Tuần trước vào Thứ Sáu Đen, chúng tôi đã tổ chức buổi phát sóng Facebook Live đầu tiên với cuộc trò chuyện với ba chuyên gia thương mại điện tử thảo luận về những gì các nhà bán lẻ có thể làm để thành công trong mùa lễ. Các điểm chính được thảo luận bao gồm:
- Mua sắm trực tuyến chỉ tiếp tục lớn hơn! 1,15 tỷ đô la doanh số bán hàng trực tuyến đã được tạo ra một ngày trước Thứ Sáu Đen, chỉ trong khoảng từ nửa đêm đến 5:00 chiều. Đó là mức tăng 13,6% so với năm ngoái.
- Mua sắm trực tuyến trên thiết bị di động chiếm 449 triệu đô la. Và ba phần tư mua sắm di động đã được thực hiện trên điện thoại thông minh trái ngược với máy tính bảng.
- Mua sắm trực tuyến không còn giới hạn chỉ một hoặc hai ngày trong các ngày lễ. Nó lan ra khắp mùa
- Chatbots có thể không lớn trong mùa lễ này, nhưng cuối cùng chúng sẽ
- Các thiết bị như Amazon Echo sẽ thay đổi trò chơi và giúp mua đồ bằng giọng nói của bạn dễ dàng hơn thay vì nhấp, gõ hoặc vuốt
Tham luận viên cho cuộc trò chuyện là:
- John Lawson, người bán thương mại điện tử Extraordinaire, người sáng lập ColderIce Media, đồng thời là tác giả của cuốn sách bán chạy nhất Amazon Kick Ass Social Commerce cho E-Preneurs
- Peter Messmer, Giám đốc Tăng trưởng tại AddShoppers.com, một nền tảng tiếp thị tại chỗ giúp tối ưu hóa và thu hút khách hàng thương mại điện tử của bạn dễ dàng.
- Alan Berkson, Giám đốc tiếp cận cộng đồng cho Freshdesk.
Nhấp vào video trên để xem toàn bộ cuộc hội thoại. Dưới đây là bảng điểm được chỉnh sửa của một phần của chương trình phát sóng.
* * * * *
Peter Messmer: Tôi có thể nói nó có thể phản chiếu những gì chúng ta thấy ở phía B2C. Các đột biến có thể không cao như bạn biết nhưng tôi sẽ tưởng tượng rằng tôi còn dư ngân sách vào cuối năm, vì vậy hãy lấy những thứ bạn cần. Bạn biết nếu nó sẽ thấp hơn một chút nếu bạn biết bạn đang mua hàng từ các kênh đang thực hiện như thỏa thuận cuối năm.
John Lawson: Tôi giao dịch với rất nhiều anh chàng thương mại điện tử độc lập và tôi sẽ nói với bạn ngay bây giờ rất nhiều trong số họ là một phần của những con số gia tăng mà bạn có thể thấy ngay bây giờ.
Vì vậy, mọi người hiện đang chạy ra JC JCey và Walmart mua đồ và sau đó họ sẽ gửi nó đến FBA (Fulfillment by Amazon) và sau đó bạn sẽ thấy nó được bán lại cho người tiêu dùng trên các nền tảng như Amazon và eBay. Họ nói về các giao dịch mà họ đã nhận được trong doanh số Thứ Sáu Đen; sau đó, họ đã lật chúng với giá thấp hơn giá bán lẻ trên các kênh trên thị trường.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Theo Adobe Digital Index, 25 phần trăm người tiêu dùng sẽ trả giá cao hơn trong mùa lễ. Bạn có cả gạch và vữa và người mua sắm trực tuyến sẵn sàng trả loại phí bảo hiểm?
Peter Messmer: Tôi nghĩ rằng đó sẽ là xu hướng mọi người mua quà tặng và khi bạn mua một món quà cho ai đó, bạn có thể không hoàn toàn có ý thức về giá cả. Đặc biệt là nếu nó là con của bạn, con trai hay con gái của bạn và họ muốn một món đồ cụ thể mà giá không rẻ; đó là một thương hiệu cao cấp và bạn biết rằng bạn có thể sẽ phô trương trong những ngày lễ để bạn có thể trả giá cao hơn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Nói một chút về nơi bot. Có phải mọi người đang sử dụng bot trong mùa lễ này để thúc đẩy các cơ hội hay bạn có thấy đó là điều gì đó mà sắp tới sẽ đến vào năm tới hoặc năm sau không?
