Sự hài lòng là vua và nếu bạn không tin điều đó, hãy tìm đến Netflix. Nếu bạn không cân nhắc sự hài lòng của khách hàng, nếu bạn không mang lại cho khách hàng một trải nghiệm tuyệt vời, họ sẽ không quay trở lại. Nó thật sự đơn giản. Và thật đáng ngạc nhiên, giá won đã nhất thiết phải đưa chúng chạy trở lại với bạn trong lũ. Đây là một số trong những phát hiện đáng ngạc nhiên từ Chỉ số hài lòng bán lẻ của PremSee-E mà Brent Leary khám phá cùng với Larry Freed của ForeSee trong cuộc phỏng vấn này.
$config[code] not found
Larry giải phóng: Chúng tôi bắt đầu PremSee trở lại vào năm 2001 và phát hiện ra rằng chúng tôi không thực sự tốt về việc định thời gian cho khách hàng dữ liệu đầu tiên của chúng tôi, đó là tuần sau ngày 9/11, nhưng rất sớm, nó thực sự giúp chúng tôi là một công ty thành lập những gì thực sự quan trọng đối với công ty của chúng tôi, để đảm bảo rằng chúng tôi đang cung cấp một giá trị lớn cho khách hàng của chúng tôi, và cũng ở một mức độ lớn đó là tất cả những gì doanh nghiệp của chúng tôi, đó là về việc giúp các công ty đo lường sự hài lòng của khách hàng và trải nghiệm khách hàng nói chung.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Gần đây, bạn đã phát hành Chỉ số hài lòng về bán lẻ của nhóm PremSee-E cho mùa lễ ở Mỹ. Chỉ số hài lòng là gì?
Larry giải phóng: Chỉ số này cho thấy và những gì chúng tôi thực sự nhìn vào là 40 nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất. Sau đó, chúng tôi đã khảo sát trải nghiệm của khách hàng bằng cách sử dụng ForeSee và đó cũng là công nghệ tương tự thúc đẩy Chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ. Đó là một cách tiếp cận để đo lường sự hài lòng của khách hàng đã được nhiều người xem xét trước chúng tôi và thực sự cho thấy nó là thước đo chính xác số một về sự hài lòng của khách hàng.
Chúng tôi đã thực hiện nghiên cứu này từ năm 2005 trong kỳ nghỉ lễ, và chúng tôi đã thấy một xu hướng khá thú vị. Điểm số năm nay là 79 trên thang điểm từ 0 đến 100 nhìn qua 40 nhà bán lẻ đó và đó là một điểm số tốt. Đó thực sự là điểm số cao nhất mà chúng tôi đã thấy trong Chỉ số này và giữ nó trong viễn cảnh rằng kỳ vọng của khách hàng tăng theo thời gian. Nói cách khác, trải nghiệm mà chúng ta mong đợi khi chúng ta ghé thăm một nhà bán lẻ trực tuyến ngày nay lớn hơn rất nhiều so với trải nghiệm mà chúng ta mong đợi hai năm trước.
Thực tế là chúng ta đã thấy điểm số tăng theo thời gian, bất chấp những kỳ vọng tăng lên, đó thực sự là một dấu hiệu tốt.
Sự hài lòng không đơn giản để đo lường. Nó rất phức tạp để đo lường. Nhưng khi chúng ta nghĩ về định nghĩa đơn giản về sự hài lòng, nó thực sự là sự kết hợp về những gì bạn nhận được và những gì bạn mong đợi. Những kỳ vọng tăng lên, theo truyền thống sẽ có một áp lực giảm đối với sự hài lòng. Chúng tôi mong đợi nhiều hơn mỗi năm trên Internet. Trong trường hợp ở đây, chúng tôi thấy rằng các nhà bán lẻ nói chung đã làm rất tốt trong việc đẩy mạnh những kỳ vọng đang gia tăng và thực sự đã thấy điểm số tăng lên theo thời gian.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tôi thấy trong báo cáo bạn nói rằng một sự thay đổi một điểm trong doanh thu được tạo trên Web.
