Tuần trước trong hội nghị Dreamforce của Salesforce, họ đã chính thức công bố Đám mây vạn vật (IoT) của mình để giúp các tổ chức tận dụng sức mạnh của các thiết bị được kết nối - và thông tin họ có thể cung cấp - để tạo ra trải nghiệm thời gian thực tốt hơn trong suốt vòng đời của khách hàng.
Adam Bosworth, Phó chủ tịch điều hành IoT Cloud của Salesforce, đã chia sẻ với tôi tầm quan trọng của việc hiểu những gì IoT mang lại cho doanh nghiệp, cách nó ảnh hưởng đến sự tham gia của khách hàng và tại sao trở thành một công ty kết nối không khiến bạn trở thành trung tâm của khách hàng.
$config[code] not found* * * * *
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mô tả về IoT của bạn là gì?
Ađam: Các công ty đang cố gắng để trở thành trung tâm của khách hàng. Họ nghe rất rõ từ khách hàng rằng họ không nói về khách hàng và họ không cập nhật với khách hàng. Và họ không chủ động giúp khách hàng tận dụng cơ hội hoặc giải quyết vấn đề. Họ sẽ mất khách hàng đó cho một công ty khác. Vì vậy, họ đang cố gắng trở thành công ty lấy khách hàng làm trung tâm.
Một phần trong đó đang trở nên kết nối. Và không chỉ bán hàng tốt nữa mà còn bán một dịch vụ. Không chỉ bán một HVAC mà còn bán một HVAC được kết nối. Không chỉ bán một chiếc xe mà là một chiếc xe kết nối. Một phần trong kho vũ khí của họ để biến các công ty của họ trở nên kết nối là thêm một thành phần IoT vào một thế giới đã được kết nối đẹp. Bởi vì điện thoại di động đã là một cách rất kết nối để tương tác và tìm hiểu về khách hàng của bạn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Việc tận dụng Internet of Things khó khăn và khác biệt như thế nào khi xây dựng mối quan hệ khách hàng?
Ađam: Tôi không nghĩ rằng đó là mạng Internet của vạn vật thực sự làm cho nó khó khăn hơn. Nó có khối lượng đáng kể. Hầu hết các khách hàng của chúng tôi thực sự có tới một tỷ đến 10 tỷ sự kiện mỗi ngày sắp tới. Vì vậy, trong khi quy mô lớn, và đôi khi hơi nản chí, tôi không nghĩ rằng vấn đề chính. Vấn đề chính là làm thế nào để bạn tận dụng nó? Chúng tôi nói chuyện với rất nhiều khách hàng đã chi hàng chục triệu đô la để tự mình viết và viết dữ liệu lớn của họ, hoặc trên đội quân của họ rất tốn kém, khó giữ những người họ đã thuê, chỉ để nhìn xung quanh và nói Chúng tôi đã chuyển đổi kinh doanh của chúng tôi? Chúng tôi là khách hàng trung tâm? Có phải chúng tôi đang cung cấp một trải nghiệm khách hàng khác nhau? Và câu trả lời là không.
Đã xảy ra sự cố với tâm lý của họ trong lĩnh vực Giấc mơ. Xây dựng nó và họ sẽ đến. Và điều đó thực sự là vấn đề mà chúng tôi nghe thấy rất nhất quán là mọi người đang bắt đầu sai cách. Thay vì tự hỏi làm thế nào để tôi biến đổi trải nghiệm mà khách hàng của tôi có với tôi và nhân viên của tôi cho vấn đề đó, họ đã nói rằng nếu chúng tôi kết nối mọi thứ sẽ được giải quyết. Tôi sẽ cung cấp cho bạn hai câu chuyện chỉ để giải thích điều tốt và điều xấu.
Xe của vợ tôi được kết nối, và đèn báo động cơ bật vào một ngày khác. Cô ấy hy vọng đại lý sẽ tự động kích hoạt cảnh báo trong ứng dụng của mình để nói rằng, tôi đã xem lịch của bạn vì trên điện thoại, chúng tôi thấy thời gian bạn rảnh, chúng tôi biết rằng xe của bạn đang gặp sự cố và đây là một số lần bạn có thể mang nó vào. Nhấp một lần để chọn thứ bạn muốn, chúng tôi sẽ sẵn sàng cho thuê.