Peter Messmer: Tôi không biết rất nhiều về năm nay. Tôi biết rất nhiều người đang bắt đầu thử nghiệm các bot Facebook Messenger và những thứ tương tự. Tôi đã tự mình cài đặt tăng trưởng. Tôi thực sự sử dụng nó quá nhiều nhưng tôi đã cài đặt nó. Tôi nghĩ rằng đây là một lần nữa giống như John đã nói, đây sẽ là một khu vực để xem cho chắc chắn.
Tôi đã thấy một số start up thú vị trong khu vực chatbot, đặc biệt là thương mại điện tử. Bạn thậm chí có thể chạy quảng cáo trên Facebook để khiến ai đó bắt đầu một cuộc trò chuyện, và sau đó, nó LẤY tất cả AI được điều khiển sau đó. Một ví dụ có thể là:
- Chatbot: Chúng tôi bán áo phông bạn có quan tâm đến chúng?
- Khách hàng: Chỉ cho tôi một chiếc áo phông Carolina Panthers.
- Chatbot: Kích thước của bạn là gì?
Và bot điều khiển cuộc trò chuyện. Vì vậy, tôi nghĩ rằng những điều đó sẽ thực sự thú vị để xem.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Dịch vụ khách hàng / trải nghiệm khách hàng quan trọng như thế nào trong mùa lễ?
Alan Berkson: Không bao giờ có một mùa mua sắm căng thẳng hơn mùa lễ. Người mua bị căng thẳng, người bán bị căng thẳng, vì vậy cố gắng đưa ra một quan điểm nhỏ, giữ bình tĩnh và giữ sự đồng cảm tôi nghĩ có lẽ là một trong những điều lớn nhất.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Chúng tôi đã nói về chatbot sớm hơn từ góc độ tiếp thị, có lẽ bạn có thể nói về nó từ góc độ dịch vụ.
Alan Berkson: Một trong những điều chúng tôi làm việc tại Freshdesk thực sự là mặt trái; Làm thế nào tôi có thể làm cho các đại lý dịch vụ khách hàng hiệu quả hơn. Tôi sẽ chỉ liên quan đến một câu chuyện mà nó nói về mẹ và cha tôi. Mẹ tôi đã mua một chiếc Microsoft Surface Pro. Và cô ấy đang cố gắng thiết lập email của mình trên đó. và cann sắt làm điều đó. Cô ấy đã gọi cho Microsoft và họ không thể giúp đỡ cô ấy và sau đó họ đã hội ý trong GoDaddy, người lưu trữ email của cô ấy và họ không thể giải quyết nó.
Tôi đã đi và thực hiện một tìm kiếm nhanh trên Google và tôi thấy rằng một giải pháp trong khoảng ba giây. Vì vậy, câu hỏi của tôi là tại sao cann mà họ giải quyết vấn đề? Và bạn đã gọi điện được bao nhiêu lần và bạn đã có một đại lý và họ không biết gì? Và sau đó bạn có thể gọi cho cùng một công ty và nhận được một đại lý và họ rất hiểu biết? Khoảng cách đó là một thách thức về dịch vụ khách hàng bởi vì bạn có được trải nghiệm không nhất quán, vì vậy chúng tôi đã xem xét các bot trò chuyện để thực sự giúp đỡ các đại lý.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Về thương mại đàm thoại. Chúng tôi có các thiết bị như Echo. Có phải chúng ta đang ở thời điểm mà chúng ta sẽ thấy một lượng thương mại đáng kể đến từ các thiết bị này? Nơi bạn thực sự nói với thiết bị của mình ‘Này, tôi muốn bạn mua thứ gì đó cho tôi. Thay vì nhấp hoặc vuốt.
