Công ty của bạn có thể đang thực hiện những ý tưởng sáng tạo với những người như Steve Jobs, nhưng sẽ không có vấn đề gì nếu thiếu kỹ năng dịch vụ khách hàng thương hiệu của bạn. Ngày nay, các doanh nghiệp có nhu cầu cao hơn tất cả các đối thủ cạnh tranh và dịch vụ khách hàng đang chứng tỏ là một yếu tố quan trọng đang bùng nổ. Thật không may, hầu hết các chủ doanh nghiệp ngày nay không có chiến lược nào khi nói đến hệ thống hỗ trợ khách hàng của họ và vô tình họ kết thúc việc đưa khách hàng mới vào vòng tay của đối thủ cạnh tranh.
$config[code] not foundNhững sai lầm dịch vụ khách hàng không thể tránh khỏi
Đối với chủ doanh nghiệp hy vọng tránh được thảm họa dịch vụ khách hàng xấu, đây là ba sai lầm cần tránh:
Không đào tạo nhân viên của bạn đúng cách, hoặc không đào tạo nhân viên của bạn chút nào
Cho dù nhân viên của bạn có số lượng nhân viên là năm hay năm trăm, thì nghệ thuật đào tạo dịch vụ khách hàng không thể được đề cao đối với bất kỳ ai. Không đào tạo nhân viên của mọi cấp bậc và bộ phận về hành vi dịch vụ khách hàng phù hợp là một sai lầm rất lớn do quá nhiều doanh nghiệp, dù lớn hay nhỏ. Nó có một sự giám sát quá lớn thường làm tổn hại đến doanh số bán hàng vì không biết khi nào một nhân viên tại công ty của bạn sẽ đối mặt với khách hàng.
Dịch vụ khách hàng là một lĩnh vực kinh doanh của bạn nên được tổ chức với tầm quan trọng như nhau trong tất cả các vị trí tại công ty của bạn. Để đảm bảo nhân viên của bạn hiểu được những gì đủ điều kiện là tương tác chấp nhận được và không thể chấp nhận được với khách hàng, hãy đảm bảo giải quyết dịch vụ khách hàng trong quá trình đào tạo nhân viên một cách cụ thể. Ngồi xuống với nhóm của bạn và dành thời gian để phác thảo tiêu chuẩn xuất sắc tại doanh nghiệp của bạn. Hãy chắc chắn xác định các quy tắc và mong đợi của dịch vụ khách hàng, làm như vậy một cách triệt để cũng sẽ giúp nhân viên của bạn có cách giải quyết các vấn đề không lường trước được mà khách hàng có thể gặp phải.
Cố gắng giành chiến thắng một cuộc tranh cãi với khách hàng
Nó luôn luôn xứng đáng để các thương hiệu nhớ rằng phải mất gấp năm lần nỗ lực và chi phí để đưa lên một khách hàng mới so với việc duy trì một khách hàng trung thành. Tất nhiên, với tư cách là chủ doanh nghiệp, bạn có thể nhận thức rõ rằng khách hàng luôn luôn đúng. Tuy nhiên, tình cảm mà họ nên đối xử như thể họ là điều cần thiết. Hãy nhớ rằng, khi một khách hàng cảm thấy bị kích động hoặc giống như họ đã bị sai, họ đã ở một điểm mà họ không thực sự quan tâm đến việc có người khác chứng minh họ có thể đúng như thế nào. Tránh những nỗ lực để đạt được quyền lực trở lại với một khách hàng bằng cách ghi nhớ mục tiêu cuối cùng của bạn: đảm bảo khách hàng của bạn trở lại.
Hãy chắc chắn rằng bạn duy trì sự tương tác tích cực với khách hàng của mình bằng cách thực hành sự đồng cảm đối với tình huống của họ. Một trong những cách tốt nhất để khiến khách hàng cảm thấy tốt hơn về một sản phẩm bị lỗi hoặc những kỳ vọng bị cản trở là liên quan đến sự thất vọng của họ. Đương nhiên, một số tương tác có thể không phải lúc nào cũng thúc đẩy bạn giữ mối quan hệ bạn có với khách hàng. Trong các kịch bản này, hãy chắc chắn làm việc để giải quyết vấn đề với khách hàng với sự tôn trọng nhất có thể và sau đó giúp họ thấy đường ra khỏi cửa. Hãy nhớ rằng bất cứ điều gì có thể ngăn cản khách hàng quay trở lại; họ có thể sẽ làm tổn thương bạn dưới hình thức đánh giá Yelp tiêu cực hoặc bắn phá các đề cập trên phương tiện truyền thông xã hội.
Không thể truy cập
Những khách hàng không liên lạc được với bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ không quay lại để thử lại. Hãy chắc chắn đảm bảo việc kinh doanh lặp lại cho thương hiệu của bạn bằng cách duy trì sự hiện diện mà khách hàng luôn có thể tiếp cận trên nhiều nền tảng. Ngày nay, người tiêu dùng có một kỳ vọng có thể tiếp cận thương hiệu của họ trên các tài khoản truyền thông xã hội như Twitter và Facebook. Họ cũng hy vọng sẽ nhận được phản hồi nhanh chóng: 72 phần trăm người dùng Twitter mong đợi phản hồi cho khiếu nại của khách hàng theo giờ.
Tránh làm cho khách hàng của bạn cảm thấy như thể họ đang bị giữ ở tầm tay bằng cách đào tạo đội ngũ hỗ trợ khách hàng của bạn để được trang bị để giải quyết các khiếu nại xảy ra trực tuyến. Tạo một phác thảo cho nhân viên chi tiết cách giải quyết chính xác khách hàng qua email và trên các nền tảng truyền thông xã hội phổ biến. Một sự hiểu biết vững chắc về cách tự tiến hành trong các tương tác này sẽ trao quyền cho nhân viên của bạn thể hiện tiếng nói và giọng điệu thương hiệu của bạn một cách đầy đủ.
Ảnh khiếu nại của khách hàng qua Shutterstock
2 Bình luận
