Công nghệ di chuyển với tốc độ của âm thanh và phương tiện truyền thông xã hội nằm trong lĩnh vực công nghệ. Do đó, quản lý xã hội phải nhanh nhẹn và sẵn sàng phát triển và thích nghi với cùng tốc độ mà công nghệ di chuyển. Justyn Howard, CEO và người sáng lập Sprout Social, tham gia Brent Leary để thảo luận về những thay đổi trong cách quản lý xã hội đang được thực hiện và những xu hướng xã hội hiện tại đang tiết lộ về tương lai của quản lý xã hội.
$config[code] not found* * * * *
Justyn Howard: Tôi đang bán doanh nghiệp cho một công ty phần mềm trong không gian quản lý học tập, một công ty tên là Learned.com. Tôi đã ở trong không gian phần mềm doanh nghiệp trong sáu hoặc bảy năm trước khi tham gia với Sprout. Tôi luôn ở bên bán hàng và tiếp thị, nhưng rất gần với không gian phần mềm và công nghệ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Đối với những người không ủng hộ biết những gì bạn làm tại Sprout Social, bạn có thể cho họ biết Sprout Social thực sự làm gì không?
Justyn Howard: Sprout Social là một nền tảng quản lý phương tiện truyền thông xã hội, chúng tôi cung cấp một nền tảng dựa trên Web cho khách hàng doanh nghiệp của chúng tôi.Có hơn 10.000 trên toàn cầu. Chúng tôi giúp họ quản lý hiệu quả và hiệu quả các kênh xã hội của họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Thay đổi lớn nhất trong những năm qua để theo dõi sự tham gia của xã hội và tạo ra các số liệu mới này là gì?
Justyn Howard: Sự thay đổi lớn nhất thực sự là ở cấp vĩ mô. Nó đã được về cách các tổ chức đang nghĩ về xã hội và các số liệu liên quan đến nó. Vì vậy, phóng to một chút, điều đó có nghĩa là gì, ngay từ đầu chúng tôi đã thấy rất nhiều sự chú ý và nỗ lực dành cho việc đo lường khối lượng cuộc trò chuyện và tình cảm trên Twitter và Facebook chủ yếu vào thời điểm đó.
Những gì chúng ta đang thấy bây giờ, và ở đâu đó chúng ta đã dành rất nhiều nguồn lực của mình, là bước tiếp theo. Nói rằng, "Làm thế nào để chúng ta gắn kết các số liệu xã hội, xã hội và phân tích xã hội lại với các mục tiêu kinh doanh lâu dài của chúng ta? Hãy để Vượt qua một số sự mới mẻ và một số bí ẩn xung quanh xã hội. Hãy để Lừa tìm cách áp dụng các phép đo từ các kênh đó trở lại các mục tiêu và ưu tiên kinh doanh mà chúng tôi đã có mãi mãi. Những thứ như giữ chân khách hàng, sự hài lòng của khách hàng, chi phí bán hàng, chi phí hỗ trợ cho kênh khách hàng và tăng trưởng doanh số. Những điều luôn luôn rất quan trọng và quan trọng đối với một tổ chức.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn đưa ra một báo cáo nói về mức độ đáp ứng của một người. Bạn có thể nói về điều đó tại sao điều đó lại quan trọng trong xã hội?
Justyn Howard: Chúng tôi đã giới thiệu một cái gì đó trong Sprout được gọi là Báo cáo đính hôn. Chúng tôi đã giới thiệu một phiên bản công khai miễn phí cho bất kỳ ai đăng ký và nhận thẻ báo cáo nếu bạn muốn.
Mục đích của các báo cáo này là để hiểu hầu hết các công ty, trong bất kỳ quy mô hợp lý nào của cơ sở khách hàng, có những người trên phương tiện truyền thông xã hội đang cố gắng nhận được một số loại phản hồi từ họ. Cho dù đó là cho một cuộc điều tra dịch vụ khách hàng, yêu cầu bán hàng hoặc chỉ truyền giáo thương hiệu đơn giản. Họ muốn có một cuộc trò chuyện với tổ chức đó.
Sau đó, tên của chiến dịch cho trang web công cộng là ‘Hãy hiện diện, và ý tưởng có rất nhiều mối quan hệ hai mặt. Những gì chúng tôi đang đo lường là các cuộc hội thoại nơi mọi người đang cố gắng tương tác với thương hiệu của bạn. Bạn phản ứng thế nào? Những loại khung thời gian có liên quan đến phản ứng của bạn?
Một trong những điều chúng tôi tìm thấy khi chúng tôi giới thiệu dữ liệu này là, khi bạn phát triển thành các tổ chức lớn hơn, bạn phản ứng với một lượng nhỏ khán giả của bạn. Nhưng bạn làm điều đó nhanh hơn nhiều, đó là điều thú vị để suy nghĩ. Đó là những loại điều chúng tôi đang phơi bày trong các báo cáo mới này.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Rất nhiều công ty bắt đầu với xã hội từ góc độ tiếp thị và thương hiệu. Nhưng bạn đã tích hợp với các công ty như Zendesk, điều đó gắn kết việc lắng nghe và phân tích trở lại dịch vụ khách hàng. Điều đó có nghĩa gì từ góc độ dịch vụ khách hàng?
