đã phải chuyển một lượng lớn sản phẩm của mình sang dịch vụ đám mây dựa trên đăng ký. Điều đó cũng có nghĩa là họ cần phải thực hiện một sự thay đổi lớn để trở thành một công ty phù hợp với nhu cầu và mong đợi của khách hàng đang thay đổi nhanh chóng, nếu không sẽ có nguy cơ mất họ gần như nhanh chóng khi họ có thể đưa họ vào.
$config[code] not foundAmy Downs, Giám đốc Hạnh phúc và Thành công của Khách hàng Lifesize, chia sẻ với chúng tôi cách chìa khóa của công ty Chuyển đổi sang mô hình kinh doanh thuê bao đã thay đổi văn hóa doanh nghiệp thành khách hàng đầu tiên. Và làm thế nào sự thay đổi đó đã nâng điểm quảng cáo ròng (NPS) của họ từ bốn âm lên hơn bảy mươi, tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng và tạo ra một nhóm hỗ trợ khách hàng cuối cùng hiểu được giá trị của họ đối với doanh nghiệp.
* * * * *
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Trước khi chúng tôi nhảy vào đó, có lẽ bạn có thể cung cấp cho chúng tôi một chút nền tảng cá nhân của bạn.
Amy Downs: Chắc chắn rồi. Tôi đã ở trong không gian công nghệ trong nhiều năm. Tôi bắt đầu làm phần mềm mã hóa với tư cách là kỹ sư phần mềm ngay từ đầu trong sự nghiệp và nhận ra rất nhanh rằng tôi đã bỏ lỡ làm việc với mọi người và khách hàng và vì vậy, tôi đã thực sự thích tạo ra trải nghiệm và làm việc với họ với nhân viên hạnh phúc - khách hàng hạnh phúc và Sớm. Vì vậy, thực sự đã dành vài năm cuối sự nghiệp của tôi tập trung vào cả hai. Cả hai công ty khởi nghiệp đang phát triển và cả SAP này, những gì chúng tôi đã thực hiện ở đây tại Lifesize, đây thực sự là một bước ngoặt. Và như vậy - thực sự giúp các công ty hiểu được tầm quan trọng mà nỗi ám ảnh của khách hàng phải thêm vào điểm mấu chốt chung.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Vì vậy, hãy cho chúng tôi biết những gì các bạn làm tại Lifesize?
Amy Downs: Chúng tôi là những người đầu tiên tạo ra hội nghị video HD từ nhiều mặt trăng trước đây. Chúng tôi bắt đầu như một công ty phần cứng và chúng tôi đã được mua lại. Craig Malloy, Giám đốc điều hành của chúng tôi và bắt đầu một công ty sản xuất điểm cuối hội nghị truyền hình tuyệt vời và chúng tôi đã được Logitech mua lại vào năm 2009 với giá khoảng 405 triệu đô la. Sau đó vào năm 2012, thị trường thực sự bắt đầu thay đổi. Thị trường hội nghị truyền hình cơ sở hạ tầng tại chỗ đã thực sự suy giảm và cùng lúc với các ứng dụng tiêu dùng như Facebook và Skype, mọi người bắt đầu quen với khái niệm nói chuyện với nhau trên video. Vì vậy, chúng tôi nhận thấy một sự thay đổi trong thị trường nơi hội nghị video B2B đang diễn ra như điên và chúng tôi phải đưa ra quyết định. Hoặc là chúng tôi cưỡi dòng xu hướng đó xuống bằng cách ở lại với giải pháp tại chỗ của chúng tôi hoặc chúng tôi đã thực hiện thay đổi và đưa giải pháp tại chỗ của chúng tôi và đưa nó vào đám mây và đó là những gì chúng tôi đã làm. Vì vậy, chúng tôi đã thực hiện một cuộc đại tu hoàn chỉnh việc cung cấp sản phẩm của mình cho một dịch vụ dựa trên đám mây.
Chúng tôi đã thay đổi hoàn toàn toàn bộ cấu trúc của tổ chức và chúng tôi biết là một nhà cung cấp dịch vụ đám mây rằng khách hàng rất dễ dàng trong thế giới dựa trên đám mây để chuyển đổi và Lifesize đã không tập trung vào khách hàng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tại sao họ lại đưa bạn vào vị trí Giám đốc Hạnh phúc và Thành công của Khách hàng?
Amy Downs: Chúng tôi là nhà sản xuất các thiết bị phần cứng theo mô hình phân phối ba tầng nên chúng tôi cách xa khách hàng rất xa và vì vậy chúng tôi thực sự cần phải đưa vào - thứ mà tôi gọi là DNA dịch vụ khách hàng chậm vào công ty. Và Craig Malloy biết điều đó. Vì vậy, tôi đã tham gia Lifesize trở lại vào tháng 5 năm 2014 bởi vì như bạn nói có một chút thách thức khi nói đến dịch vụ khách hàng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Chính xác thì thách thức chính là gì?
