Khách hàng của Cỗ máy có khả năng đăng một cái gì đó trực tuyến nhiều hơn năm lần khi họ cảm thấy như họ đã bị lợi dụng trên tường. Hãy tránh xa các tỷ lệ cược được xếp chồng lên bạn. Nhưng đối xử tốt với họ là tất cả những gì bạn cần để bắt đầu thay đổi tỷ lệ cược.
Câu nói này của Peter Shankman, được biết đến như là người sáng lập HARO và hiện là CEO của công ty PR và tiếp thị cửa hàng của riêng ông, The Geek Factory. Câu trích dẫn xuất hiện trong hướng dẫn của mình Dịch vụ khách hàng: Quy tắc mới cho một thế giới truyền thông xã hội. Tôi nhặt được một bản sao trong khi duyệt ở Barnes and Noble Union Square ở New York. Ngay cả với một vài lần lật trang, bạn sẽ thấy đây là một cuốn cẩm nang hữu ích để giữ cho dịch vụ khách hàng của bạn và doanh nghiệp của bạn đi đúng hướng.
Cách hành động để cải thiện dịch vụ khách hàng
Gọi tôi là một kẻ hút cho deja vu, nhưng cuốn sách này thực sự khiến tôi nhớ về Trao quyền, một cuốn sách về truyền thông xã hội thông qua nhân viên, CNTT và quản lý (đọc bài đánh giá ở đây). Trao quyền là về cách trao quyền cho nhân viên với phương tiện truyền thông xã hội để họ có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn trong một tổ chức và cho khách hàng. Chủ đề tương tự xảy ra trong Dịch vụ khách hàng, mặc dù với ít nghiên cứu trường hợp hơn để giải thích các sắc thái và nỗ lực thành công, cũng như với ít trang hơn. Vì vậy, chủ đề trở nên kết tinh trong một vài câu, như bình luận dưới đây:
Chìa khóa cho dịch vụ khách hàng tốt thông qua phương tiện truyền thông xã hội bắt đầu trong toàn bộ công ty. Nhân viên càng hạnh phúc, họ sẽ càng giỏi trong việc quản lý dịch vụ khách hàng xuất sắc, nếu công ty hài lòng, dịch vụ khách hàng tốt sẽ trở thành bản chất thứ hai. Giáo dục
Đây là những gì tôi thực sự thích về hướng dẫn này: Dịch vụ khách hàng cung cấp khả năng mở rộng cụ thể (và to-don) cho doanh nghiệp nhỏ, cùng với lời nhắc đầu tiên về những hành động đó. Như một trường hợp cụ thể, Shankman đã tạo ra một từ viết tắt để đối xử với khách hàng: WARS.
- Làm cho họ cảm thấy được chào đón
- Làm cho họ cảm thấy được chấp nhận
- Làm cho họ muốn trở về
- Làm cho họ muốn chia sẻ
Shankman cũng có xu hướng suy nghĩ về cách phân loại các câu trả lời. Tên của ông cho các loại người khiếu nại chỉ là tuyệt vời, chẳng hạn như Người khiếu nại @cnnbreakingnews thân mến (một người sẽ sẵn sàng lên phương tiện truyền thông với sự bất bình của họ). Shankman sử dụng những mô tả thú vị này để giải thích những gì cần chú ý ngay lập tức, và nếu vậy, loại bước nào có hiệu quả vào thời điểm thích hợp.
Hãy không bao giờ phàn nàn trước khi người khiếu nại. Shankman đề nghị bạn giải quyết chúng ngay lập tức, bởi vì bạn không thể phân biệt chúng là thực sự tức giận hoặc trong danh mục Người đa khiếu nại (một người thích sự không hài lòng của họ được nghe nhiều lần qua nhiều kênh khác nhau.) Những cách tiếp cận và các bước tiếp theo là một xin chào nếu bạn đang ở trong tòa nhà kinh doanh và không biết bắt đầu từ đâu. Như Shankman đã đề cập trong phần Luôn luôn cảnh giác - Nó từ chối điều bạn không nên nghĩ về điều đó có thể giết chết bạn
Ngay cả khi bạn nghĩ rằng bạn đang điều hành doanh nghiệp của mình bận rộn như thế nào, bạn cần phải giữ một tai để tìm kiếm vấn đề. Vấn đề có xu hướng là bất ngờ ngay lập tức.
Khía cạnh tốt đẹp của phương pháp Shankman, là không có ý tưởng nào được đưa ra trong một nỗ lực nhỏ gọn để gây ra sự hoảng loạn liên tục về khách hàng. Thay vào đó, mục tiêu trong mỗi mẹo là quản lý sự tham gia của bạn tốt nhất có thể.
Các công cụ truyền thông xã hội được đề xuất là khá cơ bản, chẳng hạn như phụ thuộc vào các dịch vụ của Google nhưng không đề cập đến các dịch vụ cảnh báo khác. Đối với Twitter, không có đề xuất nào cho các ứng dụng như Hootsuite hoặc Tweetdeck. Nhưng với sự phát triển nhanh chóng của các ứng dụng và thậm chí giới thiệu nâng cấp nhanh hơn, việc bỏ qua nội dung này có lẽ là khôn ngoan. Xem xét làm thế nào hướng dẫn này có thể phù hợp với lựa chọn công cụ truyền thông xã hội ngay lập tức của bạn. Những cuốn sách có khả năng bổ sung?
Dịch vụ khách hàng đã không đọc như các mẹo viết lại trên blog và có một số gợi ý rất chắc chắn. Các ví dụ thành công và không thành công được trình bày tương tự như trong Bạn bè quyền lực (xem phần đánh giá ở đây), đó là một điều tốt theo như tôi nghĩ. Ngoài ra, nếu bạn vừa nâng cấp trang web của mình bằng các mẹo như những mẹo từ Trang web hiệu quả cho doanh nghiệp nhỏ (xem bài đánh giá ở đây), bạn sẽ tìm thấy một cuốn sách như thế này để biến trang web của bạn thành một tài sản làm việc hiệu quả và trải nghiệm trực tuyến tuyệt vời cho khách hàng. Bạn có thể theo dõi Peter Shankman trên Twitter tại @peterhankman.
