Chờ đợi! Không quá nhanh.
Trước khi bạn bước vào thế giới truyền thông xã hội, hãy chắc chắn rằng bạn đang trình bày khuôn mặt đẹp nhất có thể của mình. Sắp xếp mọi thứ theo thứ tự trước khi bạn thực hiện các bước công khai đầu tiên sẽ giúp khách hàng tin tưởng vào các tương tác của bạn và khiến mọi thứ bắt đầu đi đúng hướng. Bạn sẽ xuất hiện trong đám cưới của mình mà không mất một chút thời gian để chuẩn bị, phải không?
Dưới đây là 9 điều cần làm TRƯỚC KHI bạn vào phương tiện truyền thông xã hội.
Tạo một quy tắc: Trước khi bạn bước vào lĩnh vực đó, hãy ghi nhớ các vở kịch của bạn. Nghiên cứu các kênh bạn dự định sử dụng, lắng nghe cuộc trò chuyện, hiểu hành vi và tạo ra quy tắc của bạn để biết công ty của bạn sẽ tham gia như thế nào. Xác định cách bạn sẽ xử lý các vấn đề hỗ trợ phổ biến, giai điệu bạn sẽ thực hiện, cách bạn giải quyết vấn đề tiêu cực, người hâm mộ sẽ được thưởng như thế nào, v.v. Làm việc với các kịch bản giả mạo và tạo ra một kế hoạch cho cách bạn đối phó với họ. Nhìn vào các vấn đề mà các đối thủ cạnh tranh đã có trên phương tiện truyền thông xã hội và vạch ra cách bạn sẽ làm điều đó tốt hơn. Bạn càng chuẩn bị, bạn sẽ càng tốt hơn. Những người bình luận tiêu cực sẽ ít bắt chước hơn khi bạn có kế hoạch về cách bạn sẽ chuyển đổi họ sang phía bạn.
Phân công trách nhiệm: Làm cho nó biết ai sẽ chịu trách nhiệm về phương tiện truyền thông xã hội TRƯỚC KHI mọi người đứng xung quanh nhìn nhau. Chỉ ra những thứ như:
- Ai sẽ chịu trách nhiệm tạo nội dung, đẩy nội dung, nói chuyện với mọi người, trả lời các câu hỏi, v.v?
- Ai sẽ thực hiện bất kỳ thay đổi / vấn đề được phát hiện thông qua phương tiện truyền thông xã hội?
- Bạn nên dành bao nhiêu thời gian từ mọi người trong ngày và là con số bạn vừa nghĩ ra thực tế hay bạn vừa mới thực hiện?
Trừ khi phương tiện truyền thông xã hội là trách nhiệm của ai đó, còn không thì ai chịu trách nhiệm.
Tăng hỗ trợ khách hàng của bạn: Khi bạn mở các phương tiện truyền thông xã hội, bạn sẽ tạo ra một kênh mới để mọi người đến và nhận trợ giúp cho các vấn đề mà họ gặp phải. Bạn có thể cần phải tăng nhân viên của mình để xử lý việc đó. Nếu bạn là một doanh nghiệp nhỏ, điều đó có thể có nghĩa là sắp xếp lại hệ thống hỗ trợ khách hàng của bạn hoặc, nếu bạn có thể lớn hơn một chút, điều đó có thể có nghĩa là thêm các cơ quan thực tế. Dù bằng cách nào, bạn hiện đang có một luồng người trực tiếp đến với bạn với những câu hỏi, mối quan tâm và những điều họ cần sửa chữa. Bạn có thể bỏ qua chúng. Đặt các hệ thống tại chỗ để xử lý việc tăng vé dịch vụ khách hàng.
Khắc phục sự cố của bạn: Bạn sống trong doanh nghiệp của bạn. Bạn biết rằng đôi khi dịch vụ của bạn không ổn định. Bạn biết vấn đề số một với sản phẩm của bạn. Bạn biết những khiếu nại phổ biến nhất của bạn. Làm hết sức mình để có được những điều này dưới sự kiểm soát, hoặc ít nhất là trên bản sửa đổi, trước khi bạn vào phương tiện truyền thông xã hội. Mọi người sẽ đột nhiên ngừng chú ý rằng bạn có thể tốt hơn chỉ vì bạn nói chuyện với họ. Có thể bắt đầu nỗ lực truyền thông xã hội của bạn bằng cách NÓI về tất cả những điều bạn muốn tìm cách khắc phục.
