Không có hai khách hàng giống hệt nhau. Và trong trường hợp đó, nó rất khó có thể là hành trình của họ đến với khách hàng trực tuyến của họ.
Khi nhiều kênh và thiết bị tiếp tục sinh sôi nảy nở, những người hoặc công ty khác nhau sẽ thực hiện một số lộ trình để trở thành khách hàng. Vì vậy, nó trở nên quan trọng hơn mỗi ngày để tìm cách đảm bảo rằng con đường dẫn đến doanh nghiệp của bạn.
Điều đó có nghĩa là tổ chức của bạn sẵn sàng thích nghi sớm và thường xuyên thay đổi hành vi của khách hàng. Điều này giúp họ dễ dàng di chuyển theo hướng của bạn.
$config[code] not foundMichelle Huff, CMO của nền tảng tự động hóa tiếp thị Act-On, chia sẻ với chúng tôi ý tưởng về hành trình thích ứng và cách công nghệ như học máy và trí tuệ nhân tạo có thể giúp bạn cung cấp một lộ trình cá nhân hóa hơn để thu hút khách hàng cá nhân và triển vọng ở quy mô.
Ở đây, một bản tóm tắt về cuộc trò chuyện của chúng tôi. Để nghe toàn bộ cuộc phỏng vấn, nhấp vào trình phát được nhúng bên dưới.
* * * * *
Michelle Huff: Tôi đã ở trong công nghệ cao trong một thời gian dài và bắt đầu tiếp thị tại một công ty nhỏ. Sau đó hướng đến một doanh nghiệp cỡ trung bán công nghệ và nội dung trang web. Chuyển đến, chúng tôi đã được Oracle mua lại. Tôi đã dành năm năm tại Oracle, và sau đó đến Salesforce, và như vậy thực sự đã ở đó bốn năm. Ran tiếp thị, quản lý sản phẩm, là tổng giám đốc của họ trước khi chuyển sang Act On tại đây với tư cách là CMO của họ. Đó là một chuyến đi vui vẻ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mô tả những gì bạn gọi là Hành trình thích ứng và cách so sánh với những gì chúng ta thường nghe khi nghe thuật ngữ Hành trình khách hàng?
Michelle Huff: Suy nghĩ về tiếp thị, chúng tôi luôn cố gắng tìm cách làm cho nó được cá nhân hóa. Chúng tôi nghĩ trong personas. Chúng tôi nghĩ về việc theo dõi nuôi dưỡng.
Nhưng tôi nghĩ với tư cách là người mua, chúng tôi không ủng hộ những người theo khuôn mẫu, nhưng theo một nghĩa nào đó khi chúng tôi luôn luôn bị ép buộc theo những con đường được xác định trước này. Tôi biết cảm giác như bất kể tôi làm gì, tôi luôn luôn nhận được cùng một tờ giấy trắng. Nó cảm thấy như một khuôn mẫu từ quan điểm mua. Nó có một chút bực bội khi chúng tôi nghe từ công ty khi họ muốn thứ gì đó từ chúng tôi. Sự tương tác cuối cùng là khi tiếp thị nghĩ rằng chúng tôi đã thực hiện, phải không? Chúng tôi đã chuyển đổi một khách hàng tiềm năng cho một khách hàng. Năm cao, chúng tôi đã vượt qua, và chúng tôi không thể quay trở lại cho đến khi chúng tôi cố gắng thực hiện một chương trình bán hàng.
Tôi nghĩ rằng tiếp thị đã cố gắng thích nghi và nghĩ về cách chúng tôi thực hiện hành trình đó với khách hàng cá nhân hóa hơn, chân thực hơn. Làm thế nào để chúng ta bắt đầu tham gia với họ trên các kênh mà họ muốn? Chúng tôi biết, nó khó có thể thích ứng để làm cho nó chân thực hơn nhiều và thích ứng với các kênh này.
Nhìn vào tất cả những thách thức đó, chúng tôi đã nghĩ làm thế nào máy học có thể giúp điều này? Bởi vì trong một số ý nghĩa, cố gắng theo dõi và ghi điểm và đo lường và kết nối tất cả các tương tác khác nhau và học hỏi từ đó là khó khăn theo quy mô đó. Những gì chúng tôi muốn làm là xây dựng điều này thành tự động hóa tiếp thị, để khi các nhà tiếp thị, khi chúng tôi xây dựng những hành trình này và khi mọi người tương tác với chúng tôi, nó có thể thích nghi và thay đổi thông điệp mà họ muốn. Thông điệp mà Voi phù hợp với họ, tại thời điểm họ đã sẵn sàng tham gia và trong kênh mà họ muốn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Làm thế nào mà tất cả sự giàu có của thông tin này đến từ tất cả các kênh khác nhau và các quan điểm khác nhau, làm thế nào điều đó giúp nhà tiếp thị hiện đại ngày nay kết nối và duy trì kết nối trên hành trình đó?
