Vì vậy, bạn muốn một số thông tin phản hồi từ khách hàng của bạn. Thật tuyệt! Bạn đã chuẩn bị cho những gì bạn có thể nghe thấy? Và bạn đang thiết lập khảo sát để bạn thực sự có thể có được thông tin có giá trị?
Chuẩn bị cần thiết khi làm khảo sát khách hàng
Cách bạn cấu trúc khảo sát của bạn có thể làm việc cho bạn hoặc chống lại bạn. Dưới đây là một ví dụ.
$config[code] not foundTôi nhận được một email từ nhà cung cấp Internet / điện thoại cố định / TV yêu cầu tôi thực hiện một cuộc khảo sát. Họ, tất nhiên, cho biết họ quan tâm đến việc tìm hiểu về kinh nghiệm của tôi với công ty của họ. Chà, tôi đã gặp một số khó khăn với họ nên tôi coi đây là một sự kiện tích cực. Tôi nghĩ, ‘Wow, họ thực sự đang hỏi thông tin. Có lẽ điều đó có nghĩa là họ quan tâm đến việc thực hiện một số thay đổi. Vì vậy, tôi đã nhấp vào liên kết trong email và đặt thời gian sang một bên để thực hiện khảo sát của họ.
Ngoài việc hỏi một số thông tin về nhân khẩu học, cuộc khảo sát bao gồm hai câu hỏi. Đầu tiên là cách tôi xác định sự hài lòng của mình với công ty của họ. Tôi đã cho họ điểm 3 trên thang điểm từ 1 -10 trong đó 10 là vô cùng hài lòng. Câu hỏi thứ hai là khả năng tôi sẽ giới thiệu chúng cho bạn bè và gia đình tôi như thế nào. Ở đây tôi đã cho họ 2 trên cùng một tỷ lệ.
Và đó là kết thúc cuộc khảo sát khách hàng.
Họ đã học được gì? Họ biết tôi không vui và sẽ giới thiệu họ. Nhưng họ không học được tại sao tôi không vui. Vì vậy, một lần nữa, họ đã học được gì? Không có gì. Họ không thể thực hiện bất kỳ thay đổi đáng kể nào đối với dịch vụ hoặc chương trình của mình để khiến những con số đó thay đổi. Họ không biết nơi tập trung năng lượng. Họ không biết họ đã đi ra khỏi đường ray.
Có một vấn đề nữa với điều này, và nó là một vấn đề lớn. Tôi đã đạt được thông tin rất có giá trị. Tôi xác nhận rằng họ không quan tâm đến tất cả về cảm giác của khách hàng. Họ đã trải qua các chuyển động. Ai đó, ở đâu đó, trong bộ điều hành đã quyết định sẽ là một ý tưởng tốt để khảo sát khách hàng của họ. Vì vậy, họ đã làm. Nếu được khảo sát một lần nữa, tôi sẽ cho xếp hạng thấp hơn.
Lần tiếp theo tôi phải đối phó với họ, và thương lượng gói hàng của tôi, tôi sẽ cứng lòng. Tôi sẽ không cho. Họ đã tạo ra một mối quan hệ tồi tệ hơn với tôi, khách hàng của họ.
Câu hỏi khảo sát tốt Nhận câu trả lời chu đáo
Là chủ doanh nghiệp nhỏ, chúng tôi có thể học hỏi từ kinh nghiệm khảo sát khách hàng này. Chúng tôi có thể đảm bảo rằng chúng tôi tạo ra các câu hỏi sẽ thực sự thu được thông tin có giá trị từ khách hàng của chúng tôi. Trước hết, chúng tôi muốn biết mức độ hài lòng của họ. Chìa khóa là thế này - một khi chúng ta có con số đó chúng ta cần khám phá, cái gì đằng sau nó. Ngay cả khi nó là số 10, chúng ta nên muốn biết điều gì làm cho số 10.
Khi số lượng thấp và chúng tôi tìm ra lý do tại sao nó thấp, bây giờ chúng tôi có thông tin để làm việc. Chúng tôi biết nơi chúng tôi cần phải thay đổi. Chúng tôi biết nơi chúng tôi đang rơi xuống. Và khi chúng tôi yêu cầu độ sâu thông tin đó, chúng tôi sẽ cho khách hàng biết rằng chúng tôi quan tâm đủ để hỏi.
Khi số lượng cao và chúng tôi hỏi tại sao chúng tôi đang khám phá những gì đang làm việc. Sau đó chúng ta có thể thoát khỏi những thuộc tính đó để tiếp thị và bán cho nhiều khách hàng tiềm năng hơn. Khi chúng ta biết những gì hoạt động, chúng ta có thể sử dụng những điều đó để làm cho mình hấp dẫn đối với khách hàng trong tương lai. Bây giờ chúng tôi có những câu chuyện để kể.
Nếu bạn định tiến hành khảo sát khách hàng, hãy làm điều đó để bạn có được thông tin bạn cần và có thể sử dụng để cải thiện công ty của bạn. Quá trình này sẽ giúp bạn cải thiện mối quan hệ của bạn với khách hàng của bạn.
Khảo sát ảnh qua Shutterstock
6 Bình luận
