Với tất cả các hubbub, tôi đã gửi email cho bạn bè và chuyên gia quản lý danh tiếng trực tuyến Andy Beal để biết quan điểm của mình về lý do tại sao quản lý danh tiếng trực tuyến (ORM) cuối cùng cũng nhận được sự tôn trọng, những gì chủ doanh nghiệp nhỏ có thể làm để bảo vệ thương hiệu của họ và bắt đầu từ đâu.
Nếu bạn không nghe nói về Andy, thì anh ấy là một nhà tư vấn, tác giả và diễn giả nổi tiếng quốc tế chuyên về quản lý danh tiếng trực tuyến và tiếp thị internet. Ông cũng là đồng tác giả của Radively Minh bạch và Giám đốc điều hành của Trackur, một trong những công cụ quản lý danh tiếng trực tuyến đầu tiên của Web.
Đây là những gì Andy đã nói.
Tại sao điều quan trọng đối với các chủ doanh nghiệp nhỏ là theo dõi các cuộc trò chuyện trực tuyến về thương hiệu của họ?
Chủ doanh nghiệp nhỏ có lẽ có nguy cơ cao nhất bị tổn hại danh tiếng trực tuyến của họ. Nhiều doanh nghiệp nhỏ chỉ đơn giản là donith có thời gian, hoặc ngân sách, để mua, giúp họ thoát khỏi khủng hoảng danh tiếng. Họ có thể đủ khả năng để thuê một công ty PR, họ có thể phát hành một loạt các quảng cáo truyền hình, bất kỳ cuộc khủng hoảng nào cũng sẽ gây ra thiệt hại lâu dài cho thương hiệu của họ. Với suy nghĩ này, các chủ doanh nghiệp nhỏ cần giữ tai sát đất và lắng nghe bất kỳ sự ầm ĩ nào về sự không hài lòng từ khách hàng của họ. Họ cần một hệ thống cảnh báo sớm cho phép họ biết khi ai đó vừa viết một bài đánh giá blog không tốt hoặc phàn nàn trên Twitter. Nếu họ có thể tìm hiểu về nó một cách nhanh chóng, và do đó, họ có thể trả lời nhanh chóng, họ có thể nói điều đó ngay lập tức.
Tầm quan trọng của ORM dường như đang trở thành xu hướng. Seth Godin đã ra mắt Thương hiệu ở nơi công cộng vài tuần trước, Microsoft đã công bố Tìm kiếm Kính. Tại sao bạn nghĩ rằng phải mất những con chó lớn quá lâu để lên tàu và cuối cùng những gì đã đưa chúng ở đó?
Tất cả những con chó nhỏ! Đùa qua một bên, nó khó cho các công ty lớn hơn xây dựng và ra mắt một sản phẩm mới. Có giá trị cổ đông của nhóm được xem xét và thường có những thứ khác có xu hướng được ưu tiên cao hơn. Những con chó lớn đã thấy rằng có một ngành công nghiệp tiểu thủ thịnh vượng trong việc giám sát phương tiện truyền thông xã hội và chúng muốn lên tàu, bây giờ chúng có thể thấy rằng nó thực sự đi đâu đó.
Bạn đánh bại mọi người bằng công cụ quản lý danh tiếng trực tuyến của mình, Trackur. Trackur làm gì và lợi ích của điều gì như Trackur trong việc giúp một doanh nghiệp nhỏ quản lý quy trình ORM?
Tôi đã xây dựng Trackur vì có nhu cầu rất lớn về giải pháp giám sát tinh vi hơn Google Alerts, nhưng phù hợp với ngân sách hạn chế của các doanh nghiệp nhỏ. Với mức giá bắt đầu chỉ từ 18 đô la một tháng, Trackur mang các công cụ giám sát phương tiện truyền thông xã hội tinh vi đến tầm với của bất kỳ doanh nghiệp nào, bất kể ngân sách là bao nhiêu. Trên thực tế, chúng tôi đã thấy một số công ty có quy mô khá tốt sử dụng Trackur vì họ thích sự đơn giản của nó. Lúc đầu, tiếng huýt sáo và tiếng chuông rất vui, nhưng khi bạn nhận ra bạn không thực sự sử dụng tất cả, cuối cùng họ sẽ tạo ra một trò chơi ăn khách không cần thiết và đắt tiền.
Tôi có tiêu chuẩn rất cao cho Trackur. Nếu tôi sẽ sử dụng nó cho danh tiếng của riêng mình, thì nó sẽ tốt hơn về mọi loại phương tiện truyền thông trên web và nó cũng vậy. Các phương tiện truyền thông chính, blog, Twitter, hình ảnh và video đều được Trackur theo dõi. Chúng tôi không nhận được 100% nhưng chúng tôi đã chọn nhiều hơn Google, vì vậy tôi rất vui vì điều đó!
