Trong ngành khách sạn, cũng như trong các tổ chức khác, dịch vụ khách hàng đặc biệt là chìa khóa cho sự thành công của doanh nghiệp. Dịch vụ đặc biệt vượt xa các tiêu chuẩn mà khách hàng mong đợi, giúp xây dựng mức độ hài lòng cao nhất và khuyến khích khách quay trở lại địa điểm. Điều này góp phần giữ chân khách hàng và giúp các tổ chức tăng doanh thu và xây dựng các doanh nghiệp có lợi nhuận, lâu dài.
$config[code] not foundCam kết với khách hàng
Nhân viên cung cấp dịch vụ đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn cam kết làm cho khách cảm thấy có giá trị. Nhân viên có thể cung cấp một món quà bất ngờ, chẳng hạn như nâng cấp phòng tại khách sạn hoặc món tráng miệng tại nhà hàng, nếu họ biết về một dịp đặc biệt trong chuyến thăm của khách hàng, chẳng hạn. Họ có thể sắp xếp chuyến đi đặc biệt nếu một khách bị trì hoãn trong thời gian lưu trú.
Đội chơi
Nhân viên phải nhận thức được vai trò của họ trong bức tranh lớn hơn trong trải nghiệm của khách hàng. Họ cũng phải hiểu cách các thành viên khác trong nhóm đóng góp và hỗ trợ họ. Những nhân viên xuất sắc sẵn sàng đảm nhận những nhiệm vụ ngoài trách nhiệm cá nhân của họ nếu điều đó tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng. Nếu một vị khách đói bụng đến khách sạn khi nhà hàng của nó đóng cửa, nhân viên có thể giúp nhân viên phục vụ cùng nhau dùng bữa hoặc gọi đồ ăn từ một nhà cung cấp bên ngoài.
Video trong ngày
Mang lại cho bạn bởi Sapling Mang lại cho bạn bởi SaplingKỹ năng giao tiếp
Nhân viên đặc biệt có kỹ năng giao tiếp tuyệt vời, cho phép họ hiểu khách hàng về nhu cầu và mối quan tâm của họ và giúp họ thoải mái. Ví dụ, nếu một vị khách thất vọng hoặc tức giận về tình trạng của một căn phòng, nhân viên có thể đồng cảm trong việc tìm ra lý do đằng sau những lo ngại. Họ có thể sắp xếp chỗ ở thay thế và cung cấp một món quà hoặc bồi thường khác cho khách. Họ cũng theo dõi vụ việc để đảm bảo rằng khách hàng hoàn toàn hài lòng với sự sắp xếp mới và họ khuyến khích các thành viên khác trong nhóm khắc phục vấn đề ban đầu.
Kiến thức địa phương
Khách đánh giá cao kiến thức mà một nhân viên dịch vụ khách hàng xuất sắc có thể cung cấp. Một đại biểu đến một trung tâm hội nghị, không quen thuộc với khu vực địa phương, có thể muốn biết về các nhà hát và các địa điểm yêu thích khác. Khách của khách sạn có thể cần thông tin về chuyến tàu hoặc chuyến bay khởi hành của thành phố. Khách hàng của nhà hàng đánh giá cao những nhân viên tìm thấy một chiếc taxi sau bữa ăn khuya. Nhân viên đặc biệt luôn cập nhật kiến thức địa phương để họ có thể đưa ra lời khuyên hữu ích và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.
Trao quyền
Để cung cấp dịch vụ khách hàng đặc biệt, nhân viên được trao quyền để thực hiện bất kỳ hành động cần thiết để đạt được sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên làm quen với các chính sách và quy trình của công ty và với sự chấp thuận của người quản lý, có thể thực hiện các hành động cụ thể trong trường hợp xảy ra sự cố. Sự giao phó trách nhiệm đó khiến họ cảm thấy được trao quyền và tự tin rằng họ có thể giải quyết kịp thời các vấn đề và thể hiện cam kết của công ty để hoàn thành sự hài lòng của khách hàng.
