Loại điểm chuẩn dịch vụ khách hàng nào mà doanh nghiệp Thương mại Điện tử của bạn sẽ đạt được? Nghiên cứu mua sắm bí ẩn thường niên lần thứ 17 của nhóm E-Tailing Group có một số hiểu biết. Cuộc khảo sát, được thực hiện vào cuối năm 2014, đã nghiên cứu 100 trang web bán lẻ hàng đầu cho các hoạt động tốt nhất của họ. Khi nói đến dịch vụ khách hàng thương mại điện tử, đây là những điểm chuẩn được sử dụng và cách bạn có thể kết hợp chúng trong doanh nghiệp của mình:
Thông tin tự phục vụ
Những loại thông tin tự phục vụ có sẵn trên trang web của bạn? Làm thế nào dễ dàng để tìm thấy? Làm thế nào là toàn diện? Nếu có nhiều thông tin, nó được phân loại đúng hoặc có thể tìm kiếm?
$config[code] not foundTrong số 100 nhà bán lẻ được khảo sát, 83 phần trăm có Câu hỏi thường gặp tại chỗ. Tuy nhiên, chỉ có 26 phần trăm cung cấp khả năng tìm kiếm Câu hỏi thường gặp. Đáng ngạc nhiên, tỷ lệ các trang web liệt kê số giờ hoạt động của dịch vụ khách hàng đã giảm từ 83% trong năm 2013 xuống còn 77% vào năm 2014. Đây là loại thông tin cơ bản mà mọi doanh nghiệp nên đưa vào trang web của mình.
Giỏ hàng trực tuyến
Làm thế nào dễ dàng là giỏ hàng của bạn để sử dụng và chỉnh sửa? Là thông tin tạo ra hoặc phá vỡ như chi phí vận chuyển và thuế được trình bày trước khi kết thúc quá trình? Khách hàng có thể lưu thông tin chính (địa chỉ giao hàng, v.v.) một cách an toàn không?
Các nhà bán lẻ được xếp hạng hàng đầu cho phép khách hàng thanh toán với năm hoặc ít hơn tổng số bước / màn hình để điền vào.Gần như tất cả các nhà bán lẻ (98 phần trăm) hiện cung cấp khả năng điền trước hồ sơ khách hàng vào giỏ hàng để người mua hàng có thể kiểm tra nhanh hơn. Ngoài ra, một nửa đã kích hoạt kiểm tra một lần nhấp.
Khi nhiều người tiêu dùng đang duyệt và mua trên các thiết bị khác nhau, giỏ mua hàng của Universal Universal (có thể truy cập từ bất kỳ thiết bị nào) hiện được 82% các nhà bán lẻ hàng đầu cung cấp, tăng từ 73% vào năm 2013. Một tính năng đáng mong đợi khác: 65% trong số các nhà bán lẻ hàng đầu cho phép người mua sắm chuyển các mặt hàng từ giỏ hàng sang danh sách mong muốn của người Bỉ hoặc mua sau đó, danh sách sau đó, tăng từ 54% trong năm 2013.
Ngày nhận sản phẩm đã đặt hàng
Mất bao lâu để nhận được đơn đặt hàng? Những loại tùy chọn vận chuyển nào bạn cung cấp và với giá nào?
Các nhà bán lẻ hàng đầu trong cuộc khảo sát giao hàng trung bình trong 3,42 ngày, một sự cải thiện nhẹ so với 3,8 ngày trong năm 2013.
Xác nhận đơn hàng
Làm thế nào nhanh chóng để bạn cung cấp xác nhận đơn hàng? Chúng chứa thông tin gì? Làm thế nào dễ dàng để điều chỉnh hoặc hủy đơn hàng sau khi nhận được xác nhận?
Khoảng 81 phần trăm người gửi thư điện tử bao gồm số điện thoại dịch vụ khách hàng trong email xác nhận đơn hàng của họ, tăng từ 77 phần trăm trong năm 2013.
Chất lượng và Thời gian phản hồi cho Email / Trung tâm cuộc gọi Truy vấn dịch vụ khách hàng
Làm thế nào nhanh chóng là email / cuộc gọi được trả lời? Thời gian giữ trung bình tại trung tâm cuộc gọi là gì? Bao nhiêu lần khách hàng trung bình bị giữ hoặc chuyển trong một cuộc gọi dịch vụ khách hàng?
Các nhà bán lẻ hàng đầu không chỉ trả lời các câu hỏi email trong vòng 24 giờ, mà còn bao gồm một lời chào và nội dung được cá nhân hóa.
Chính sách hoàn trả
Làm thế nào dễ dàng trở lại? Nếu bạn có một cửa hàng trực tiếp cũng như một trang web thương mại điện tử, khách hàng có thể trả lại các giao dịch mua hàng trực tuyến tại cửa hàng không? Có tính phí cho lợi nhuận hoặc chi phí vận chuyển được bảo hiểm?
Hai phần ba các nhà bán lẻ hiện có một, chính sách hoàn trả thống nhất cho cả mua hàng trực tuyến và ngoại tuyến. Các nhà bán lẻ cũng đang thêm tiện lợi cho quy trình hoàn trả trực tuyến bằng cách cung cấp nhãn vận chuyển trả lại trả trước - 64 phần trăm các trang web cung cấp những điều này, tăng từ 59 phần trăm trong năm 2013.
Bằng cách theo dõi các điểm chuẩn dịch vụ khách hàng thương mại điện tử này và liên tục tìm cách cải thiện chúng, doanh nghiệp của bạn có thể đạt đến cấp độ thành công mới của dịch vụ khách hàng.
Tái xuất bản theo sự cho phép. Bản gốc ở đây.
Ảnh mua sắm trên thiết bị di động qua Shutterstock
Thêm trong: Nextiva, Nội dung kênh nhà xuất bản 4 Bình luận