Vì vậy, tất cả những điều đó cần phải được tổ chức bằng cách nào đó, phải không? Chúng tôi có một bảng điều khiển rất dễ sử dụng, điều này khiến cho việc xem những gì được nói về thương hiệu của bạn là một nhiệm vụ đơn giản. Ngoài ra, người dùng có thể chọn nhận cả thông báo RSS và thông báo email. Chúng tôi muốn cung cấp cho người dùng càng nhiều tùy chọn càng tốt.
Những loại đề cập / cuộc trò chuyện / từ khóa mọi người nên theo dõi?
Tôi đã đưa ra một danh sách khá rộng rãi vào năm ngoái và bạn có thể tìm thấy nó ở đây:
www.marketingpilgrim.com/2008/04/online-reputation-monitoring-campaign.html.
Nếu không có gì khác, bạn nên theo dõi tên công ty, tên cá nhân của mình và bất kỳ thương hiệu nào khác, tên cá nhân hay tên cá nhân, cả hai đều quan trọng đối với công ty của bạn và đang được chú ý.
Nếu bạn thực sự muốn có được tinh vi, theo dõi danh tiếng của các đối thủ cạnh tranh lớn nhất của bạn! Học hỏi từ những sai lầm và thành công của họ. Nếu bạn sở hữu một khách sạn và bạn biết rằng đối thủ của mình đang nhận được những lời phàn nàn vì giường của họ có những tấm ngứa, điều đó làm cho điểm nhấn cho chiến dịch tiếp thị tiếp theo của bạn. Này Hey, chúng tôi có 600 tấm bông Ai Cập trên tất cả các giường của chúng tôi!
Làm thế nào để bạn nghĩ rằng minh bạch và phản ứng với những lời chỉ trích phục vụ một doanh nghiệp nhỏ? Tại sao họ phải bận tâm?
Bởi vì trả lời các nhà phê bình của bạn cho thấy rằng bạn quan tâm đến doanh nghiệp của bạn. Nó cho thấy không chỉ người gièm pha của bạn mà bạn quan tâm, mà cả những người khác có thể làm kinh doanh với bạn. Hãy nhìn xem, nếu ai đó không thích cách nhân viên của bạn đối xử với họ, bạn có muốn biết về điều đó không? Bạn có muốn thử và khắc phục tình hình và làm cho khách hàng đó hài lòng không?
Nếu bạn không phản ứng với những lời chỉ trích, người đó có thể nói với mười người khác rằng họ không chỉ có trải nghiệm xấu với công ty của bạn, mà bạn còn có vẻ quan tâm. Xin lỗi, sửa nó, sau đó hãy chắc chắn rằng nó không xảy ra nữa. Mọi công ty đều mắc lỗi ngay bây giờ và sau đó, điều quan trọng là cách bạn phản hồi. Jet Blue mắc kẹt hàng trăm hành khách, nhưng nó không đâm đầu vào cát. Thay vào đó, họ đã xin lỗi, tạo ra một Quyền hành khách mới, và đã lấy lại danh tiếng của mình như một hãng hàng không tuyệt vời.
Mọi người nên bắt đầu từ đâu nếu họ chỉ tham gia quản lý thương hiệu và theo dõi cuộc trò chuyện về thương hiệu của họ?
Chà, nếu bạn sẽ cho phép tôi biết xấu hổ cắm cuốn sách của mình, tôi nghĩ rằng Radively Minh bạch là nơi đầu tiên một chủ doanh nghiệp nhỏ nên quay đầu. Mục tiêu của tôi khi viết nó là cung cấp một kế hoạch chi tiết cho việc quản lý danh tiếng mà bất kỳ doanh nghiệp quy mô hay cá nhân nào cũng có thể làm theo.
Sau đó, chỉ cần lắng nghe. Hãy lắng nghe những gì nói về thương hiệu của bạn. Bạn don lồng phải tạo blog hoặc xây dựng trang Facebook ít nhất là không phải lúc đầu. Nhưng nếu bạn dành thời gian để lắng nghe, thu thập phản hồi về những gì mọi người thích và không thích về doanh nghiệp của bạn, bạn có thể sử dụng kiến thức có giá trị đó để xây dựng một doanh nghiệp tốt hơn, có lợi hơn.
Tôi muốn cảm ơn Andy vì đã dành thời gian trả lời một vài câu hỏi và cho các chủ doanh nghiệp nhỏ một danh sách tuyệt vời về nơi bắt đầu bảo vệ thương hiệu của họ. Cảm ơn, Andy!
12 Bình luận
