Thưởng thức cuộc thảo luận này về chủ đề trải nghiệm của khách hàng từ Hội nghị Social Biz Atlanta. Những người tham gia là Ashish Bisaria, Phó chủ tịch cấp cao về trải nghiệm khách hàng tại Manheim, cùng với Rob Houser, Giám đốc quản lý sản phẩm cao cấp cho phần mềm Sage. Cũng như Esteban Kolsky, Người sáng lập và Hiệu trưởng của ThinkJar và người dẫn chương trình, Ginger Conlon, Tổng biên tập tại Direct Marketing News.
$config[code] not found* * * * *
Host Ginger Conlon: Bạn có thể nói một chút về trải nghiệm của khách hàng trong công ty của bạn không? Esteban bạn có thể đưa ra định nghĩa rộng hơn, nếu có một, về trải nghiệm của khách hàng? Ashish, bạn muốn bắt đầu chúng tôi?
Ashish Bisaria: Manheim là nhà đấu giá xe đã qua sử dụng lớn nhất thế giới. Vì vậy, chúng tôi lấy tất cả những chiếc xe đã qua sử dụng và mang người mua và người bán lại với nhau trong B2B.
Trải nghiệm khách hàng cho công ty chúng tôi là về việc thúc đẩy các hành vi đầy đủ từ khách hàng của chúng tôi. Các hành vi là mua, sử dụng, trang web và trực tiếp. Vào cuối ngày, đó là bốn điều thúc đẩy tất cả các quyết định trải nghiệm của khách hàng đối với chúng tôi.
Rob Houser: Kinh nghiệm khách hàng đã thay đổi mô hình kinh doanh của chúng tôi thành hợp đồng hàng năm. Vì vậy, đối với chúng tôi, đó là phần ở lại của người Bỉ. Điều này đặc biệt quan trọng, bởi vì mỗi năm khách hàng có một cơ hội mới để đi. Vì vậy, chúng tôi muốn đảm bảo rằng tại thời điểm quyết định đó, họ đã rất gắn bó với chúng tôi và chúng tôi đã gắn bó với họ trong suốt cả năm và cung cấp giá trị cho họ và chứng minh giá trị đó thông qua các dự án Sage Advisor của chúng tôi.
Esteban Kolsky: Về cơ bản, có một vài điểm trong đó có vấn đề. Trước hết, trải nghiệm có thể là những gì khách hàng trải nghiệm hoặc nhân viên trải nghiệm hoặc những gì đối tác trải nghiệm hoặc những gì người khác trải nghiệm.
Nó không chỉ là những gì họ nhìn thấy hoặc những gì họ nghe thấy. Nhưng nó phải làm với tất cả mọi thứ. Trải nghiệm của khách hàng là những gì xảy ra với khách hàng từ lúc họ mới nghe về công ty cho đến lúc họ không muốn nghe về nó nữa.
Host Ginger Conlon: Đó là một điểm tuyệt vời. Dịch vụ khách hàng chỉ là một phần của trải nghiệm khách hàng. Trải nghiệm khách hàng có thể là thông tin liên lạc tiếp thị bạn nhận được hoặc Hộp Tiffany Blue khi bạn mở. Tất cả các cách khác nhau mà bạn tương tác và tất cả các điểm tiếp xúc khác nhau.
Rob Houser: Trải nghiệm không phải là phần lớn của nơi chúng tôi đang chuyển đổi, bởi vì chúng tôi đã có rất nhiều thành công thực sự tốt trong các lĩnh vực riêng lẻ trong công ty và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Nhưng chúng không được gắn kết với nhau, chúng không nhất quán và đôi khi chúng không thể thậm chí có vẻ như chúng đến từ cùng một công ty.
Đó là cuộc cách mạng lớn của chúng tôi ngay bây giờ. Nó đang cố lấy chiếc ô Sage Advisor và sử dụng nó để kết nối kinh nghiệm kết thúc đó lại với nhau.
Host Ginger Conlon: Ashish, bạn đã nói rằng bạn có bốn giai đoạn đó. Làm thế nào mà thực sự làm việc cho khách hàng?
Ashish Bisaria: Bạn phải xem mọi thứ từ quan điểm của công ty và quan điểm của khách hàng. Nếu bạn chọn bộ lọc theo quan điểm của công ty, có một lý thuyết về công ty muốn trở thành gì, họ muốn cung cấp dịch vụ, thương hiệu và trải nghiệm như thế nào nhưng đó là thực tế.
Một công việc trải nghiệm của khách hàng là lấy lý thuyết - đó là khía cạnh thiết kế, thực tế, khía cạnh thực thi - và giảm thiểu khoảng cách giữa thiết kế và thực thi. Nếu bạn sử dụng cùng một khái niệm từ quan điểm của khách hàng, khách hàng có một lý thuyết về việc kinh doanh với chúng tôi là gì. Đó là kỳ vọng của họ. Nhưng sau đó, có một thực tế khi họ làm kinh doanh với chúng tôi và đó là nhận thức.
