Chúng ta đều biết rằng thế giới trực tuyến đã thay đổi cách chúng ta làm kinh doanh. Và một trong những lĩnh vực bị ảnh hưởng lớn là dịch vụ khách hàng và quan hệ khách hàng. Tuy nhiên, nhiều doanh nghiệp nhỏ không có đội ngũ nhân viên hoặc nguồn lực để luôn đứng đầu về mức độ mà họ thích. Vì vậy, một doanh nghiệp nhỏ để làm gì? Điều chỉnh khi Annie Tsai của Requestforce tham gia Brent Leary để cung cấp một giải pháp tự động.
$config[code] not found* * * * *
Annie Tsai: Chúng tôi tập trung vào ngành dịch vụ của doanh nghiệp nhỏ như nha sĩ và bác sĩ, spa và thẩm mỹ viện, cửa hàng ô tô, chó đi dạo, những loại người đang cung cấp dịch vụ cho người tiêu dùng mỗi ngày.
Những gì chúng tôi làm là giúp các doanh nghiệp nhỏ này phát triển mạnh trong nền kinh tế Internet. Theo truyền thống, họ có các doanh nghiệp ngoại tuyến và chúng tôi giúp họ trực tuyến với các mối quan hệ khách hàng và tiếp thị qua email, tiếp thị xã hội, cũng như danh tiếng.
Tiếng nói của người tiêu dùng đang trở nên mạnh mẽ về mặt tạo ra doanh nghiệp mới và trở thành công cụ giới thiệu cho các công ty ở khắp mọi nơi. Các doanh nghiệp nhỏ truyền thống cần phải có tiếng nói. Và để làm được điều đó, họ cần phải trực tuyến và chúng tôi đang giúp họ làm điều đó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Có rất nhiều doanh nghiệp truyền thống ngoài kia thực hiện hầu hết các hoạt động kinh doanh ngoại tuyến nhưng vẫn cần phải có sự hiện diện trực tuyến.
Annie Tsai: Người tiêu dùng đang tìm kiếm một nha sĩ ở thị trấn mới mà họ đang sống. Họ đang theo dõi mọi thứ trực tuyến, nhưng họ đang yêu cầu sự giới thiệu từ những người mà họ tin tưởng.
Một trong những thông điệp chúng tôi thực sự cố gắng lái xe với khách hàng của chúng tôi là nó không chỉ là về việc đưa quan điểm của bạn ra khỏi đó. Chúng tôi muốn đảm bảo rằng chúng tôi đang tự động hóa phần mối quan hệ. Chúng tôi đang yêu cầu giới thiệu cho bạn; chúng tôi đang yêu cầu đánh giá; chúng tôi đang gửi lời cảm ơn; chúng tôi đang gửi lời nhắc sinh nhật.
Tất cả những điều mà mọi người trong lịch sử đã được gửi thư, hoặc gọi cho. Chúng tôi đang làm điều đó cho họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Trong một số trường hợp, họ không thực hiện được. Họ có 20 điều họ đang cố gắng làm cùng một lúc và mọi thứ rơi vào vết nứt.
Annie Tsai: Vâng, chúng tôi muốn nói với khách hàng tiềm năng của mình rằng rất nhiều điều thực sự quan trọng mà Requestforce làm cho họ là chúng tôi tự động hóa và làm rất nhiều thứ mà họ sẽ dành nhiều thời gian để làm thủ công. Vì vậy, họ có thể ở phía trước của những khách hàng đang đi qua cửa và tối đa hóa thời gian họ có.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hãy để từ chối nói một chút về chức danh của bạn, Giám đốc khách hàng. Khi bạn đi học, bạn có nghe thấy tiêu đề đó và nghĩ rằng một cái gì đó mà tôi muốn trở thành một ngày nào đó, hoặc nó là thứ gì đó đã phát triển khi bạn bắt đầu làm việc?
Annie Tsai: Tôi nghĩ chắc chắn sau này. Đối với tôi đó chắc chắn là một con đường nhỏ quanh co. Nhưng tôi đã hạnh phúc nhất khi tập trung vào trải nghiệm của khách hàng. Và không chỉ là trải nghiệm của khách hàng từ góc độ tiếp thị, hoặc từ góc độ khách hàng hỗ trợ.
Là Giám đốc khách hàng, tôi có một tình huống thực sự độc đáo bởi vì bất kỳ điều gì mà khách hàng bị ảnh hưởng, nhóm của tôi đều nắm trong tay. Điều đó thực sự tuyệt vời vì chúng tôi có thể giúp xác định giọng nói RequestForce, giọng nói chúng tôi sử dụng để gửi tin nhắn. Chúng tôi có thể giúp xác định việc phân phối một loạt các dự án trên tất cả các bộ phận.