Những gì cô ấy thực sự nhận được là một cuộc gọi, điện thoại, bị giữ, người bán nói tôi xin lỗi, tôi không biết có chuyện gì với chiếc xe của bạn, bạn phải mang nó vào, chúng tôi cách chúng tôi hai tuần có một cuộc hẹn Trong khi đó, cô ấy có một đứa trẻ bốn tuổi phải đi học và một chiếc ô tô có đèn báo động cơ nói không được lái xe. Khoảng cách về kỳ vọng là rất lớn, và nó xuất phát từ việc họ có một chiếc xe được kết nối. Trong thực tế, thời điểm bạn kết nối bạn đặt những mong muốn đó. Vì vậy, đó là một kinh nghiệm xấu, phải không? Có một công ty có sự phân chia rất lớn giữa những gì họ biết và những gì họ đang làm.
Ngược lại, cô ấy có một sinh nhật hai tháng trước, và cô ấy đang đọc một cuốn sách thực sự cũ mà tôi đã tặng cô ấy và các trang bị rơi ra khi cô ấy đọc chúng. Và tôi đã lên mạng, vội vàng gửi một cuốn sách cho cô ấy từ Amazon để đến vào ngày sinh nhật của cô ấy vào thứ ba. Đến nhà vào đầu giờ chiều thứ ba, kiểm tra Uber vì chúng tôi không lái xe ở đây nữa - để đến nhà hàng - đã kiểm tra OpenTable vì tôi đã đặt chỗ tại Kikari. Đi ra ngoài để tìm cuốn sách. Không có sách. Bây giờ tôi đã bị sốc. Và tôi nhìn xuống mail của mình trên điện thoại của mình và ở đó, đoạn thư này nói rằng chúng tôi thực sự xin lỗi, sản phẩm của bạn đã bị hỏng trong quá trình vận chuyển. Chúng tôi đã gửi cho bạn một bản sao mới và nó sẽ có mặt vào sáng mai.
Tôi nghĩ về điều đó, và đó là thiết bị từ thiết bị đến thiết bị. Điều đã xảy ra là một trình điều khiển được ghi lại trên một số thiết bị, FedEx hoặc UPS, điều này đã bị hỏng khi vận chuyển. Một tín hiệu đi lên Amazon và một phần mềm thông minh bắt được tín hiệu đó. Một số phần mềm kiểm tra giá trị trọn đời của tôi, khá tốt, xem có phải cuốn sách trong kho; nó là. Với giá trị trọn đời của tôi, nó chỉ ra cách nhanh nhất để giao nó cho tôi, bởi vì nó tạo ra một khoảnh khắc thú vị. Và chắc chắn, vô cùng, vào lúc mười giờ sáng hôm sau, cuốn sách đã ở đó. Và mặc dù trong ngày sinh nhật của cô ấy, bạn không thể tức giận. Họ đã giải quyết vấn đề của tôi trước khi tôi biết mình có vấn đề. Tôi đã không nhận được điện thoại, tôi đã không phải chờ đợi. Tôi thậm chí đã phải bấm một nút.
Mỗi một khách hàng của chúng tôi muốn cung cấp trải nghiệm đó. Nhưng đây là điều khó khăn đối với họ.
Vì vậy, vấn đề IoT với tôi không phải là cách bạn sử dụng, cách bạn kết nối, vấn đề là bạn sẽ làm gì để thay đổi mối quan hệ bạn có với khách hàng và nhân viên của bạn, bởi vì không thường xuyên bạn cũng sẽ cần để đưa một nhân viên vào vòng lặp nếu xe của bạn bị hỏng trên đường cao tốc. Bạn không chỉ muốn đại lý nói điều đó mà còn muốn đại lý nói - hoặc ai đó nói rằng chúng tôi đã tổ chức một chiếc xe tải cho bạn và ở đây
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Ai đó trên đường.
