Như chúng tôi đã phát hiện ra vào tháng trước, các nhà tiếp thị đang xây dựng các nền tảng tiếp thị di động từ điện thoại thông minh để khai thác xem chúng tôi dành bao nhiêu thời gian để xem xét chúng. Đó là lý do tại sao các thiết bị di động cũng tạo ra một nền tảng dịch vụ khách hàng di động tuyệt vời, cung cấp cơ hội để trả lời các câu hỏi ngay tại nơi khách hàng đang tìm kiếm - mà không khiến họ nhảy lung tung.
Tushar Makhija, Phó Chủ tịch Phát triển Kinh doanh về hỗ trợ khách hàng / nhà cung cấp nền tảng tương tác Helpshift chia sẻ với chúng tôi cách cung cấp hỗ trợ hỗ trợ khách hàng ngay trong ứng dụng di động của bạn có thể tạo ra loại trải nghiệm tạo ra khách hàng trung thành. (Bản ghi này đã được chỉnh sửa để xuất bản. Để nghe âm thanh của cuộc phỏng vấn đầy đủ, nhấp vào trình phát âm thanh ở cuối bài viết này.)
$config[code] not found
Tushar Makhija: Nền tảng của tôi là kỹ thuật và sản phẩm. Tôi bắt đầu sự nghiệp làm việc tại VMware với tư cách là một kỹ sư phần mềm. Và sau đó từ kỹ thuật, tôi chuyển sang sản phẩm, lao vào một vài công ty khởi nghiệp thất bại, học hỏi được nhiều điều, và cuối cùng tôi đã gặp được nhóm làm việc trên Helpshift.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tôi muốn yêu cầu bạn nói một chút về những gì Helpshift làm. Nhưng tôi cũng xin chúc mừng Helpshift đã chiến thắng Cuộc thi Thần tượng CRM 2014, đây là một cuộc thi đã diễn ra trong một vài năm nay để tìm kiếm các công ty (tập trung vào CRM) không nổi tiếng nhưng đang thực hiện một số điều thực sự thú vị, có tiềm năng lớn.
Tushar Makhija: Cảm ơn bạn. Helpshift là một nền tảng hỗ trợ khách hàng và tương tác với khách hàng, nơi các nhà phát triển ứng dụng, nhà cung cấp ứng dụng, có được một kênh giao tiếp trong ứng dụng trực tiếp với khách hàng của họ. Điều này có thể được sử dụng để hỗ trợ. Điều này có thể được sử dụng để tạo phản hồi, để có được xếp hạng tích cực trên cửa hàng ứng dụng - về cơ bản, nền tảng giao tiếp trong ứng dụng của bạn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Vài tuần trước, tôi có một cuộc trò chuyện với một quý ông tên là Mark Tack. Ông là phó giám đốc tiếp thị cho một công ty tên là Vibes và họ tham gia vào việc biến thiết bị di động thành một nền tảng tiếp thị và biến các khoản thanh toán di động thành khái niệm rộng hơn về ví di động và làm thế nào để tăng cơ hội gắn kết với khách hàng. Nhưng điều đó đã thúc đẩy ý tưởng hoặc từ quan điểm của tiếp thị, và phía đó của ngôi nhà.
Từ phía dịch vụ khách hàng của ngôi nhà, việc thúc đẩy trải nghiệm dịch vụ khách hàng thông qua thiết bị di động quan trọng như thế nào?
Tushar Makhija: Nó thực sự mở ra những gì tôi gọi là hỗ trợ phản ứng để hỗ trợ chủ động. Hôm nay, một khách hàng thực sự giơ tay và gửi email cho bạn hoặc bắt đầu một cuộc trò chuyện và nói, 'Này, tôi có một vấn đề. Hãy giúp tôi. Sau đó, nhân viên hỗ trợ khách hàng sẽ hỏi bạn thông tin của bạn, vấn đề của bạn là gì, và cuối cùng là giải quyết vấn đề. Vì vậy, đây có thể là một sự tham gia hai đến ba phút.
