Máy móc sẽ xử lý tất cả các khía cạnh của dịch vụ khách hàng cho các doanh nghiệp nhỏ trong tương lai của ngành dịch vụ khách hàng?
Khi phương tiện truyền thông xã hội, trò chuyện trực tiếp và nhắn tin trở thành một phần của dịch vụ khách hàng, IBM đã bắt đầu đưa dịch vụ khách hàng tiến xa hơn vào thời đại kỹ thuật số. Tạp chí Phố Wall báo cáo gã khổng lồ công nghệ hiện đang thử nghiệm phần mềm mới sử dụng phân tích cảm xúc của Cameron để nhận ra cảm xúc của con người khi khách hàng gõ vào cửa sổ trò chuyện, hoặc gửi email hoặc tweet.
$config[code] not foundPhần mềm phân tích nhiều loại dữ liệu, bao gồm tốc độ gõ của ai đó, từ hoặc biểu tượng cảm xúc họ sử dụng, số lần họ đã liên hệ với công ty và liệu họ có sử dụng dấu chấm than hoặc dấu chấm câu khác hay không, để cho biết người đó có buồn hay tức giận không. Nếu vậy, máy tính sẽ tự sửa đổi ngôn ngữ của mình hoặc chuyển liên hệ sang đại diện dịch vụ khách hàng trực tiếp để xử lý khách hàng. Trong tương lai gần, Tạp chí báo cáo, IBM sẽ phát triển một phiên bản phần mềm để xử lý các cuộc gọi thoại.
Tương lai của ngành dịch vụ khách hàng sẽ là các chương trình phần mềm?
Nhiều công ty lớn đã sử dụng các công cụ trò chuyện hoặc trả lời trên mạng, trông giống như một người sống ở đầu kia, nhưng thực sự chỉ là phần mềm. (Theo kinh nghiệm của tôi, họ thường cung cấp trải nghiệm khách hàng chưa thỏa đáng.) Tất nhiên, đối với các công ty nhỏ hơn, loại công nghệ này có thể là một cách khá trong tương lai. Tuy nhiên, nó là một lời nhắc nhở tốt về những thách thức bạn gặp phải từ các đối thủ lớn hơn, cũng như những cách bạn có thể sử dụng công nghệ để cải thiện dịch vụ khách hàng của riêng bạn.
Ví dụ: bạn có thể
- Kết hợp CRM vào hệ thống dịch vụ khách hàng của bạn để đại diện dịch vụ khách hàng có thể truy cập thông tin về từng khách hàng để cung cấp dịch vụ tốt hơn.
- Sử dụng một công cụ dịch vụ khách hàng cho phép bạn phù hợp với nhu cầu của khách hàng hoặc mức độ khẩn cấp với một đại diện dịch vụ khách hàng thích hợp. Ví dụ, khách hàng tức giận có thể được chuyển đến một đại lý cụ thể có kỹ năng xử lý các loại vấn đề của họ.
- Tận dụng lời chào, âm nhạc và thông báo được ghi lại để cung cấp thông tin và đảm bảo cho người gọi khi họ chờ.
- Chọn các hệ thống cung cấp càng nhiều chi tiết càng tốt cho đại diện dịch vụ khách hàng khi họ nhận được một cuộc gọi, chẳng hạn như hàng đợi người gọi đến từ đâu và họ đã cung cấp thông tin gì.
- Hãy tìm tùy chọn để theo dõi dịch vụ khách hàng đại diện cho tình trạng bận rộn và các cuộc gọi định tuyến theo nhiều cách khác nhau để giúp mọi khách hàng xử lý nhanh nhất có thể.
Có, máy móc đang trở nên quan trọng hơn đối với dịch vụ khách hàng. Nhưng như khái niệm về các cuộc gọi leo thang đến một người sống cho thấy, vẫn không có sự thay thế nào cho sự nhạy cảm mà một người thực sự có thể cung cấp. Bằng cách kết hợp công nghệ với các đại diện dịch vụ khách hàng được đào tạo bài bản, bạn sẽ có thể cung cấp những điều tốt nhất của cả hai thế giới.
Tái xuất bản theo sự cho phép. Bản gốc ở đây.
Vận chuyển hình ảnh Drone qua Shutterstock
Thêm trong: Nextiva, Nội dung kênh nhà xuất bản 2 Bình luận
