Ngày càng có nhiều thuật ngữ như sự tham gia của khách hàng và trải nghiệm khách hàng đang được sử dụng trong từ vựng kinh doanh ngày nay. Và càng ngày bạn càng thấy chúng được sử dụng thay thế cho nhau. Trên hết dịch vụ khách hàng và trải nghiệm khách hàng được sử dụng theo cùng một cách. Và nếu người sói đó đủ khó hiểu, trong nhiều cuộc hội thoại, tất cả các cụm từ này đôi khi được sử dụng thay thế cho quản lý quan hệ khách hàng (CRM).
$config[code] not foundTại sự kiện ExCom 2016 năm nay, Paul Greenberg, tác giả của CRM bán kết tại sê-ri Tốc độ ánh sáng và cuốn sách sắp tới của Harvard Press The Commonwealth of Self-Interest: Khách hàng tham gia, Lợi ích kinh doanh, đã phá vỡ các điều khoản này và cách chúng khác nhau, và cách thức họ có liên quan và làm việc cùng nhau để thực hiện chiến lược thu hút khách hàng hiện đại.
Xem video giới thiệu Greenberg tại đây:
Dưới đây là bản sao chép của một cuộc trò chuyện ngắn với Paul, và được nhúng bên dưới là âm thanh của cuộc thảo luận đầy đủ của chúng tôi và video về bài thuyết trình Paul Paul từ ExCom 2016. Anh ấy bắt đầu cuộc thảo luận bằng cách nói về trải nghiệm của khách hàng so với sự tham gia của khách hàng.
Sự tham gia của khách hàng và trải nghiệm khách hàng Aren lồng Một trong cùng một
Như đã nói, để khách hàng thay đổi cảm giác theo thời gian họ phải tương tác với công ty theo cách nào đó. Khi nói đến sự tham gia của khách hàng, định nghĩa của tôi là sự tương tác liên tục giữa công ty và khách hàng do công ty cung cấp, được lựa chọn bởi khách hàng. Bây giờ có hai cách để nhìn vào đó. Một là để khách hàng được tham gia với một công ty ở một mức độ nào đó, khách hàng phải muốn liên tục tương tác, nghĩa là nếu nó một lần tương tác và họ dừng lại, nó không tham gia vào nó chỉ là một tương tác đơn lẻ. Họ muốn có một mối quan hệ đang diễn ra và đối thoại hoặc liên lạc liên tục giữa công ty và khách hàng.
Nhưng những gì khách hàng đang mong đợi ở đó là sự tương tác được cá nhân hóa cao; truyền thông cá nhân hóa cao từ công ty có tác động theo hai cách. Một trong số đó cung cấp cho khách hàng một cái gì đó mà họ muốn. Mặt khác, chính khách hàng nhận ra công ty biết đủ về tôi để quan tâm đúng mức đến sự quan tâm của tôi, biết đủ về tôi để cho tôi thứ tôi muốn. Vấn đề với tất cả những điều đó là nếu công ty của bạn đang mở rộng ra phạm vi lớn hơn thì nó không dễ để đáp ứng những mong muốn của khách hàng bởi vì họ hoàn toàn độc lập và độc lập.
Vì vậy, nếu bạn có một triệu khách hàng và một triệu yêu cầu khác nhau từ những khách hàng đó, công ty phải tìm ra những điều tương tự mà tôi có thể cung cấp cho khách hàng sẽ làm hài lòng nhóm khách hàng lớn nhất, những người đồng thời vẫn sẽ cảm thấy như vậy nếu họ đã có một sự tương tác hoặc bất kỳ kinh nghiệm cá nhân hóa độc lập với công ty. Nhưng đồng thời, chúng tôi sẽ phá sản; Tôi cung cấp một giỏ đầy đủ các sản phẩm / dịch vụ / công cụ, hoặc những gì tôi gọi là kinh nghiệm tiêu thụ, sau đó khách hàng có thể chọn từ mảng dịch vụ đó. Và mấu chốt ở đây là công ty không phá sản vì họ đã chọn cung cấp mà họ sẽ cung cấp cho khách hàng có ý nghĩa nhất đối với một nhóm khách hàng. Và được cảm nhận bởi khách hàng là cá nhân và cá nhân cho họ.
