Hỗ trợ trò chuyện trực tiếp là một trong những cách tốt nhất để cải thiện sự tham gia của khách hàng. Được quản lý đúng cách, tính năng này có thể mang lại cho bạn sự gia tăng đáng kể và bền vững về tỷ lệ chuyển đổi và sự hài lòng của khách hàng nói chung. Nó đang gia tăng như một tài sản hỗ trợ khách hàng, lên tới 8,3% trong năm 2017.
Tuy nhiên, có nhiều sai lầm mà các công ty mắc phải với hỗ trợ trò chuyện trực tiếp - những lỗi có thể tránh được. Bạn phải làm nhiều hơn chỉ đơn giản là có sẵn trò chuyện trực tiếp cho khách hàng của bạn.
$config[code] not foundNhững sai lầm khi trò chuyện trực tiếp cần tránh
Dưới đây là những điều quan trọng nhất cần xem xét trước khi bạn phát trực tiếp với trò chuyện trực tiếp.
Bạn không thể cắm và chơi?
Bạn sẽ mất tất cả các lợi ích của trò chuyện trực tiếp nếu bạn yêu cầu người dùng cuối của mình di chuyển trời và đất chỉ để nói chuyện với bạn. Trước hết, yêu cầu tải xuống phần mềm hoặc nắm bắt thông tin khổng lồ của người dùng cuối của bạn trước khi trò chuyện không phải là tiêu chuẩn công nghiệp. Đối thủ cạnh tranh của bạn đang thực hiện thành công trò chuyện trực tiếp không làm những điều này - tốt hơn hết là bạn nên để trò chuyện trực tiếp một mình nếu bạn đặt khách hàng của mình làm việc chỉ để sử dụng nó.
Trước hết, hãy để lại những thông tin khổng lồ cho cuộc trò chuyện. Nếu bạn yêu cầu quá nhiều, khách hàng tiềm năng của bạn có thể buông tha trước khi anh ta đặt câu hỏi đầu tiên. Nhận vừa đủ để xác định người trước mặt bạn. Cô ấy sẽ cho bạn phần còn lại trong suốt cuộc trò chuyện!
Tệ hơn nữa là khi bạn yêu cầu khách hàng tiềm năng của mình cài đặt thứ gì đó về phía anh ấy. Người dùng của bạn có khả năng gọi để giải quyết vấn đề kỹ thuật và bạn sẽ cho anh ta nhiều vấn đề hơn!
Giải pháp của bạn:
Sẽ dễ dàng hơn nhiều để có được thông tin khi bạn đang cung cấp giá trị đổi lại. Đợi cho đến khi bạn lôi kéo khách hàng vào cuộc trò chuyện trước khi bạn bắt đầu hỏi quá nhiều câu hỏi. Hãy nhớ rằng khách hàng của bạn đang liên lạc với bạn để đặt câu hỏi, không phải là cách khác!
Bạn có quá nhiều tự động hóa
Không phải tất cả sự tham gia của khách hàng của bạn cần phải được cá nhân hóa hoàn toàn. Có một nơi dành cho chatbot và được sử dụng đúng cách, khách hàng của bạn thậm chí sẽ không biết sự khác biệt. Tuy nhiên, việc lạm dụng tự động hóa là một cám dỗ mà bạn sẽ phải tránh. Cuối cùng, đây là doanh số bán hàng, trong đó tự động hóa trở thành một phần không thể thiếu trong hoạt động.
Đáng ngạc nhiên, hầu hết các công ty không tham gia tự động hóa để tiết kiệm tiền. Nhiều công ty thực sự nghĩ rằng phản ứng của khách hàng có thể được kiểm soát nếu chỉ có một vài lựa chọn đàm thoại được đưa ra. Mặc dù điều này có thể hoạt động cho các câu hỏi cơ bản, cuối cùng bạn sẽ đi đến một mức độ sâu hơn các vấn đề mà các câu trả lời đóng hộp không thể trả lời.
Áp dụng tương tự cho các mẫu. Cho dù robot có xuất hiện bao nhiêu tập lệnh từ một mẫu, công nghệ này vẫn không đủ tốt để thay thế một đại diện dịch vụ khách hàng tốt.
