Bằng cách khuyến khích sự linh hoạt và trực tiếp trong nhân viên của mình, Cửa hàng Container không chỉ vượt trội trong dịch vụ khách hàng mà còn cả việc giữ chân nhân viên.
Khi Cửa hàng Container đang xây dựng doanh nghiệp của họ vào năm 1978, những người sáng lập Garrett Boone và Kip Tindell muốn khuyến khích nhân viên của họ cúi xuống phía sau cho khách hàng và nhau. Họ muốn đảm bảo rằng việc đi xa hơn là cốt lõi đối với mọi hành động của mọi người. Vì vậy, họ quyết định thực hiện ý định này bằng cách yêu cầu mọi người tập trung vào nhóm Being Being Gumby. Một hình tượng đất sét màu xanh lá cây sống động qua hoạt hình stop-motion, Gumby là ngôi sao của The Gumby Show, diễn ra trong khoảng thời gian 35 năm Truyền hình Mỹ.
$config[code] not found
Gumby luôn rơi vào tình trạng khó khăn, mà anh đã xoay sở để thoát khỏi ân sủng. Không quá khác biệt với làm việc bán lẻ. Làm cho cảm giác rằng Be Be Gumby 'là một câu thần chú yêu thích.
Khách hàng có thể phát hiện ra văn hóa giả
Rất nhiều công ty chào mời dịch vụ khách hàng và cam kết của họ, nhưng nhiều công ty là dịch vụ môi giới văn hóa của họ: tất cả đều nói chuyện, không hành động. Boone và Tindell muốn đảm bảo rằng họ đã không cung cấp dịch vụ bắt buộc cho khách hàng, được xác định bởi sách quy tắc và thực hiện các nhiệm vụ cần thiết. Cửa hàng Container giải phóng công nhân tin tưởng vào phán đoán của họ và giải quyết các vấn đề của khách hàng. Nhưng công ty cũng đặt nhân viên vào vị trí để thành công.
Một nhân viên bán hàng toàn thời gian tại Cửa hàng Container nhận được khoảng 263 giờ đào tạo, so với trung bình 8 giờ đối với hầu hết các doanh nghiệp bán lẻ. Bằng cách chuẩn bị mọi người thông qua đào tạo và vứt bỏ cuốn sách quy tắc, công ty muốn tạo ra một môi trường nơi mọi người được khuyến khích làm bất cứ điều gì cần thiết để hỗ trợ đồng nghiệp và khách hàng. Họ chỉ đơn giản muốn mọi người linh hoạt và tìm ra giải pháp phù hợp cho từng tình huống.
Nói một cách đơn giản: Hãy linh hoạt; Mùi be Gumby.
Nhân viên linh hoạt = Nhân viên gắn bó
Tại The Container Store, nhân viên cảm thấy không bị ràng buộc để kết nối với khách hàng và đồng nghiệp theo cách ấm áp và chân thực khác thường. Đó là một nơi mà vào ngày khai trương của một cửa hàng mới, chủ tịch đã đẩy người quản lý cửa hàng mới đi vòng quanh một chiến thắng của đội bóng. Trả lời Chỉ vì chúng tôi có những tiêu đề không có nghĩa là chúng tôi vẫn không thể bị dồn ép, Kip Tindell nói.
Corny làm việc cho họ. Đây là một công ty, nơi mà tôi đã được Gumby trở thành Gumby ngày hôm nay, định nghĩa thành công. Với doanh thu tự nguyện dưới 10 phần trăm, so với mức trung bình 50 phần trăm hoặc cao hơn trong bán lẻ, đây là một công ty nơi nhân viên muốn ở lại. Họ đã có một vị trí trên Fortune 100 công ty tốt nhất để làm việc cho danh sách trong 12 năm liên tiếp.
Làm của bạn tổ chức pha trộn hay thay đổi với doanh nghiệp và truyền sự ấm áp đó cho khách hàng?
Bạn có khuyến khích sự linh hoạt và ruột?
Câu thần chú của Container Store giống như Gumby. Đây là cách nói hay thay đổi của họ đối với tất cả nhân viên, Hãy làm những gì cần thiết. Đây là sự cho phép mọi người tìm giải pháp phù hợp cho từng tình huống mà đưa nhân loại của họ vào đó.
Hãy là Gumby và tự hỏi mình những câu hỏi sau:
- Bạn có cung cấp cho khách hàng một cái nhìn tích cực về cách tuyến đầu của bạn được khuyến khích để làm những gì đúng, làm việc cùng nhau và để phục vụ khách hàng không?
- Người của bạn có được khuyến khích vượt qua ranh giới và làm việc cùng nhau không?
- Làm thế nào bạn đánh giá khả năng của bạn để khuyến khích sự linh hoạt và làm việc theo nhóm?
- Khách hàng có phát cuồng về cách bạn cúi xuống để phục vụ họ ngày hôm nay không, bất kể đó là công việc của ai?
- Làm thế nào để các quyết định của bạn để khuyến khích sự tôn trọng và hỗ trợ lẫn nhau để giúp các đồng nghiệp so sánh với những người ở công ty yêu quý này?
- Các quyết định của bạn có khuyến khích tiền tuyến của bạn thực hiện những gì mà Quyền phục vụ khách hàng mang lại cho bạn không?
- Bạn cần làm gì khác nhau để tiến tới kiếm tiền từ khách hàng và nhân viên?
- Bạn có thể nghĩ ra một cách để thoát khỏi tập tục của Bạn Bạn làm điều này không, tôi làm điều đó trên chiến tuyến và hậu trường? (Đặc biệt là khi nó làm tổn thương những khách hàng chỉ muốn được chú ý, phục vụ và chăm sóc?)