Thứ hai, khách hàng được chọn những thứ họ muốn, điều này khiến khách hàng cảm thấy kiểm soát được sự tương tác rất quan trọng. Và nó cung cấp dữ liệu của công ty về khách hàng của họ để giúp tinh chỉnh các dịch vụ vào lần tiếp theo. Vì vậy mà khách hàng của Cam kết đúng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Vai trò CRM CRM trong sự tham gia của khách hàng là gì?
Paul Greenberg: Nếu CRM là những gì tôi và bạn và những người khác thực sự muốn nó là khi chúng tôi mới bắt đầu, chúng tôi sẽ nói về bất kỳ sự khác biệt nào thực sự; nó sẽ là tất cả những điều đó Chúng tôi đã xem xét nó về mặt triết học và chiến lược nhưng cuối cùng nó là công nghệ và hệ thống; nói cách khác là hỗ trợ.
Những gì CRM làm cho tiếp thị, bán hàng và dịch vụ khách hàng, khi nó đi sâu vào nó, là nó cho phép các hệ thống hoạt động mà các công ty đang sử dụng để tăng cơ hội chốt giao dịch. Tiếp thị thành công hơn, giúp quản lý trường hợp dịch vụ khách hàng dễ dàng hơn rất nhiều khi hoạt động; Nó đi xuống đó.
Điều đó không có nghĩa là không có thành phần nào cho giao tiếp / xã hội trong các công nghệ CRM; thực tế là nó có khá nhiều tiêu chuẩn hiện nay khi các giao tiếp đó được thiết kế để tác động và cho phép hiệu quả của sự tham gia của khách hàng, từ đó cải thiện trải nghiệm chung của khách hàng. CRM, về hiệu quả, trở thành cốt lõi công nghệ hoạt động để tham gia và cuối cùng là trải nghiệm tuyệt vời của khách hàng. Nhưng nó vẫn khác biệt với nó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Esteban Kolsky, chuyên gia dịch vụ khách hàng, cho biết dịch vụ khách hàng như chúng tôi biết sẽ không tồn tại vào năm 2025. Bạn nghĩ gì?
Paul Greenberg: Tôi nghĩ anh ấy đúng. Chúng ta đang thấy sự chuyển đổi đó. Nghĩ lại vài năm, số liệu đầu tiên mà mọi người thường nhìn vào là độ phân giải cuộc gọi đầu tiên. Làm thế nào là kỳ lạ đó. Những gì họ tìm ra theo thời gian, vì sự gia tăng của các hình thức giao tiếp mới với khách hàng, giải quyết cuộc gọi là hình thức giải quyết tốn kém nhất.
Thực tế là những gì chúng ta hiện đang thấy vì các kênh truyền thông mới này và các quy trình hiệu quả hơn là các thực tiễn sáng tạo và hệ thống CRM hiệu quả hơn. Và bây giờ khi chúng tôi bắt đầu thấy sự phát triển của AI (trí tuệ nhân tạo) hiệu quả hơn và độ phân giải thành công do người dùng tạo ra hiệu quả hơn đối với các trường hợp dịch vụ khách hàng; và thấy khách hàng sử dụng những thứ như các kênh tự phục vụ theo cách hiệu quả hơn rất nhiều.
Ngày càng có nhiều người sẽ sử dụng dịch vụ tự phục vụ như một hình thức giải pháp, hoặc ít nhất là hình thức giải quyết đầu tiên. Nếu bạn nhận được câu trả lời mà không phải đối phó với một người khác chỉ bằng cách truy cập trực tuyến và tìm kiếm nó bằng cách sử dụng các công cụ, điều đó sẽ giúp bạn dễ dàng vì bạn đang tìm kiếm con đường ít kháng cự nhất khi bạn đang cố gắng giải quyết vấn đề hoặc chỉ trả lời một câu hỏi
Vì vậy, ước tính Esteban của tám năm hoặc lâu hơn có lẽ là đúng. Những gì anh ấy nói - bởi vì chúng tôi vẫn còn thế hệ của tôi (Baby Boomers) tiếp tục nghỉ hưu và tránh xa mọi thứ và khi Gen Xers và Gen Yers và Gen Zers bắt đầu tiến lên, nó sẽ trở thành quy trình vận hành tiêu chuẩn mà họ sử dụng phương tiện để tự giải quyết vấn đề trước khi họ sử dụng liên hệ với người đại diện.
Nó sẽ chỉ xảy ra.
Nghe âm thanh ở đây:
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
Nhận xét