Justyn Howard: Ngày càng có nhiều người tiêu dùng, khi họ nghĩ về cách họ sẽ tương tác với một thương hiệu hoặc có một câu hỏi được trả lời, sở thích của họ sẽ là chuyển sang các kênh truyền thông xã hội. Nếu họ ra ngoài và họ gặp vấn đề, họ sẽ dễ dàng gửi cho bạn một tweet hơn là tìm trang web của bạn, tìm số 800 của bạn và ngồi chờ.
Chúng tôi đang thấy sự thay đổi này. Tôi nghĩ rằng nó thực sự bắt đầu bốc hơi trong tám đến mười hai tháng qua. Tôi không nghĩ rằng đó là điều mà hầu hết các tổ chức đã dự đoán từ ba năm trước, nhưng nó không phụ thuộc vào họ. Khách hàng đã quyết định rằng đây là nơi mà họ muốn có câu hỏi của họ được trả lời và được hỗ trợ. Vậy làm thế nào để các tổ chức có thể quản lý hiệu quả điều đó và biến điều đó thành cơ hội để cung cấp cho khách hàng một trải nghiệm đáng chú ý?
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tôi thích những gì bạn nói về việc áp dụng các số liệu xã hội mới vào các mục tiêu và mục tiêu kinh doanh truyền thống. Một số mà bạn thấy các công ty sử dụng là gì?
Justyn Howard: Chúng tôi vẫn còn trong những ngày đầu. Tôi nghĩ rằng công nghệ chắc chắn đã đi một chặng đường dài, nhưng có rất nhiều tiến bộ mà tôi nghĩ chúng ta sẽ thấy trong vòng 18 đến 24 tháng tới sẽ giúp ích.
Bây giờ có một trọng tâm, Xã hội đang phát triển các kênh bán hàng của chúng ta như thế nào? Xã hội giúp giữ chân khách hàng như thế nào? Vách ngăn Chúng ta đang thấy các bên liên quan quan trọng khác trong các cuộc thảo luận về xã hội trên mạng xã hội.
Chúng tôi biết với tư cách là một nhóm dịch vụ khách hàng, những trình điều khiển chính nào giúp chúng tôi có hiệu quả về thời gian giải quyết hoặc chi phí để hỗ trợ khách hàng hoặc giữ chân khách hàng. Những bộ phận đó biết làm thế nào để đo lường những điều đó. Bạn biết có một số công nghệ liên quan và sẽ có một số quy trình thủ công liên quan trong khi công nghệ bắt kịp. Nhưng bằng cách đưa các bên liên quan vào cuộc trò chuyện, sau đó chúng ta có thể áp dụng những gì đang diễn ra trong xã hội. Cho dù đó là sự hấp dẫn trong cuộc trò chuyện dẫn đến sự gia tăng doanh số hoặc có nhiều cách khác nhau mà bạn có thể xem dữ liệu đó và buộc nó trở lại số liệu kinh doanh của bạn, KPI của bạn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bất kỳ xu hướng trong tương lai để tìm kiếm?
Justyn Howard: Sẽ có một sự hợp nhất của các công cụ và nền tảng. Môi trường hiện tại rất giống với những gì tôi gọi, ‘mang theo ứng dụng của riêng bạn. Ý nghĩa, những người đang quản lý các kênh xã hội trong các tổ chức sẽ sử dụng các công cụ mà họ cảm thấy thoải mái. Có thể các công cụ tương tự mà họ sử dụng để quản lý các kênh cá nhân của riêng họ, v.v.
Thách thức tạo ra khi bạn đang muốn có một chiến lược gắn kết, là nó trở nên rất khó để hỗ trợ và đo lường. Nó là rất khó khăn về mặt kiểm toán và tất cả những thứ mà một tổ chức tiến bộ hơn cần.
Khác là tôi nghĩ rằng chúng ta sẽ tiếp tục thấy một xu hướng về xã hội như là một kênh khác. Nó là một kênh tuyệt vời và là một kênh rất khác so với bất kỳ kênh nào chúng ta từng có trước đây. Nhưng nó là một kênh khác để giao tiếp với khách hàng của chúng tôi.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể tìm hiểu thêm về Sprout Social ở đâu?
Justyn Howard: SproutSocial.com là một nơi tuyệt vời để bắt đầu.
Cuộc phỏng vấn về quản lý xã hội này là một phần của loạt phỏng vấn One on One với một số doanh nhân, tác giả và chuyên gia kinh doanh đáng suy nghĩ nhất hiện nay. Cuộc phỏng vấn này đã được chỉnh sửa để xuất bản. Để nghe âm thanh của cuộc phỏng vấn đầy đủ, nhấp vào trình phát ở trên.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
2 Bình luận
