Quan hệ khách hàng đồng nghĩa với dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng giao dịch trực tiếp với khách hàng bằng cách trả lời các câu hỏi, nhập yêu cầu đặt hàng và giải quyết khiếu nại. Thông thường, hệ thống phân cấp trong quan hệ khách hàng là đại diện quan hệ khách hàng, quản lý quan hệ khách hàng và giám đốc quan hệ khách hàng. Giám đốc có trách nhiệm đảm bảo tổ chức quan hệ khách hàng tương tác với khách hàng một cách hiệu quả và lịch sự.
$config[code] not foundChuyên gia quan hệ khách hàng
Là giám đốc của quan hệ khách hàng có nghĩa là chuyên gia về vấn đề dịch vụ khách hàng. Giám đốc có thể trả lời các câu hỏi của nhân viên về cách xử lý khách hàng qua điện thoại, gặp mặt trực tiếp và qua Internet. Anh ta nên nhận thức được sự phát triển trong dịch vụ khách hàng có ảnh hưởng đến tổ chức. Điều này có nghĩa là tham dự các hội nghị và cũng tham gia vào các hội thảo giải quyết các phát triển dịch vụ khách hàng. Ông cập nhật về các phát triển và sáng kiến dịch vụ khách hàng trong ngành.
Công thức chiến lược
Giám đốc quan hệ khách hàng là người có thể biến chiến lược dịch vụ khách hàng thành hành động. Vì cô ấy am hiểu nhất về triết lý dịch vụ khách hàng, cô ấy có thể tạo ra một kế hoạch chiến lược để cải thiện dịch vụ khách hàng và tư vấn cho nhóm của cô ấy những hành động cần thiết để đạt được kế hoạch chiến lược. Cô là một nhà vô địch về việc cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng và nên làm việc với các quan hệ khách hàng và các bộ phận khác để thực hiện chiến lược. Là một lưu ý phụ, cô cũng phải đảm bảo rằng các chiến lược và kế hoạch hành động không ảnh hưởng tiêu cực đến ngân sách của bộ.
Dẫn đầu bằng ví dụ
Giám đốc dịch vụ khách hàng làm gương cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Anh ta nên là tấm gương thực tế về cách cung cấp dịch vụ khách hàng chất lượng. Ngay cả trong các tình huống khi khách hàng không chính xác hoặc khó khăn, các nhân viên khác vẫn có thể sử dụng hành vi của mình làm hướng dẫn.Điều này không có nghĩa là đạo diễn hoàn hảo; anh ta được phép có "những ngày tồi tệ"; tuy nhiên, anh ta phải nhớ rằng anh ta đang thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.
Trao quyền cho nhân viên
Giám đốc dịch vụ khách hàng trao quyền cho nhân viên của mình phục vụ khách hàng. Trao quyền cho nhân viên có thể dưới dạng các lớp đào tạo và phát triển bổ sung và đánh giá hiệu suất từng bước một. Các lớp đào tạo và phát triển có thể là nội bộ hoặc bên ngoài để nâng cao bộ kỹ năng của nhân viên và cho phép nhân viên học các kỹ năng mới. Nhân viên cũng được trao quyền khi họ biết cách họ có thể cải thiện thông qua các cuộc thảo luận đánh giá hiệu suất với các nhà quản lý.
Đại sứ công ty
Giám đốc quan hệ khách hàng là đại sứ của công ty. Ông là một đại diện của công ty và chịu trách nhiệm trình bày công ty tích cực cho khách hàng hiện tại và tiềm năng. Mỗi tương tác với khách hàng là trách nhiệm của mình. Nếu một khách hàng phàn nàn về dịch vụ, giám đốc có trách nhiệm đảm bảo rằng các tương tác tiếp theo với khách hàng đó đáp ứng hoặc vượt quá mong đợi. Mỗi tương tác của khách hàng là một cơ hội để cải thiện nhận thức của khách hàng về công ty.
