Đó là những gì Emily Yellin, tác giả của Cuộc gọi của bạn là (Không phải vậy) Quan trọng đối với chúng tôi, muốn biết. Ý định của cô ấy là nghiên cứu những gì đang diễn ra tại các trung tâm cuộc gọi để cô ấy có thể làm sáng tỏ mê cung hiện tại của bản thân và phần còn lại của chúng tôi.
Hóa ra, các tập đoàn và trung tâm cuộc gọi là không phải âm mưu chống lại chúng tôi. Trong thực tế, họ chỉ là thất vọng với tình trạng dịch vụ khách hàng hiện tại như chúng ta. Và đây là những gì làm cho Cuộc gọi của bạn là (Không phải vậy) Quan trọng đối với chúng tôi thật thú vị
Một chút nền tảng của cuốn sách
Tôi đã nhận được một bản đánh giá gần đây, nhưng cuốn sách đã thực sự được xuất bản vào năm 2009. Bản đánh giá dành cho phiên bản bìa mềm 2010 được cập nhật. Các trung tâm cuộc gọi dịch vụ khách hàng có thể được tìm thấy trên khắp thế giới và thay vì nói rộng về các trung tâm cuộc gọi của khách hàng, Emily tập trung vào hai địa điểm mới nổi là Mỹ Latinh và Châu Phi. Điều này thật thú vị với tôi, tôi không biết rằng các trung tâm cuộc gọi đang mở rộng sang hai khu vực này.
Một cập nhật thú vị khác cho phiên bản bìa mềm là một chương mới trên Twitter. Phương tiện truyền thông xã hội đã là một cái gai trong một số công ty Bên cạnh - chỉ cần hỏi Comcast! Công ty đã phải chi hàng triệu đô la để kiểm soát thiệt hại sau khi một số khách hàng không hài lòng tạo ra các video, trang web và các khiếu nại chung gây sốt với truyền thông xã hội. Kể từ đó, họ đã thuê Frank Eliason, người đã tranh thủ các nhân viên theo dõi đề cập đến tên Comcastline và giải quyết chúng trực tuyến. Họ đã tạo ra @ComcastCares và ngay sau đó khách hàng biết rằng họ thực sự có dịch vụ tốt hơn nếu họ Tweet vấn đề của họ hơn là khi họ gọi. Đây là một xu hướng thú vị.
Cuộc gọi của bạn sẽ làm bạn cười với sự hài lòng
Yellin thực sự biết cách dệt một câu chuyện. Tôi rất thích những chương đầu tiên nơi cô ấy đặt mối quan hệ của chúng tôi với điện thoại trong bối cảnh với một chút quan điểm lịch sử. Điều đó, tất nhiên, bắt đầu với Alexander Graham Bell, những ngày đầu của AT & T và cái được gọi là vấn đề của nhà điều hành.
Sau lịch sử này, Yellin chia sẻ những ví dụ tuyệt vời về dịch vụ khách hàng tồi và các chiến thuật điên rồ mà khách hàng sử dụng để được nghe. Tôi thấy mình mỉm cười với sự trả thù ngọt ngào và ước rằng tôi đã rất sáng tạo với sự không hài lòng của mình.
Một trong những chương yêu thích của tôi là Ngôi sao để gửi cho chúng tôi Đứa con đầu lòng của bạn, Xin vui lòng nhấn hoặc Say Một. Chương Chương này chứa đầy những ví dụ vui nhộn của các tiếp viên tự động. Có IKEA sườn Anna, là một hệ thống trò chuyện tự động. Thật thú vị khi đọc về - nhưng thậm chí còn thú vị hơn khi đi đến trang web và nói chuyện với Anna. (Xem hình ảnh trò chuyện của tôi bên trái.)
Sau đó là câu chuyện về hệ thống điện thoại tự động của Amtrak Julie, hệ thống điện thoại tự động của Amtrak, mà nhận được những đánh giá tích cực từ khách hàng và những lời khen ngợi cuối cùng bằng cách được giới thiệu trên chương trình Saturday Saturday Live Live. Thuốc nổ Napoleon) và Amtrack Julie vào một ngày: Hader: Bạn nghĩ gì về Julie? Một ly latte hoặc cappuccino, hay cái gì đó? Julie: Bạn đã nói latte? Hay Cappuccino? Hader: Uh..tôi, tôi nói cả hai. Bạn có muốn một ly latte hoặc cappuccino? Julie: Lỗi của tôi. Cappuccino sẽ là tuyệt vời. Julie (xen vào): Trước khi chúng ta đi xa hơn, hãy để tôi có được một số thông tin. Hader: Chắc chắn rồi. Julie: Hãy nói tuổi của bạn Tôi nghĩ bạn đã nói 19. Tôi đã hiểu đúng chưa? Hader: Số hai mươi chín. Julie: Tôi nghĩ bạn đã nói chín. Tôi đã hiểu đúng chưa? Đây là một chương thú vị và mang tính giáo dục về những lợi thế và bất lợi của việc lựa chọn và sử dụng tiếp viên tự động. Những gì tôi thích về cuốn sách Cuộc gọi của bạn vừa mang tính giải trí vừa mang tính giáo dục. Mỗi chương sẽ đưa bạn qua các khía cạnh của dịch vụ khách hàng của trung tâm cuộc gọi, giải thích bối cảnh và bối cảnh, phác thảo những câu chuyện hay và trải nghiệm tồi tệ, sau đó để bạn tự đưa ra quyết định dựa trên những gì bạn đã đọc. Tôi thực sự thích giai điệu Yellin sườn là tốt. Cô viết như một nhà báo, không phải là một nhà đánh giá. Điều này đặc biệt hiệu quả vì cuốn sách đầy những lời phàn nàn của khách hàng đến nỗi nếu cô ấy đưa ra quan điểm, người đọc sẽ tập trung vào ý kiến của cô ấy hơn là về hoàn cảnh và bài học. (Emily Yellin là @eyellin trên Twitter; và trang web của cô ấy là Emily Yellin.) Điều duy nhất của tôi về cuốn sách này là nó có chứa một tài liệu tham khảo khác về Zappos. Đây không phải là một chút về Zappos hoặc tác giả. Được đưa vào như một ví dụ dịch vụ khách hàng tuyệt vời trong một cuốn sách kinh doanh khác xứng đáng với danh tiếng. Nhưng thật tuyệt khi thấy một công ty khác là một ví dụ cho một sự thay đổi. Có bất kỳ công ty đương đại nào khác làm điều đó phải không? Đọc điều này trước khi bạn gọi dịch vụ khách hàng Chúng tôi là tất cả khách hàng của ai đó, và một lợi ích Cuộc gọi của bạn cung cấp cho chúng tôi vì người tiêu dùng có một cái nhìn sâu sắc về những gì xảy ra đằng sau hậu trường tại một trung tâm cuộc gọi. Nhìn bề ngoài, nó phải dễ dàng. Và nếu Zappos đã tìm ra điều đó, thì điều gì ngăn chặn những người còn lại? Đọc cuốn sách này và nhận được một số ý tưởng về cách cải thiện dịch vụ khách hàng.