Amy Downs: Khi chúng tôi triển khai giải pháp cơ sở hạ tầng tại chỗ, tôi nhớ cuộc phỏng vấn với Craig và anh ấy nói rằng chúng tôi có một vài vấn đề về sản phẩm nhưng không có gì bạn có thể giải quyết. Và chúng tôi cũng thực hiện việc chuyển đổi này sang một giải pháp dựa trên đám mây. Và ông nói rằng chúng tôi thực sự cần một sự tập trung đầy đủ vào nỗi ám ảnh của khách hàng.
Tôi có một niềm tin rất lớn rằng dịch vụ khách hàng không chỉ hỗ trợ khách hàng. Đó là một sáng kiến dựa trên công ty. Và vì vậy - chúng tôi cần một văn hóa ám ảnh khách hàng để giành chiến thắng trong thị trường này. Và lý do tôi tham gia là vì anh ấy hiểu mối liên hệ giữa một nền văn hóa rất mạnh mẽ và có thể tạo ra khách hàng trọn đời.
Một trong những điều đầu tiên tôi hỏi là chúng tôi có nhận được phản hồi từ khách hàng của mình không, chúng tôi có bất kỳ tiếng nói nào về chương trình khách hàng ở đây tại Lifesize không. Họ nói rằng chúng tôi thực sự đã gửi các cuộc điều tra hỗ trợ. Tôi nói, chúng ta làm gì với họ, và họ giống như, ồ thực sự không có gì.
Vì vậy, tôi nhớ rằng đã xem qua tất cả các cuộc khảo sát và tôi giống như, oh boy. Những gì nó thực sự nói với tôi là có ba trụ cột tôi nghĩ để thực sự khắc phục bất kỳ vấn đề nào, bạn biết đấy. Tất cả bắt đầu với mọi người và thường thì những người đó chỉ cần biết một hướng đi; những gì quan trọng. Họ cần biết công việc họ làm kết nối với khách hàng như thế nào và điều đó quan trọng như thế nào đối với doanh nghiệp của chúng tôi. Và sau đó họ thực sự cần các quy trình và hệ thống để thành công.
Và thực sự chỉ có một vài điều tôi sẽ nói những điều đơn giản mà chúng tôi đã làm. Tôi cần tất cả mọi người ở Lifesize để biết rằng Craig giống như phía sau chúng ta. Rằng đây là những gì chúng tôi đang xây dựng và sự thay đổi văn hóa của chúng tôi là một sáng kiến do CEO điều hành. Và tôi đã có sự tài trợ đầy đủ của anh ấy và vì vậy chúng tôi đã giáo dục toàn bộ công ty.
Chúng tôi đã mang đến nhà quảng bá mạng và chúng tôi đã giáo dục mọi người về tầm quan trọng của khách hàng. Trong tòa thị chính đầu tiên của chúng tôi, tôi đã hỏi ai trả tiền lương cho chúng tôi. Chúng tôi đã nhận được tất cả những câu trả lời khác nhau từ nhân viên của mình và không ai nói khách hàng của chúng tôi. Và tôi đã nói, không, người đó trả tiền lương cho chúng tôi. Đó là người đang đặt thức ăn lên bàn của chúng tôi và đó là người cho phép chúng tôi lái xe, bạn biết đấy, những chiếc xe tốt và có - nhà - và đi làm những điều thú vị và vì vậy, tôi biết, đó là công việc của chúng tôi và cam kết của chúng tôi về điều đó cộng đồng và trở lại với khách hàng của chúng tôi.
Để làm điều đúng bởi họ, và mỗi người tại Lifesize đóng một vai trò trong đó. Và vì vậy, chúng tôi bắt đầu đưa chương trình quảng bá mạng của mình vào vị trí và thu thập phản hồi đó.Một trong những lĩnh vực thách thức như tôi đã đề cập là bộ phận hỗ trợ khách hàng của chúng tôi. Vì vậy, chúng tôi đã thực hiện một số điều chỉnh thực sự nhỏ.
Chúng tôi đã đặt một vài công cụ giúp nhóm đó biết khi nào vé trợ giúp đến và họ đã già đi như thế nào. Về cơ bản, chúng tôi đã giáo dục họ về triết lý và tầm nhìn cho những gì chúng tôi muốn nỗi ám ảnh của khách hàng trông như thế nào và cuối cùng thực sự chỉ cần xây dựng đội ngũ đó. Tôi sẽ nói rằng họ bị đẩy vào một góc và thực sự rất mất kết nối với doanh nghiệp. Vì vậy, công việc của tôi thực sự là giúp họ hiểu tầm quan trọng của họ và vai trò quan trọng của họ đối với sự thành công của công ty chúng tôi và cung cấp cho họ một vài công cụ mà họ cần để thực sự thành công.
