Là một phần khác trong loạt bài viết của tôi chỉ ra các ví dụ về dịch vụ khách hàng tuyệt vời, tôi đã muốn giới thiệu với bạn về Ngân hàng Umpqua. Ngân hàng Umpqua cam kết cung cấp trải nghiệm tùy chỉnh cho từng khách hàng.
Phó chủ tịch điều hành nâng cao văn hóa của Umpqua sườn đã có một mục tiêu là mọi người trong mọi cửa hàng đều có thể thực hiện mọi nhiệm vụ. Umpqua muốn một giao dịch viên có thể lấy đơn xin thế chấp và một nhân viên cho vay, người sẵn lòng giúp đỡ với một hộp ký gửi an toàn.
$config[code] not foundNgoài kinh nghiệm ngân hàng, Umpqua tin tưởng vào việc tùy chỉnh trải nghiệm của cộng đồng. Công ty giao nó cho các nhà quản lý ở mỗi ngân hàng cộng đồng để tùy chỉnh các dịch vụ của họ dựa trên sở thích của khách hàng của họ từ các lớp yoga ở một địa điểm của một cửa hàng (họ không sử dụng từ "nhánh nhánh") cho các đêm chiếu phim hoặc câu lạc bộ đan trong một cái khác Mỗi người có một quỹ riêng để cho phép nó tùy chỉnh trải nghiệm dựa trên cuộc sống của khách hàng trong cộng đồng của mình.
Nhiệm vụ của Umpqua sườn là trở thành một điểm đến cho khách hàng. Bằng cách cung cấp một môi trường ấm áp được tùy chỉnh bởi lợi ích cộng đồng và trải nghiệm ngân hàng được cá nhân hóa cho mọi khách hàng bước qua cửa của họ, họ muốn khách hàng nghĩ về Ngân hàng Umpqua trong cộng đồng của họ như một nơi tụ họp.
Khi Umpqua thay đổi cách tiếp cận từ dịch vụ kiểu ngân hàng truyền thống trực tuyến sang một trải nghiệm tùy chỉnh, nhân viên phải học cách tung hứng nhiều nhiệm vụ. Điều đó có nghĩa là nhiều công việc ban đầu, nhưng bây giờ họ có thể tưởng tượng được giới hạn trong các nhiệm vụ riêng lẻ mà công việc của họ được xác định như trước đây.
Khi Ngân hàng Umpqua đã phát triển với số lượng nhân viên tăng lên, nó vẫn giữ được sự tập trung vào khách hàng và các giá trị xây dựng ngân hàng. Và công ty đã giữ chân nhân viên của mình. Tỷ lệ doanh thu nhân viên tự nguyện của Umpqua sườn chỉ là 8%, so với tỷ lệ ngành ngân hàng khoảng 40%.
Vào năm 2012, như một minh chứng rằng sự thay đổi trọng tâm này không chỉ tốt cho khách hàng mà còn tốt cho nhân viên, công ty đã thực hiện, trong năm thứ sáu liên tiếp, danh sách Tạp chí Fortune của 100 công ty tốt nhất để làm việc.
Tự hỏi mình đi:
- Các quyết định điều hành của bạn có dựa trên việc thực hiện các nhiệm vụ hoặc cung cấp trải nghiệm bổ sung cho ngày khách hàng của bạn không?
- Làm thế nào tốt là những người tung hứng trong kinh doanh của bạn?
- Có môi trường của bạn nắm lấy và chào đón khách hàng?
- Làm thế nào bạn có thể làm cho chuyến thăm doanh nghiệp của bạn trở thành ốc đảo chào đón trong ngày khách hàng của bạn?
Bạn đang cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời? Làm khách hàng của bạn mong muốn được nhìn thấy bạn?
3 Bình luận