Ađam: Và bạn có thể thấy nó cách đó bao xa, giống như bạn có thể làm với Uber, và nhân tiện, chúng tôi đã tổ chức một chuyến đi cho bạn. Đúng? Và chúng tôi đã kết nối với công ty bảo hiểm của bạn. Vì vậy, sự thay đổi trong kỳ vọng mang đến cho bạn một cơ hội lớn, nhưng nó cũng mang lại cho bạn một trách nhiệm rất lớn.
$config[code] not foundXu hướng kinh doanh nhỏ: Và một nhu cầu rất lớn để đảm bảo bạn sẽ đáp ứng được những kỳ vọng ngày càng tăng của khách hàng khi họ đã quen với những tình huống như vậy.
Ađam: Và tôi nghĩ rằng, những gì bị mất là những người kỳ vọng, theo dõi những gì có thể. Và cho đến khi có thể họ đã không mong đợi điều đó. Cho đến khi có thể họ dự kiến sẽ bị giữ, họ dự kiến sẽ được xếp hàng tại sân bay hỏi làm thế nào để đặt lại. Nhưng một khi điều đó trở nên khả thi, mọi người không mong đợi điều đó - giống như trước khi chúng tôi có điện thoại di động, chúng tôi đã không mong đợi bạn có thể liên lạc với chúng tôi bất cứ lúc nào và bây giờ chúng tôi làm.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Vậy IoT Cloud giúp các doanh nghiệp tạo ra những trải nghiệm như thế nào mà khách hàng đang mong đợi ngày nay?
Ađam: Số một, chúng tôi đã xem những gì bạn cần làm bối cảnh. Nếu bạn sẽ đưa ra quyết định giống như quyết định của Amazon, bạn cần rất nhiều bối cảnh. Bạn cần phải biết những gì giá trị trọn đời của khách hàng này. Họ đang có xu hướng tăng hay giảm? Nếu họ lái xe thì động cơ đang nóng và có xu hướng tăng hay giảm? Dù những vấn đề đó là gì, bạn cần có một hồ sơ 360 về mọi thứ. Và hồ sơ 360 đó cần phải được cập nhật tương đối từ tất cả các tín hiệu đến từ các sự kiện di động, họ đã đến từ vị trí di động và họ xuất hiện từ IoT, cũng như các nhấp chuột trên web. Vì vậy, bạn cần phải có dữ liệu lớn, bởi vì bạn đã có hàng tỷ trong số này mỗi ngày đến và có khả năng chúng tôi có một số khách hàng với hai tỷ rưỡi hồ sơ và họ muốn cập nhật những thông tin đó. Vì vậy, điều đầu tiên chúng tôi đã làm là dễ dàng.
Thứ hai, chúng tôi kết hợp nó với một công cụ quy tắc tốc độ rất cao, có thể xử lý 5 tỷ sự kiện đó mỗi ngày trong thời gian thực, lấy bối cảnh là các cấu hình 360 độ đó, lấy bối cảnh như những gì đã xảy ra.
Quay lại ví dụ về chiếc xe được kết nối, chiếc xe rất tuyệt, và sau đó mười tín hiệu liên tiếp đến từ chiếc xe nói rằng nó thực sự xấu và ngày càng tệ hơn; Hành động nhanh chóng! Mở thùng máy, cảnh báo tài xế và thậm chí có thể bảo họ tấp vào.
Chúng tôi đã cung cấp cho bạn không chỉ một công cụ quy tắc rất mạnh mẽ mà còn một bối cảnh và thông minh về quy tắc nào nên chạy. Và mở rộng theo nghĩa là các lập trình viên có thể mở rộng những gì bạn làm và định cấu hình logic để tham gia chủ động.
Sau đó, chúng tôi đã cắm tất cả các công cụ quy tắc trực tiếp vào mọi thứ bạn có thể làm trong Salesforce để bạn có thể dễ dàng tạo một vụ kiện, bạn có thể dễ dàng bắt đầu một quy trình trong Đám mây ứng dụng của chúng tôi, bạn có thể dễ dàng gửi thư hoặc văn bản hoặc WeChat hoặc bất cứ điều gì thông qua Tiếp thị của chúng tôi Đám mây. Nếu bạn tiếp cận với con gái tôi thì nó sẽ vượt qua Facebook Messenger, nếu bạn tiếp cận với con trai tôi ở Bắc Kinh thì đó sẽ là WeChat, nếu nó là tôi thì đó sẽ là email hoặc SMS; Bạn phải biết. Và sau đó chúng tôi xây dựng đủ thông tin hồ sơ ở đó để bạn có thể biết những cam kết nào đang hoạt động và bạn bắt đầu kết nối với đúng người theo đúng cách.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Những cách tốt nhất cho các công ty truyền thống hơn cách họ tương tác với cơ sở khách hàng của họ là gì, một số cách tốt nhất mà họ thực sự có thể bắt đầu để làm việc này cho họ là gì?