Larry giải phóng: Đúng. Nó thực sự là để xem xét những gì tác động cải thiện sự hài lòng sẽ có về mặt tài chính. Nó sẽ có tác động đó, bởi vì nó sẽ khiến khách hàng hiện tại quay trở lại và mua nhiều hơn. Điều này sẽ khiến họ giới thiệu bạn với người khác, và việc giữ khách hàng của bạn hài lòng và khiến họ quay lại sẽ dễ dàng hơn nhiều so với việc phải thay thế họ mỗi khi họ quay lại chu kỳ mua hàng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn chia sự hài lòng của khách hàng thành bốn yếu tố: hàng hóa; chức năng; Nội dung và giá cả. Trường hợp bốn thứ hạng đó về cách bạn tạo nên điểm số hài lòng của khách hàng?
Larry giải phóng: Khi chúng tôi xem xét dữ liệu đó, chúng tôi xem xét từng công ty riêng lẻ. Trong bốn góc phần tư, hoặc bốn loại, chúng tôi muốn xem họ đang làm như thế nào trong từng khu vực đó. Làm thế nào họ làm về mặt hàng hóa? Làm thế nào họ đang làm về giá cả? Nội dung phải làm với các thông tin về sản phẩm. Các chức năng phải làm với các khả năng mà họ có.
Vì vậy, bằng cách xem xét các yếu tố riêng lẻ đó, chúng tôi hiểu rõ hơn về cách các công ty hoạt động riêng lẻ trong các lĩnh vực đó. Không chỉ để biết họ đang làm tốt như thế nào, mà còn để hiểu những tác động cải thiện các lĩnh vực đó sẽ có trong việc cải thiện sự hài lòng và cả hành vi của người tiêu dùng.
Giá là yếu tố ghi điểm thấp nhất trong bốn. Tuy nhiên, tác động sẽ có đối với sự hài lòng là gì? Điều chúng tôi muốn nói là, nếu chúng tôi cải thiện giá, chúng tôi sẽ không hiểu tác động hoặc nâng nó sẽ có tác dụng gì trong việc cải thiện sự hài lòng nếu các hành vi trong tương lai có khả năng mua và sau đó đề xuất và quay lại. Mặc dù sự hài lòng có mức giá thấp nhất nhưng nó cũng có tác động thấp nhất. Điều đó có nghĩa là chúng tôi sẽ nhận được lợi tức thấp hơn từ khoản đầu tư của mình từ việc hạ giá thấp hơn so với ví dụ, cải thiện nội dung hoặc chức năng của hàng hóa.
Hàng hóa đã được xem xét trên tổng số của 40 và thực sự là yếu tố ưu tiên cao nhất của chúng tôi. Nói cách khác, nó có tác động cao nhất nếu chúng ta sẽ cải thiện hàng hóa. Trong trường hợp này, chúng tôi đang nói về sự hấp dẫn mà hàng hóa có đối với người tiêu dùng. Sự đa dạng mà sản phẩm cung cấp và sự sẵn có của sản phẩm và những gì họ đang tìm kiếm. Điều đó sẽ có tác động lớn nhất và vì vậy chúng tôi không chỉ có thể đủ điều kiện làm thế nào một người nào đó làm tốt từng lĩnh vực này, mà còn hiểu nơi phân bổ tài nguyên của bạn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hãy nói về một số kết quả, Amazon và Netflix.
Larry giải phóng: Amazon đã là một trong những nhà lãnh đạo về Thương mại điện tử từ những ngày đầu tồn tại. Chúng tôi đã bắt đầu phép đo này vào năm 2005 và đây là năm đầu tiên Amazon và Netflix không phải là một và hai. Họ đã giao dịch các điểm một vài lần, nhưng họ luôn luôn là hai người đứng đầu. Amazon đã tiếp tục làm tốt; điểm số của họ là 88%, điểm số cao nhất trong nhà bán lẻ trong nghiên cứu của chúng tôi.
Netflix có một chút câu chuyện khác nhau. Họ đã giảm xuống 79% từ mức 86% vào năm ngoái, tức là giảm tám phần trăm và hiện tại họ đang ở giữa gói. Không hoàn toàn bất ngờ nếu bạn đã xem tin tức và xem những gì đang xảy ra. Netflix đã có một số thách thức lớn với cơ sở khách hàng của họ trong việc thay đổi các chương trình. Họ đã nói về việc tách ra các công ty khác nhau để họ có thể có một công ty phát trực tuyến và một công ty thực hiện việc cho thuê. Khách hàng không thích điều đó. Netflix đã không lắng nghe khách hàng. Họ đã cố gắng giải quyết điều đó và xin lỗi một chút. Nhưng sẽ mất một thời gian để họ lấy lại niềm tin và sự tự tin của cơ sở khách hàng của họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Ai là một trong số các công ty khác nằm trong danh sách?