Tôi nghĩ rằng khách hàng của chúng tôi đang thực sự thấy sự khác biệt ở đó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thường xuyên tương tác với khách hàng trên mạng xã hội hoặc email hoặc điện thoại nói chung không? Làm thế nào kết nối bạn với tiếng nói của khách hàng?
Annie Tsai: Chúng tôi rất kết nối với khách hàng của chúng tôi. Cá nhân tôi đang ở trang Facebook của Forceforce đang xem nội dung và trên nguồn cấp dữ liệu Twitter của chúng tôi trả lời khách hàng và nói chuyện với họ suốt cả ngày.
Cá nhân tôi đang nói chuyện với khách hàng hàng tuần và chúng tôi đưa khách hàng vào các nhóm tập trung và nghiên cứu khả năng sử dụng nhóm người dùng thường xuyên.
Chúng tôi cũng đã có một vài sự kiện cộng đồng mà tôi đã đến nơi chúng tôi thực sự có thể tiếp tục trò chuyện với họ, tiếp tục học hỏi từ khách hàng của chúng tôi và tìm hiểu những tính năng tuyệt vời. Những tính năng cần phải được điều chỉnh và những gì chúng ta cần phải làm tốt hơn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Làm thế nào để bạn đưa thông tin đó vào các cuộc họp của nhóm điều hành và nói, Này Hey, đây là những gì khách hàng đang nói. Làm thế nào mà được chấp nhận khi nói đến một nhóm điều hành?
Annie Tsai: Tôi sẽ cho bạn một ví dụ. Gần đây, chúng tôi đã triển khai một tích hợp mới và có một tính năng chúng tôi bắt đầu nghe phản hồi vì đó là điều mà khách hàng của chúng tôi cảm thấy cần thiết.
Tôi trao quyền cho nhóm của mình sở hữu các phần của trải nghiệm khách hàng, vì vậy người quản lý hỗ trợ kỹ thuật của chúng tôi có danh sách mười tính năng hàng đầu. Anh ấy là tiếng nói của sự ưu tiên của khách hàng ở đó, và xác định những gì được cố định và theo thứ tự nào cho khách hàng.
Anh ấy đã làm rất tốt khi lấy tất cả các kênh trong nước khác nhau và đối chiếu nó. Và lấy dữ liệu mà chúng tôi có - và chúng tôi có rất nhiều dữ liệu chúng tôi sử dụng để đo lường những gì đã xảy ra với khách hàng của mình - anh ấy lấy đó và anh ấy là tiếng nói. Anh ấy nói đây là điều thực sự quan trọng và đây là lý do tại sao, và tôi nhận được tin nhắn của anh ấy và tôi cố gắng lái nó về nhà.
Chúng tôi cũng rất may mắn vì mọi giám đốc trong nhóm điều hành đều rất tập trung vào khách hàng. Khách hàng vẫn gọi cho Rick, chủ tịch của chúng tôi và để lại tin nhắn với anh ta và anh ta gọi lại cho họ. Thỉnh thoảng tôi cũng gọi lại cho họ. Điều thực sự quan trọng đối với anh ta là đảm bảo rằng anh ta cũng được kết nối với khách hàng. Bởi vì họ là những gì đã đưa chúng tôi đến đây, và chúng tôi đang tiếp tục phát triển các sản phẩm làm cho họ thành công.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Thực tế là CEO của bạn vẫn được kết nối, vẫn gọi điện, trả lời cuộc gọi và tương tác với khách hàng, chúng tôi không nhất thiết phải nghe điều đó thường xuyên như chúng ta nên làm.
Annie Tsai: Với 18.000 khách hàng và ngày càng tăng, nó thực sự nói lên thực tế chúng tôi tin tưởng vào khách hàng của mình và tin rằng chúng tôi đang làm mọi thứ cho khách hàng của mình. Chúng tôi có thể làm điều đó nếu chúng tôi không nói chuyện với họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể tìm hiểu thêm ở đâu?
Annie Tsai: Bạn có thể ghé thăm chúng tôi trên trang web của chúng tôi tại Requestforce.com.
Cuộc phỏng vấn này là một phần trong chuỗi các cuộc trò chuyện One on One của chúng tôi với một số doanh nhân, tác giả và chuyên gia gây suy nghĩ nhất trong kinh doanh ngày nay. Cuộc phỏng vấn này đã được chỉnh sửa để xuất bản. Để nghe âm thanh của cuộc phỏng vấn đầy đủ, nhấp vào mũi tên phải trên trình phát màu xám bên dưới. Bạn cũng có thể xem thêm các cuộc phỏng vấn trong loạt phỏng vấn của chúng tôi.
Annie Tsai - RequestForce của smallbiztrends
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