Thay đổi văn hóa của bạn: Có nhiều thứ để trở thành một công ty xã hội hơn là chỉ tạo một tài khoản Twitter. Cần phải có một sự thay đổi văn hóa nội bộ dựa trên việc tạo ra tính minh bạch và tính xác thực trong những gì bạn làm. Bạn cần phải hòa đồng từ bên trong tổ chức của mình và điều đó có thể thay đổi cách bạn đối xử với khách hàng, cách bạn đối xử với nhân viên của mình và cách thực hiện các chức năng công việc hàng ngày. Hãy chắc chắn rằng bạn giải quyết điều này trước khi bạn đột nhiên chú ý đến bạn.
Tạo nội dung xung quanh các khiếu nại phổ biến: Trong khi bạn bận sửa chữa các vấn đề của mình, bạn cũng muốn tạo nội dung trên trang web của mình để giải quyết, giải quyết và giải quyết các khiếu nại phổ biến nhất hoặc bất kỳ điều gì có thể ám ảnh bạn. Bằng cách tự đưa thông tin ra ngoài, bạn cung cấp cho mình một nơi nào đó để liên kết khi có vấn đề phát sinh và bạn cũng tăng tính minh bạch của công ty. Nếu bạn biết rằng đôi khi bạn nhận được đề cập tiêu cực về quyết định kinh doanh bạn đã đưa ra, hãy tạo một trang trên trang web của bạn giải thích nó. Bạn càng có thể mời mọi người vào công ty của bạn, thì càng tốt. Trả lời mối quan tâm của khách hàng của bạn trước khi họ thậm chí có chúng.
Cam kết trả lời: Bạn đã tham gia vào phương tiện truyền thông xã hội với ý định tốt nhất. Bạn muốn tham gia, kết nối và tạo mối quan hệ thực sự với khách hàng của bạn. Và điều đó kéo dài trong khoảng, ồ, hai phút sau khi bạn gặp phải khiếu nại trực tuyến đầu tiên của mình. Hãy bỏ chạy! Cam kết bản thân (và công ty của bạn) trả lời các khiếu nại và ở lại trong trò chơi. Những đề cập này là lý do tại sao bạn ở đây và giải quyết chúng là cách bạn có thể cung cấp giá trị lớn nhất cho công ty của bạn. Bây giờ hãy bỏ đi.
Hãy sẵn sàng hành động: Vì vậy, khi mọi người tìm đến bạn với những lời phàn nàn hoặc những điều họ cần sửa chữa - bạn thực sự phải hành động theo họ. Bạn có thể phục vụ họ trên Facebook và sau đó quay lại kinh doanh như bình thường. Nếu bạn đang tham gia vào phương tiện truyền thông xã hội và mời mọi người vào tổ chức của mình, hãy chắc chắn rằng bạn đang thực hiện công lý cho họ bằng cách không chỉ lắng nghe những gì họ nói, mà còn làm tốt cho nó. Nếu không, bạn sẽ tạo cho mình một vấn đề quản lý danh tiếng trực tuyến lớn hơn so với việc bạn vừa tránh xa.
Manh mối trong nhân viên: Thương hiệu mạnh nhất ủng hộ bạn có là nhân viên của bạn. Họ là những người sống của bạn kinh doanh mỗi ngày và sức mạnh họ phải ảnh hưởng đến khách hàng và việc truyền tải thông điệp của bạn thường bị đánh giá thấp. Hãy chắc chắn rằng bạn đầu mối nhân viên cho chiến lược xã hội mới của bạn và cho họ biết vai trò của họ và cách họ có thể giúp công ty. Họ muốn tham gia. Họ muốn công ty trở nên tốt nhất có thể. Cung cấp cho họ sức mạnh và kiến thức để làm điều đó.
Bằng cách chăm sóc các mục được liệt kê ở trên TRƯỚC KHI bạn bước vào thế giới truyền thông xã hội, bạn sẽ giúp công ty của bạn đi đúng hướng. Bỏ qua chúng và bạn cũng có thể hiển thị cho đám cưới của bạn vẫn còn trong bộ đồ ngủ của bạn.