Ađam: Bạn muốn hỏi làm thế nào tôi có thể điều hành doanh nghiệp của mình hiệu quả hơn? Làm thế nào tôi có thể có khách hàng hạnh phúc hơn? Và có một số điểm đau thường. Có một số khu vực mà nhân viên không được thông báo đầy đủ, nơi khách hàng không được thông tin tốt, hoặc cả hai. Và thường thì ở đó, cả hai đều rất tệ vì nó tạo ra các quy trình rất tốn kém khi nhân viên của bạn bị trói, khách hàng bị trói, và không ai hạnh phúc. Vì vậy, bình thường tôi sẽ nói bắt đầu với những người. Bắt đầu với những điểm đau đớn nhất. Bắt đầu với những điều mà đồng thời mọi người phải giao tiếp đồng bộ với nhau, điều đó thật sự khó khăn và đó là một quá trình bực bội.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Các công ty có ngày hôm nay bao lâu để đáp ứng mong đợi và cung cấp một số điều mà bạn đã nói về?
Ađam: Các công ty mà tôi nói chuyện để cảm nhận dưới súng vì có nhiều tiền hơn vào các công ty khởi nghiệp để thử và phá vỡ các công ty này hơn bao giờ hết. Và những công ty đó không bị cản trở bởi di sản; những công ty đang di chuyển rất nhanh. Nếu bạn là ngân hàng, bạn sẽ xem xét bất kỳ số lượng doanh nghiệp khởi nghiệp nào hiện đang bắt đầu giúp mọi người chuyển tiền mà không cần ngân hàng, và bạn rất lo lắng vì đột nhiên họ cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn mức bạn có thể. Ý tôi là, ví dụ, khi tôi đi và sử dụng Apple Pay tại Whole Food, sự bùng nổ tôi thấy trên email của mình những gì tôi vừa làm. Hoặc tôi sử dụng Square trong taxi của tôi. Boom, tôi thấy điều đó trên email của tôi. Mức thông báo chủ động đó rất ấn tượng - vì vậy các công ty tài chính đang cảm thấy điều này. Nếu bạn là một công ty y tế, bạn sẽ bắt đầu đặt câu hỏi, nhận được những câu hỏi thực sự khó khăn, bởi vì sự hài lòng của bệnh nhân bắt đầu là điều mà bạn đã đo lường như một tổ chức cung cấp.
Họ là một nhóm những người rất thông minh với nhiều tiền được trao cho họ ngay bây giờ hơn bao giờ hết. Và cũng nhanh hơn nhiều, bởi vì hiện tại có rất nhiều phần mềm đang hoạt động trong nguồn mở và đám mây là một cách mạnh mẽ và mạnh mẽ để xây dựng phần mềm có thể mở rộng, rất nhanh, tốc độ và thậm chí là chi phí mà bạn có thể xây dựng một cái gì đó phá vỡ ngay cả một mô hình kinh doanh thực sự lớn của công ty là đáng ngạc nhiên. Uber đã không tồn tại năm năm trước. Bây giờ, nó là một công ty trị giá 50 tỷ đô la.
Nó diễn ra rất nhanh, trong đó nếu bạn không biết cách trở thành công ty được kết nối và là công ty lấy khách hàng làm trung tâm cho khách hàng của bạn, thì tốt nhất bạn sẽ là nhà cung cấp dịch vụ tổng hợp theo kinh nghiệm của khách hàng. Và tệ nhất, bạn đã thắng được ngay cả một người chơi, vì vậy, có rất nhiều áp lực.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
Thêm trong: Salesforce 3 Bình luận