Khi kỳ vọng của họ thấp hơn nhận thức, chúng tôi đã làm tất cả những điều đúng đắn. Khi nhận thức của họ (đó là thực tế của họ) thấp hơn mong đợi của họ, đó là khoảng cách kinh nghiệm. Chúng tôi xem xét bốn hộp đó trên mọi điều chúng tôi làm để giảm thiểu khoảng cách thực hiện và để giảm thiểu khoảng cách về nhận thức. Host Ginger Conlon: Thật tuyệt vời. Vậy Rob, bạn có thể nói một chút về cách Sage Advisor hoạt động và cách bạn đang sử dụng điều đó để giữ chân khách hàng của mình không? Rob Houser: Chúng tôi có rất nhiều dữ liệu về cách khách hàng sử dụng sản phẩm, bao nhiêu cách họ xử lý bảng lương và tần suất họ xử lý bảng lương. Loại giao dịch mà bạn đã nói trước đó. Nhưng cũng bao lâu họ dành cho mỗi màn hình, cho dù họ sử dụng cách chậm hoặc cách mới nhanh hơn để làm mọi thứ hoặc nếu họ tùy chỉnh ứng dụng. Chúng ta có thể thấy họ gọi hỗ trợ bao nhiêu lần, những vấn đề đó là về hỗ trợ, những dịch vụ khác họ đã mua, những ngành công nghiệp họ đang làm. Chúng tôi bắt đầu lấy tất cả dữ liệu đó và tạo một nơi chung cho nhân viên của chúng tôi đi. Khi họ nói chuyện với khách hàng đó - có thể là bán hàng, hỗ trợ hoặc trải nghiệm người dùng, mọi người đang cố gắng cung cấp các mẹo về năng suất và đề xuất đào tạo - chúng tôi đảm bảo rằng họ bắt đầu từ đó, Tôi biết bạn cần gì. Chúng tôi biết bạn là một công ty sản xuất, chúng tôi biết bạn có bốn người dùng là người mới đối với hệ thống, đây là một số khóa đào tạo giúp họ làm việc hiệu quả hơn. Đó là loại trải nghiệm được cá nhân hóa mà chúng tôi đang cố gắng phấn đấu bằng cách tận dụng dữ liệu giúp chúng tôi biết họ là ai từ khi chúng tôi bắt đầu tương tác với họ. Esteban Kolsky: Trải nghiệm không chỉ là về những gì khách hàng nhận được, mà còn là cách cả hai thực thể giành chiến thắng và cách bạn có được một tình huống thắng / thắng. Host Ginger Conlon: Phải có một sự phù hợp tốt hơn cho công ty. Bạn có thể chỉ cần làm điều đó bởi vì bạn muốn trở nên tốt đẹp. Điều đó thật tuyệt vời, nhưng nó sẽ không lâu dài. Esteban Kolsky: Thay vì, ‘Ồ, chúng ta phải giải quyết những gì khách hàng nói, và bạn chỉ cần vội vàng và cố gắng làm mọi thứ mà không xem xét lợi ích của công ty là gì. Đó là nơi mà chúng tôi đến - để có được sự cân bằng tốt hơn. Ashish Bisaria: Nếu tôi có thể thêm vào điều này, một trong những thách thức điển hình cho trải nghiệm của khách hàng là những gì chúng ta nên tập trung vào. Khách hàng yêu cầu chúng tôi thay đổi là gì? Khảo sát trải nghiệm khách hàng truyền thống tập trung vào thang điểm - 1 đến 10 - đúng và sai, tốt hay xấu, v.v. Dịch vụ trải nghiệm khách hàng của chúng tôi là không đúng và sai, tốt hay xấu. Chúng tôi thực sự nói chuyện với họ về mười lần khác nhau mà khách hàng tương tác với chúng tôi và chúng tôi hỏi họ, "Bạn muốn chúng tôi tập trung vào việc cải thiện gì cho năm 2013? Nếu bạn phải chọn một khu vực mà chúng tôi có thể làm tốt hơn cho bạn thì đó sẽ là gì? Khi chúng tôi có được sự ưu tiên của họ, chúng tôi sẽ đi sâu vào chủ đề thứ hai và nói,, Phần nào trong trải nghiệm kinh doanh và tương tác với bạn bị phá vỡ hoặc cần cải thiện? Đó là một cách rất tập trung để đưa phần còn lại của giọng nói khách hàng vào phòng họp và cải tiến lái xe.
Cuộc phỏng vấn về trải nghiệm khách hàng này là một phần của loạt phỏng vấn One on One với một số doanh nhân, tác giả và chuyên gia kinh doanh đáng suy nghĩ nhất hiện nay. Cuộc phỏng vấn này đã được chỉnh sửa để xuất bản. Để xem toàn bộ cuộc phỏng vấn, xem video trên. Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