Michelle Huff: Tôi nghĩ đối với tôi, khi chúng ta nghĩ về trí tuệ nhân tạo và hiểu biết sâu sắc, nó cần phải hành động. Thật khó khăn khi bạn chỉ cần tiếp thị, đến một nơi riêng biệt để học hỏi từ những thứ khác, ngoài chu kỳ. Sau đó suy nghĩ về cách bạn muốn áp dụng nó. Một điều mà chúng tôi đã cố gắng nghĩ đến là một cái gì đó thực sự cụ thể như khi gửi email.
Ở đó, điều tiếp thị của, tôi có gửi email lúc chín giờ sáng ngày thứ ba không? Tôi có gửi nó lúc 10 giờ sáng thứ Tư không? Thường thì chúng tôi sẽ đưa vào, đặc biệt là để tự động hóa tiếp thị, chúng tôi sẽ đưa vào một số ít. Không chỉ 10 giờ sáng tại trụ sở. Nó 10 giờ sáng trong múi giờ cụ thể này. Trong khi điều đó thật tuyệt vời, nếu bạn nghĩ về cách chúng tôi đưa ra quyết định đó, đôi khi nó thực sự chỉ là một ngón tay cái trong không khí. Ngón tay trong không trung, Lừa Lừa đi cho chín người.
Chúng tôi có những hiểu biết riêng biệt. Chúng tôi xem xét các chiến dịch trước đây của chúng tôi và chúng tôi cố gắng xem tỷ lệ mở và xem, Gu Guess gì. Dựa trên điều này, chúng tôi có xu hướng nhận được tỷ lệ mở tốt hơn nếu chúng tôi gửi nó vào ngày cụ thể trong tuần này. Phải mất một ít thời gian. Bạn phải nhìn. Bạn cũng phải chấp nhận một số rủi ro và thử các ngày và thời gian khác nhau với các tin nhắn khác. Nhưng nó cuối cùng luôn luôn là một chút phỏng đoán. Nó cũng là một tổng hợp. Dù thế nào đi chăng nữa, ngay cả khi bạn chọn chín giờ sáng vì nó có tỷ lệ mở tốt hơn, có rất nhiều người khác, trong đó có lẽ đó không phải là thời gian tối ưu, và bạn là người áp dụng điều đó cho mọi người. Nó rập khuôn mà lại rập khuôn.
Tôi nghĩ về những hiểu biết sâu sắc, nó không chỉ biết, mà là làm thế nào để chúng ta lấy thông tin đó và áp dụng nó vào những gì chúng ta làm, và một cách dễ dàng cho các nhà tiếp thị làm. Ngay cả khi câu trả lời đã có sẵn nhưng bạn phải trả lời hàng trăm câu hỏi trong một tuần và tất cả chúng đều yêu cầu một nhà phân tích ngồi xuống và xem xét mọi thứ trong nhiều ngày, nó không thực sự thiết thực.
Làm thế nào để chúng ta thực hiện điều đó và thực sự trải qua, và trong thời gian thực tiếp tục tìm hiểu và áp dụng nó, để cuối cùng, việc tiếp thị phải làm chỉ là chọn một nút và nói, Tại sao bạn không gửi email này khi đó là thời gian đính hôn tối ưu cho mỗi người duy nhất, vì vậy khi đi ra ngoài, bạn có thể đọc tin của bạn vào lúc bảy giờ sáng.
Tôi đã có hai đứa con nhỏ. Vì vậy, tôi thực sự đã đọc một tấn các công cụ của tôi vào lúc 10 hoặc 11 giờ đêm.
Là một nhà tiếp thị, tôi chỉ cần chọn một nút và đối với tôi, một ngày nào đó những đứa trẻ của tôi sẽ lớn lên. Tôi có thể không ở lại làm người 10 hoặc 11 giờ, và nó có thể thay đổi. Điều tốt đẹp là, trí tuệ nhân tạo cho tất cả những hiểu biết này sẽ tiếp tục học hỏi và thích nghi dựa trên những thay đổi đó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Công nghệ này và những hiểu biết tự động thay đổi mối quan hệ tiếp thị với những người bán hàng như thế nào?
Michelle Huff: Làm thế nào tôi luôn nghĩ về tiếp thị và bán hàng là, ngay cả với tư cách là một nhà lãnh đạo doanh nghiệp, nếu bạn có cách tương tác lý tưởng với khách hàng của mình, bạn sẽ muốn đại diện bán hàng tốt nhất tương tác với từng người một khách hàng của bạn. Họ sẽ là những người sẽ nhớ ngày sinh nhật của họ, chỉ cần đăng nhập để xem họ làm thế nào, đọc về một bài báo và giống như, dựa trên cuộc trò chuyện cuối cùng này, chúng tôi nghĩ rằng bạn có thể tìm thấy điều thú vị này.