Larry giải phóng: GAP đã giảm năm điểm xuống 73% và Overstock giảm bốn điểm xuống 72%. Điều đó đặt cả hai công ty ở dưới cùng của danh sách của chúng tôi. Bây giờ, giữ nó trong viễn cảnh, họ vẫn là hai trong số 40 nhà bán lẻ trực tuyến lớn nhất và điểm số hài lòng đang nói với chúng tôi là triển vọng tương lai của họ có thể không tốt như lịch sử trong quá khứ của họ đã cho thấy. Và trừ khi họ có thể xoay chuyển điều đó và làm tốt hơn việc thỏa mãn khách hàng, họ sẽ gặp một số thách thức.
Đối với mỗi công ty, các yếu tố thúc đẩy của những gì sẽ làm và phá vỡ sự hài lòng của họ sẽ khác nhau. Hai công ty này đang kết thúc với điểm số hài lòng khá kém so với nơi họ năm ngoái.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Nếu bạn có thể đưa ra lời khuyên cho các nhà bán lẻ nhỏ hơn và các nhà bán lẻ trực tuyến, bài học mà họ có thể học và thực hiện là gì?
Larry giải phóng: Hãy chắc chắn rằng bạn lắng nghe khách hàng của bạn và chắc chắn rằng bạn hiểu tầm quan trọng của việc đáp ứng họ. Nó không chỉ là về một giao dịch này, mà còn là về giao dịch trong tương lai sắp tới. Nếu họ có một trải nghiệm tuyệt vời, họ sẽ quay lại và mua thêm. Nếu họ có một trải nghiệm tồi tệ, họ sẽ biến mất mãi mãi và chi phí mua lại của bạn sẽ bắt đầu có tác động lớn đến doanh nghiệp của bạn theo cách tiêu cực.
Điều thứ hai là trong khi người tiêu dùng không hào hứng với giá cả, họ cũng nói rằng đó không phải là lĩnh vực sẽ khuyến khích họ mua nhiều hơn và trung thành. Họ thà nhìn thấy những cải tiến trong hàng hóa và thông tin về các sản phẩm và chức năng của trang web được cải thiện. Những người này sẽ có lợi tức đầu tư lớn và sẽ có nhiều tác động hơn trong việc thay đổi hành vi của họ. Đây là lần đầu tiên chúng ta thấy hành vi đó kể từ năm 2007.
Điều thứ ba là khi tập trung vào khách hàng của bạn, bạn phải quyết định thực sự điều gì sẽ là chiến lược chính cho doanh nghiệp của bạn và đảm bảo rằng những điều đó phù hợp với những kỳ vọng của khách hàng. Một phần của nhu cầu tiếp thị và quảng cáo của bạn để củng cố những kỳ vọng mà bạn sẽ thực hiện. Nếu bạn quảng cáo mình là nhà cung cấp thấp nhất còn bạn thì không, bạn sẽ làm khách hàng không hài lòng. Nếu bạn quảng cáo miễn phí vận chuyển nhưng có tất cả những điều kiện bạn phải đáp ứng để được giao hàng miễn phí, thì bạn sẽ không thỏa mãn chúng. Điều quan trọng là sống theo mong đợi mà bạn đang thiết lập với khách hàng của mình.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể tìm hiểu thêm về nghiên cứu ở đâu và về những gì các bạn làm?
Larry giải phóng: Họ có thể đến trang web của chúng tôi là www.ForeSee.com và chúng tôi rất thích có thể nói chuyện với những người đó nhiều hơn và họ giải thích cách điều này có thể giúp họ.
Cuộc phỏng vấn này là một phần trong chuỗi các cuộc trò chuyện One on One của chúng tôi với một số doanh nhân, tác giả và chuyên gia gây suy nghĩ nhất trong kinh doanh ngày nay. Cuộc phỏng vấn này đã được chỉnh sửa để xuất bản. Để nghe âm thanh của cuộc phỏng vấn đầy đủ, nhấp vào mũi tên phải trên trình phát màu xám bên dưới. Bạn cũng có thể xem thêm các cuộc phỏng vấn trong loạt phỏng vấn của chúng tôi.
Trình duyệt của bạn không hỗ trợ
âm thanh
thành phần.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
3 Bình luận
