Xác định dịch vụ khách hàng xấu

Hầu như tất cả mọi người có thể định nghĩa dịch vụ khách hàng xấu, bởi vì họ đã trải nghiệm nó. Nó được xác định bởi thời gian giữ lâu, đối xử thô lỗ, hứa hẹn sai lầm, không khắc phục được vấn đề, cũng như các ví dụ khác về dịch vụ khách hàng kém. Dịch vụ khách hàng tồi là một trong những cách nhanh nhất để đưa khách hàng đến với đối thủ. Xác định dịch vụ khách hàng xấu không quan trọng bằng cải thiện dịch vụ khách hàng.

Xác định dịch vụ khách hàng

Dịch vụ khách hàng là nghệ thuật và khoa học trong việc quản lý khách hàng và đáp ứng hoặc vượt quá mong muốn và nhu cầu của họ. Nó bao gồm tất cả mọi thứ, từ việc hỏi về một món ăn trong thực đơn tại McDonald cho đến việc đàm phán giao hàng vào ngày hôm sau cho đơn đặt hàng máy tính trị giá 100.000 đô la cho một doanh nghiệp nhỏ.

$config[code] not found

Trong khi định nghĩa về dịch vụ khách hàng giống như một trăm năm trước, bản thân dịch vụ khách hàng đã trở nên phức tạp hơn nhiều. Một công ty bán lẻ vào đầu thế kỷ 20 đã giao dịch với khách hàng trong cửa hàng của mình, hoặc khách hàng đã nhận đơn đặt hàng từ danh mục của nó. Trong thế kỷ 21, sự tương tác có thể diễn ra trên trang web, thông qua nguồn cấp dữ liệu Twitter của công ty, qua email hoặc trên trang Facebook. Công ty phải đáp ứng nhu cầu của khách hàng, bất kể liên lạc được thực hiện như thế nào.

Một định nghĩa về "dịch vụ khách hàng kém" sẽ chỉ ra dịch vụ không đáp ứng nhu cầu hoặc mong muốn của khách hàng. Đó là tin xấu cho công ty, bởi vì giao dịch với khách hàng lặp lại dễ dàng và tiết kiệm chi phí hơn so với việc tìm kiếm khách hàng mới. Dịch vụ khách hàng tồi tệ đẩy khách hàng đi. Nếu khách hàng cũ nói về trải nghiệm của họ trong các đánh giá của Yelp hoặc trên các bài đăng trên blog, thì trải nghiệm của một người về dịch vụ tồi cũng có thể khiến bạn bè của cô ấy mất đi.

Ví dụ về dịch vụ khách hàng kém

Khách hàng không hài lòng có thể cho bạn biết chính xác cách xác định dịch vụ khách hàng xấu, thường là bằng các ví dụ cụ thể từ kinh nghiệm cá nhân, chẳng hạn như:

Nhân viên bán hàng không cung cấp trợ giúp hoặc không biết sản phẩm.
Nhân viên bán hàng đẩy quá mạnh để đóng cửa bán hàng.
Hệ thống điện thoại tự động không cung cấp cho người gọi một đường dẫn rõ ràng đến bộ phận hoặc cá nhân mà họ cần nói chuyện.
Robocalls mà dịch vụ sân.
Đại diện dịch vụ khách hàng không thể tìm ra cách khắc phục vấn đề của bạn.
Phải cung cấp cùng một thông tin cho nhiều người, hơn và hơn.
Chờ nhân viên mang thức ăn ra muộn, hoặc tệ hơn, muộn và lạnh.
Không tôn trọng chính sách hoàn trả của công ty.

Thương mại điện tử giúp kết nối với khách hàng dễ dàng hơn, nhưng nó cũng mở ra những cách mới để một doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng thất bại. Một trang web kinh doanh có thể có những vấn đề không tồn tại trong thế giới cục gạch:

Video trong ngày

Mang lại cho bạn bởi Sapling Mang lại cho bạn bởi Sapling

Các trang web nói về công ty rất nhiều, nhưng họ không cung cấp cho khách hàng bất cứ điều gì đáng giá.
Khó điều hướng các trang web.
Khách hàng gặp khó khăn khi liên hệ với doanh nghiệp thông qua trang web.
Trang web này không thân thiện với thiết bị di động.

Xin lỗi khách hàng

Một số khách hàng gặp phải dịch vụ tồi sẽ bỏ đi mà không nêu rõ lý do. Những người khác có thể phàn nàn với công ty về trải nghiệm khách hàng tồi tệ của họ, đó là tin tốt: Nó mang lại cho công ty cơ hội khắc phục vấn đề, chẳng hạn như sau:

Tìm hiểu tại sao khách hàng không hài lòng.
Xin lỗi.
Giải thích những gì đã sai.
Khắc phục sự cố.
Đề nghị bồi thường. Hỏi nếu họ muốn bất cứ điều gì khác cảm thấy hài lòng.
Xem rằng vấn đề không xảy ra một lần nữa.

Thật không may, không thiếu các ví dụ về dịch vụ khách hàng kém từ trải nghiệm của khách hàng. Định nghĩa của dịch vụ xấu bao gồm các vấn đề như:

Chửi rủa khách hàng vì phàn nàn hoặc nói với khách hàng là họ ngu ngốc.
Từ chối kết nối khách hàng với người có thẩm quyền.
Nói rằng bạn không thể giúp khách hàng bởi vì, "Đó là chính sách của công ty."
Nhận xét cá nhân về ngoại hình hoặc hành vi của khách hàng.
Nói với khách hàng rằng vấn đề là lỗi của họ.
Nói với một khách hàng điện thoại rằng cô ấy phải đăng nhập vào thỏa thuận trang web để giải quyết vấn đề.
Đi theo một kịch bản bằng văn bản, ngay cả khi nó rõ ràng không giúp được khách hàng.

Cách tốt nhất để đối phó với những lỗi này là phòng ngừa. Đào tạo nhân viên để họ không cung cấp dịch vụ khách hàng tồi.