Một khi họ trở thành khách hàng - Vượt như thế nào thì nó sẽ ra sao? Chỉ cần liên tục tương tác một cách tuyệt vời và theo cách cá nhân hóa.
Thách thức là, khi chúng tôi phát triển kinh doanh, chúng tôi có thể có một đại diện một cho mỗi khách hàng chúng tôi có. Tiếp thị đã thực sự giúp mở rộng mối quan hệ đó, đặc biệt là khi hành trình mà bị gián đoạn và mọi người bắt đầu nghiên cứu trước khi họ tiếp cận với bất kỳ ai trong công ty. Làm thế nào để chúng tôi đảm bảo họ có trải nghiệm thương hiệu đúng và cung cấp tập hợp thông tin phù hợp?
Khi chúng tôi biết họ, chúng tôi nhớ họ như thế nào và nói, dựa trên điều cuối cùng mà bạn nghĩ là quan tâm, tôi nghĩ bạn cũng có thể thấy bài viết này thú vị.
Nếu chúng ta có thể tìm cách để những gì chúng ta gửi đi trong tiếp thị được cá nhân hóa và xác thực hơn, hãy tiếp cận với kênh họ thích, khi họ sẵn sàng tham gia. Điều đó thực sự giúp chúng tôi liên kết chặt chẽ hơn với doanh số. Bởi vì nó gần như giải phóng thời gian của họ trong việc làm cho thời gian của họ là tối ưu nhất. Nó gần như làm cho sự hợp tác mạnh mẽ hơn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Các nhà tiếp thị phải nhanh chóng bắt kịp tốc độ như thế nào với ý tưởng về hành trình thích ứng này và tận dụng dữ liệu và học máy, để có những cố gắng được giao để họ có thể theo kịp?
Michelle Huff: Đó là một cuộc đấu tranh. Tôi cảm thấy như mọi lần tôi nói chuyện với những người tiếp thị mà chúng tôi đang chạy. Chúng tôi đang cố gắng thích nghi. Tôi đoán tôi đã luôn nghĩ về nó như thế nào, đó là một sự tiến hóa. Nếu bạn nhìn vào phương tiện truyền thông xã hội, vẫn có nhiều người tiếp thị vẫn đang cố gắng tìm ra những cách tốt hơn để tương tác và thu hút mọi người trong các kênh đó.
Một cách mà chúng tôi nghĩ về các hành trình thích ứng là một số hành trình chúng tôi thấy trong cuộc sống cá nhân của mình với Google Maps và Waze và cách bạn đặt điểm đến của mình và dựa trên việc biết tất cả các điểm dữ liệu khác nhau này, nơi bạn ' trong hành trình của bạn với điện thoại và GPS của bạn, và phân lớp trong tất cả các dữ liệu khác nhau này, nó bắt đầu đề xuất và tìm hiểu các điểm đến thường xuyên của bạn. Giờ đi làm của bạn. Tuyến đường ưa thích của bạn. Nó đi và làm tất cả những điều đó.
Nó cung cấp thông tin này, và từ quan điểm tự động hóa tiếp thị, nó cũng sẽ làm điều đó.
Vẫn còn rất nhiều người mà tôi nói chuyện trong tiếp thị, thậm chí còn sử dụng tự động hóa tiếp thị. Tôi cảm thấy nếu bạn muốn tận dụng điều này, ít nhất là bắt đầu nghĩ về, Làm thế nào để tôi bắt đầu đưa vào và suy nghĩ về vòng đời của khách hàng? Làm thế nào để tôi bắt đầu đưa vào nhiều tài sản và chương trình của mình và đưa chúng vào các hệ thống để nó bắt đầu theo dõi và ghi điểm và đo lường?
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Với tất cả những người công nghệ tuyệt vời như bạn và các công ty khác đưa ra thực sự cải thiện khả năng hiểu những gì trên tâm trí của khách hàng trong thời gian thực, bạn có ngạc nhiên về việc áp dụng công nghệ tự động hóa tiếp thị chậm không?
Michelle Huff: Tôi là. Nó rất thú vị, nó thực sự phụ thuộc vào ngành công nghiệp quá. Chúng ta thường thấy trong các công nghệ cao rất nhiều nhà tiếp thị, họ tận dụng các loại công nghệ này nhanh hơn. Có các loại ngành công nghiệp khác mà ở đó họ mới bắt đầu. Đôi khi điều đó làm tôi ngạc nhiên vì tôi đã sử dụng công nghệ cao trong một thời gian và tôi đã sử dụng nó trong một thời gian. Tôi cứ nghĩ mãi, làm sao để người ta sống sót? Bởi vì bạn thực sự có thể làm nhiều hơn nữa.
Nhưng tôi thấy một điểm bùng phát, và tôi thấy nhiều cuộc hội thoại hơn, và mọi người nghe về nó.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