Giải pháp của bạn:
Tách các câu hỏi đơn giản có thể được robot trả lời thành một đống riêng biệt, cách xa các vấn đề sâu hơn cần có sự tiếp xúc của con người. Nếu bạn đang ở trong ngân sách, hãy xem xét bạn không nhất thiết cần thêm nhân lực. Bạn cần đại diện dịch vụ khách hàng tốt hơn với nhiều kinh nghiệm và khả năng suy nghĩ trên đôi chân của họ.
Bạn có dịch vụ khách hàng cấp nhập cảnh đại diện cho cuộc gọi
Một trong những thú cưng lớn nhất của khách hàng là thiếu sự hỗ trợ khách hàng sẵn có trong các trường hợp khẩn cấp. Mặc dù mẹo trên cho thấy rằng bạn không cần phải thuê quá nhiều hỗ trợ, nhưng bạn cần phải có đủ số lượng đại diện khách hàng được đào tạo chuyên nghiệp, được đào tạo đúng cách. Số lượng đại diện này không quan trọng bằng tài năng và đào tạo họ có.
Quá trình thu hút khách hàng thường bắt đầu bằng việc người dùng cuối mở vé. Nếu khách hàng đó gặp phải một thông báo cho thấy bạn không có khả năng cung cấp dịch vụ kịp thời, bạn có thể vừa mất một khách hàng. Hơn thế nữa, bạn có thể vừa truyền cảm hứng cho một đánh giá tiêu cực về Yelp, cuối cùng sẽ tìm đến Google.
Giải pháp của bạn:
Dành thời gian để tìm đúng người để đưa vào bộ phận dịch vụ khách hàng của bạn. Trước khi bạn tìm thấy nhóm này, không công khai dịch vụ khách hàng 24/7 hoặc trò chuyện trực tiếp như một tính năng của công ty bạn. Đầu tư vào đào tạo đại diện dịch vụ khách hàng khi bạn đã tìm thấy những người có chuyên môn và thái độ đúng đắn.
Bạn đang bỏ lỡ thời gian trò chuyện cao điểm
Bạn nên cố gắng vận hành trò chuyện trực tiếp 24 giờ một ngày, bảy ngày một tuần. Đây là nơi trò chuyện trực tiếp vượt trội như một tùy chọn khi so sánh nó với hỗ trợ qua điện thoại. Nếu điều này là không thể đối với bạn, bạn phải chọn thời gian mà bạn bao gồm. Không cần phải đoán về thời gian cao điểm - có rất nhiều dữ liệu về giờ làm việc nhận được số lượng cuộc gọi dịch vụ khách hàng cao nhất nói chung. Tuy nhiên, thời gian cao điểm mà bạn nên lo lắng hoặc thời gian cao điểm cho cá nhân doanh nghiệp của bạn.
Xem xét thời gian cao điểm cũng có nghĩa là hiểu những thứ như ngày lễ và thiên tai ảnh hưởng đến giờ cao điểm. Ngành của bạn cũng có thể trải nghiệm những thay đổi theo cách mà khách hàng chọn tham gia. Bạn phải giữ tai ra đường để theo kịp cách mà ngành công nghiệp của bạn di chuyển.
Giải pháp của bạn:
Thu thập dữ liệu mà bạn cần để hiểu giờ cao điểm của doanh nghiệp của bạn. Xem xét vị trí địa lý của phần lớn khách hàng của bạn là tốt. Lên lịch cho đại diện dịch vụ khách hàng của bạn để xử lý các cuộc gọi trong thời gian đó nếu bạn không thể thực hiện lịch trình 24/7. Khi bạn tiếp tục thu thập dữ liệu, cuối cùng bạn sẽ có thể dự đoán khi nào phần lớn khách hàng sẽ gọi đến.
Đây là những giờ dịch vụ khách hàng mà bạn nên công khai. Khi bạn đặt kỳ vọng cho giờ dịch vụ khách hàng của mình, bạn sẽ gặp phải sự thất vọng ít hơn nhiều từ khách hàng.
Ảnh qua Shutterstock
5 Bình luận