Và vì vậy, chúng tôi thực sự đã được công nhận bằng cách giành giải thưởng Stevie vàng cho nhóm dịch vụ khách hàng của năm để thực hiện chuyển đổi. Khi chúng tôi bắt đầu như tôi đã đề cập, điểm số nhà quảng cáo ròng của chúng tôi là bốn điểm âm và ngày nay là hơn 70.
Nếu bạn thiết lập tầm nhìn đó và đưa ra các hệ thống và quy trình mà họ cần để thành công - và chỉ cần tin tưởng vào họ và cho họ biết rằng họ đã tạo ra sự khác biệt - đó là tất cả những gì nó cần. Đó thực sự là nó. Đó là phần lớn nhất của những gì chúng tôi đã làm.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: NPS có tác động gì đến tỷ lệ duy trì hoặc thậm chí doanh thu?
Amy Downs: Chúng tôi đã ra mắt dịch vụ đám mây như tôi đã đề cập thực sự vào cuối tháng 5 năm 2014. Chúng tôi đang tiếp cận 4.000 khách hàng mới. Tỷ lệ duy trì của chúng tôi là tuyệt vời. Chúng tôi thực sự đo lường khách hàng trên tất cả các loại yếu tố và điểm chuẩn ngành công nghiệp và cuối cùng là cái mà chúng tôi gọi là ARR dương (Doanh thu định kỳ hàng năm). Và rất nhiều điều đó một lần nữa chỉ là thay đổi văn hóa của công ty chúng tôi, không chỉ với đội ngũ hỗ trợ khách hàng mà còn với toàn bộ công ty. Và mang tiếng nói đó của chương trình khách hàng để chúng tôi liên tục thúc đẩy sự thay đổi theo thời gian.
Sự thay đổi đó đã giúp chúng tôi với khách hàng tham khảo. Chúng tôi thấy rằng 50 phần trăm khách hàng mà chúng tôi yêu cầu được tham khảo trong các cuộc khảo sát của nhà quảng cáo mạng của chúng tôi nói rằng họ hoàn toàn sẵn sàng làm tài liệu tham khảo và làm nghiên cứu trường hợp. Vì vậy - rất nhiều người ủng hộ và quảng bá ngoài kia và chúng tôi thực sự đang đạt mức tăng trưởng 350% trong tất cả những người dùng đã đăng ký cá nhân của chúng tôi thực hiện cuộc gọi trên hệ thống và tăng trưởng 204% trong số phút gọi của chúng tôi hàng năm.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Nghe có vẻ như mô hình kinh doanh đã thay đổi thành thuê bao dựa trên đám mây, mô hình dịch vụ đã trở thành trung tâm của mô hình kinh doanh tổng thể.
Amy Downs: Nó có một điểm quan trọng như vậy bởi vì điều quan trọng là nó đã thực hiện trước. Tôi đã ở trong không gian này gần 10 năm nay và điều mà tôi đã nhận thấy là tôi không nghĩ rằng các công ty nhận ra rằng cho đến khi họ vào năm hai hoặc ba và họ bắt đầu gặp vấn đề; và họ như, ồ, trời ơi, chúng ta phải giải quyết ba điều để xây dựng một đội ngũ dịch vụ khách hàng tuyệt vời hoặc chúng ta cần thêm chức năng thành công của khách hàng và chúng ta cần xây dựng hành trình.
Và vì vậy, nó là một điểm tuyệt vời bởi vì nếu bạn bắt đầu với kết thúc trong tâm trí, bạn phải xây dựng một trải nghiệm tuyệt vời nên là một phần của việc cung cấp sản phẩm. Và tôi nghĩ nếu các công ty nghĩ như vậy và thực sự tập trung vào cách chúng tôi cung cấp giá trị lớn và dịch vụ tuyệt vời. Và làm thế nào để chúng tôi quảng bá điều đó đến khách hàng của chúng tôi.
Và cuối cùng từ quan điểm của khách hàng nếu họ đầu tư vào một sản phẩm mà họ muốn biết - không chỉ sản phẩm đó phục vụ nhu cầu của họ mà bạn còn đảm bảo rằng họ sẽ nhận được giá trị như thế nào đối với số tiền họ đã bỏ ra và rằng bạn sẽ chăm sóc họ. Và liên tục cung cấp thông tin về các bản cập nhật mới, tính năng mới, những điều mới mà chúng tôi nghĩ sẽ giúp khách hàng của chúng tôi đạt được mục tiêu khi họ mua lần đầu hoặc có thể cung cấp cho họ giá trị bổ sung mà họ không nghĩ tới.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
1