Bây giờ đến thế giới di động tuyệt đẹp, và bạn có một ứng dụng. Ứng dụng đã được tích hợp Helpshift, vì vậy Helpshift đã lắng nghe những gì bạn đang làm bên trong ứng dụng. Và ví dụ, ứng dụng gặp sự cố. Vì vậy, bạn đăng nhập lại. Một tin nhắn tự động có thể được gửi đến người dùng nói, ‘Chúng tôi biết bạn đã gặp sự cố. Bạn có muốn cho chúng tôi biết thêm thông tin về nó không? Một khách hàng vẫn chọn tham gia để gửi cho bạn tin nhắn đầu tiên, nhưng họ không phải vào phần hỗ trợ trong ứng dụng hoặc trên trang web của bạn để bắt đầu cuộc trò chuyện đó. Bạn chủ động cho họ cơ hội để tham gia với bạn. Điều này có thể dẫn đến những cách tiếp cận với khách hàng tinh vi hơn.
Chúng tôi có khách hàng ngày hôm nay trong trò chơi di động - nói rằng đó là một trò chơi chinh phục trận chiến. Nếu bạn thắng năm trận liên tiếp, tự động lời nhắc là ‘Này, vui lòng chia sẻ kinh nghiệm của bạn về việc chơi trò chơi. Chúng tôi đã thấy sự tham gia nhiều hơn tới 30 phần trăm nếu bạn nhắc tin nhắn vào đúng thời điểm trong ứng dụng. Vì vậy, tôi nghĩ rằng tiến về phía trước, các nhóm hỗ trợ khách hàng giờ đây cũng sẽ chịu trách nhiệm thúc đẩy sự tham gia nhiều hơn.
Ví dụ, nếu bạn nói chuyện với tôi vào đúng thời điểm khi tôi sẵn sàng từ bỏ một giỏ hàng, hoặc đối mặt với sự cố ứng dụng, tôi có thể đến và đưa ra câu trả lời hợp lý cho bạn; lắng nghe khách hàng Có mối quan hệ với khách hàng. Bạn sẽ thấy sự gia tăng nhất quán về LTV (giá trị trọn đời) cho người dùng và bạn sẽ thấy tốc độ thấp hơn. Và trong điện thoại di động tôi nghĩ nó sẽ được thực hiện một cách chủ động hơn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Họ có phải là loại công nghệ cao liên quan để có lợi nhất không?
Tushar Makhija: Tôi nghĩ không phân biệt loại hình kinh doanh, nếu đối tượng của bạn chấp nhận sử dụng dịch vụ của bạn từ thiết bị di động, thì bạn phải phục vụ và cung cấp tiếp thị, hỗ trợ và tham gia theo cách đầu tiên trên thiết bị di động.
Ứng dụng mới nhất đã ra mắt là một ứng dụng thuế mà chuyên gia thuế đang nói bây giờ bạn có thể nói chuyện với anh ta và đặt câu hỏi của bạn thông qua ứng dụng. Thương mại điện tử đã chứng kiến rất nhiều việc áp dụng. Chơi game đã thấy rất nhiều thông qua. Công cụ năng suất, một lần nữa, phải không? Trong đó các cuộc gọi điện thoại có thể không phải là cách tốt nhất để nói chuyện với ai đó và email bị trì hoãn và ra khỏi kênh, trong ứng dụng chỉ trở thành điểm liên lạc phù hợp.
Gần đây nhất là một trong những khách hàng kiểm tra nhà. Bây giờ, nếu đại lý hiện trường có vấn đề về đơn đặt hàng, họ thực sự đang đứng đó gọi điện thoại. Vì vậy, những gì công ty này đã làm là tạo ra một ứng dụng và khi đại lý lĩnh vực này hoạt động trên trang web, họ kéo ứng dụng lên và sắp xếp tất cả các đơn đặt hàng công việc của họ. Họ có tất cả các thông tin về khách hàng, tất cả các ghi chú, tất cả đều có sẵn ngay tại đó. Và điều tiếp theo họ đang làm, nếu họ gặp vấn đề, họ nhấn nút có liên hệ. Bây giờ điều này trở thành một cuộc trò chuyện thời gian thực hơn, nhưng nó rẻ hơn vì nó không qua điện thoại. Một đại lý có thể thực hiện ba cuộc trò chuyện trực tiếp so với chỉ một cuộc gọi.
Vì vậy, đây là cách họ đang sử dụng nó. Xây dựng một ứng dụng không phải là rất khó. Bạn xây dựng một ứng dụng, bạn tải nó lên các thiết bị Android hoặc iOS cho người của bạn. Bây giờ các đại lý trường này chỉ cần sử dụng chức năng Helpshift trong ứng dụng để có thêm thông tin về thứ tự trường nếu họ có câu hỏi. Nó chỉ thêm hiệu quả.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Chúng ta có thể tìm hiểu thêm ở đâu?
Tushar Makhija: Helpshift.com
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
1