Peter Messmer: Tôi nghĩ rằng nó về việc loại bỏ ma sát từ mua sắm. Có lẽ tất cả chúng ta trong thế giới lý tưởng của chúng ta khi chúng ta cần mua thứ gì đó chúng ta muốn nói với ai đó hãy mua cái này cho tôi. Tôi không cảm thấy như đi đến cửa hàng. Tôi thậm chí còn cảm thấy như bẻ khóa mở máy tính của mình và vào trang web và tìm ra nó. Tôi chỉ muốn nói mua cái này. Điều này loại bỏ một tấn ma sát.
Bạn chỉ có thể đặt hàng một cái gì đó thông qua thiết bị Amazon. Vì vậy, tôi nghĩ rằng giai đoạn chúng tôi hiện đang diễn ra là họ đang thực hiện các chương trình khuyến mãi mà bạn chỉ có thể vượt qua Echo vì Amazon đang cố gắng khiến mọi người bị cuốn hút vào nó. Và càng nhiều người họ có thể sử dụng điều này thì càng quen với việc đặt hàng qua Amazon và thông qua thiết bị này họ sẽ trở thành.
Alan Berkson: Tôi nghĩ rằng có chắc chắn một mảnh công nghệ và một mảnh người. Tôi đồng ý với những gì Peter nói về việc mọi người thay đổi thói quen và có thể làm điều đó. Nhưng tôi cũng nghĩ rằng chúng tôi thực sự sẽ thổi qua phần kích hoạt giọng nói thành một phần dự đoán.
Vì vậy, các thiết bị của tôi sẽ nói chuyện với tôi và nói Tôi thấy bạn đang chạy chậm vì điều này nên tôi đặt mua nó và bạn chỉ cần đồng ý, hoặc bạn có thể đặt nó để nó tự động hóa và dự đoán nhiều hơn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Là Facebook ăn mòn thị trường thương mại xã hội hoặc có các trang web khác mà bạn cần phải tập trung vào?
Peter Messmer: Facebook là con khỉ đột nặng 800 pound. Nó cũng có nhiều theo dõi nhất. Các trang web như Snapchat thực sự không có theo dõi để bạn có thể thực sự biết. Và Instagram về mặt kỹ thuật là một phần của Facebook nếu bạn muốn nhóm nó lại với nhau. Nhưng những gì chúng ta thấy ít nhất trong các số liệu thống kê cuối cùng mà chúng tôi đã thăm dò là Twitter thúc đẩy rất nhiều lưu lượng truy cập trong Q4. Vì vậy, tôi không nghĩ rằng đó là Facebook Facebook hay không có gì. Tôi nghĩ rằng rất nhiều các kênh khác có thể là đáng kể.
John Lawson: Tôi đã ở Shop.org và tôi thề rằng họ đã nói điều gì đó trên sân khấu như 80% hoặc hơn việc mua hàng bị ảnh hưởng bởi phương tiện truyền thông xã hội. Chúng tôi thậm chí có thể đo lường tầm ảnh hưởng của phương tiện truyền thông xã hội mà bạn biết đối với các quyết định mua hàng ngày nay. Vì vậy, ngay cả khi tôi chỉ tìm kiếm một cái gì đó trên một trang web, tôi sẽ chỉ cần truy cập google và xem họ có sự hiện diện xã hội trước khi tôi mua từ trang web đó không. Điều đó làm cho tôi cảm thấy tốt hơn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Một điều cuối cùng. Amazon vẫn là con khỉ đột khổng lồ. Vì vậy, một nhà bán lẻ nhỏ trong kỳ nghỉ lễ - những gì mà trò chơi tốt nhất của họ với Amazon?
John Lawson: Tôi nói Amazon là NFL và bạn là một người đồng nghiệp. Bạn không ở cùng một giải đấu. Amazon không phải là đối thủ của bạn. Họ không phải.
Họ không đưa doanh nghiệp đi mà bạn có thể lấy lại. Bạn phải thực sự nghĩ về cách cạnh tranh trong lĩnh vực của bạn. Và khi bạn bắt đầu cố gắng cạnh tranh với ai đó trong NFL và bạn ở trong Giải đấu nhỏ, bạn sẽ bị nhầm lẫn và bạn sẽ bị tổn thương. Cố gắng tìm ra cách tạo ra trải nghiệm cá nhân hóa độc đáo cho khách hàng của bạn và họ sẽ rất gắn bó với bạn.
Hình: FacebookĐây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
5 Bình luận
