Khi nghĩ về một lĩnh vực kinh doanh khác mà các thương hiệu thường thất bại do hoạt động quá tự động hóa, dịch vụ khách hàng xuất hiện trong tâm trí. Ai đã từng là nạn nhân của một dịch vụ khách hàng đang đọc một cách máy móc kịch bản, không bao giờ dừng lại để hỏi chúng tôi thực sự làm thế nào?
Nếu bạn đào tạo đại diện dịch vụ khách hàng cho công ty của bạn, hãy chú ý. Và nếu bạn là một người hòa giải và tự mình điều hành dịch vụ khách hàng, bạn cũng sẽ cần lời khuyên này để không trở thành một robot dịch vụ khách hàng.
$config[code] not found10 cách để tránh trở thành Robot dịch vụ khách hàng
1. Bắt đầu với Script Script Sau đó ném nó đi
Có giá trị trong việc sử dụng một mẫu các loại để giúp bất kỳ ai trong dịch vụ khách hàng hiểu được các điểm chính cần nhấn trong một cuộc gọi điện thoại. Nhưng dựa vào kịch bản đó quá nhiều dẫn đến một trải nghiệm khó chịu và khó chịu cho khách hàng. Nếu bạn đào tạo, hãy chạy qua nhiều kịch bản cho đến khi nhân viên của bạn cảm thấy thoải mái khi điều khiển nó. Điều này nên là lẽ thường:
Xin chào, cô Smith. Hôm nay bạn thế nào? Làm thế nào để tôi giúp bạn?
Bạn có thể bao gồm các lời nhắc trong phần mềm của mình để giúp đại diện xử lý các loại tình huống cụ thể, nhưng khuyến khích họ ngoại suy những gì họ cần nói, thay vì đọc nguyên văn.
2. Tham gia vào Chitchat
Mặc dù bắt đầu một cuộc trò chuyện ngẫu nhiên với khách hàng có thể khiến bạn mất tiền trong thời gian gọi, nhưng không làm như vậy cũng có thể khiến bạn phải trả giá. Rốt cuộc, khách hàng của bạn là con người, và họ thích được hỏi ngày của họ diễn ra như thế nào. Có rất nhiều cơ hội để nói về thời tiết, trẻ em và các chủ đề chung khác và làm như vậy có thể giúp giữ bình tĩnh cho khách hàng, mang lại kết quả tốt hơn.
3. Đầu tư vào đào tạo văn hóa
Khiếu nại lớn nhất của khách hàng về các thương hiệu thuê ngoài dịch vụ khách hàng của họ là họ có thể kết nối cảm xúc với các đại diện. Điều đó thường do các bộ văn hóa khác nhau. Hãy tưởng tượng giá vé của bạn như thế nào nếu bạn được thuê để giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng cho khách hàng Trung Quốc. Bạn sẽ bắt đầu từ đâu? Điều gì sẽ ổn khi nói về và điều gì sẽ vượt qua một dòng văn hóa?
Có những chuyên gia tư vấn chuyên đào tạo các đội ở nước ngoài để hiểu rõ hơn về thị hiếu và lợi ích của người Mỹ. Nếu bạn đang cố gắng tiết kiệm tiền bằng cách thuê ngoài, đây là một khoản đầu tư sẽ gặt hái được lợi ích theo thời gian.
4. Đơn giản hóa quy trình gọi
Vài năm trước, tôi đã tham gia Hội đồng tư vấn khách hàng của Dell. Một trong những phàn nàn của khách hàng là số lượng nút chúng tôi phải đẩy để tiếp cận con người, chỉ được chuyển liên tục cho người khác. Công ty đã lắng nghe và một năm sau đó, họ báo cáo rằng họ đã giảm 40% số lần chuyển tiền mà một người trải qua trong một cuộc gọi. Điều đó có ý nghĩa quan trọng.
5. Mở rộng Điểm kết nối dịch vụ khách hàng của bạn
Không có gì tệ hơn là gửi email cho bộ phận dịch vụ khách hàng chỉ để không bao giờ nhận được email trả lại. Đầu tư vào nhiều cách hơn khách hàng của bạn có thể tiếp cận bạn và sử dụng chúng. Email và xã hội rất dễ thực hiện và họ không phải trả lời trong thời gian thực. Nhưng hãy trả lời trong một khoảng thời gian hợp lý (cùng ngày hoặc ít hơn).
6. Xác định văn hóa công ty của bạn
Dịch vụ khách hàng là một ngành có doanh thu cao. Nhưng điều đó không có nghĩa là bạn không nên đầu tư vào việc xác định những gì bạn muốn văn hóa công ty của bạn. Chỉ cần nhìn vào Zappos. Dịch vụ khách hàng là ưu tiên hàng đầu của nó và nó cung cấp nhiều nguồn lực cho nhóm dịch vụ khách hàng của mình, bao gồm các trại khởi động, huấn luyện và diễn đàn.
7. Nhìn đúng số
Trong bài viết trên Tạp chí Inc. của mình, đồng sáng lập 37Signals Jason Fried nói về việc chú ý đến đúng số: số khách hàng. Tránh xa việc nhấn mạnh tầm quan trọng của các số thời gian gọi của bạn để tiết kiệm tiền và thay vào đó tập trung vào bức tranh lớn hơn, tốt hơn: Bạn nhận được bao nhiêu cuộc gọi với các vấn đề của khách hàng? Làm thế nào bạn có thể làm giảm điều đó? Bạn có bao nhiêu khách hàng hài lòng?
8. Kiểm tra nỗ lực của bạn
Cũng giống như với tiếp thị, điều quan trọng là bạn phải xem xét những gì mà Cameron làm việc và những gì mà không có trong dịch vụ khách hàng. Lắng nghe các cuộc gọi đại diện của bạn để hiểu cách họ tương tác với khách hàng và cách khách hàng phản hồi. Hãy thử những điều mới và đo lường kết quả. Nếu khách hàng đang bị tắt vì đại diện của bạn đang cố gắng bán hàng cho họ, hãy cố gắng.
9. Trả lời nhanh
Khách hàng muốn câu trả lời và họ muốn chúng bây giờ. Mất quá nhiều thời gian để trả lời khách hàng có thể khiến họ để lại bình luận không tốt cho bạn trên Yelp hoặc nhận xét khó chịu trên Twitter. Nhưng đó không phải là động lực của bạn để đáp ứng nhanh chóng. Chỉ đơn giản là nhằm mục đích vượt quá mong đợi của khách hàng nên được.
10. Underpromise và Overdeliver
Nếu bạn đã từng nhận được một cái gì đó sớm hơn dự kiến, hoặc nếu một công ty làm việc tốt hơn so với lời hứa, có lẽ bạn rất vui mừng. Mặt khác, nếu một công ty nói với bạn rằng nó sẽ làm một cái gì đó và đã không thành công, thì có lẽ bạn đã bị chọc tức. Cố gắng hứa những gì bạn biết rằng bạn hoàn toàn có thể cung cấp, và sau đó một số. Bạn liên tục gây ấn tượng với khách hàng và họ sẽ nói với bạn bè của họ.
Chúng tôi là tất cả con người, bất kỳ bên nào của phương trình dịch vụ khách hàng, chúng tôi rơi vào. Nó thời gian chúng tôi hành động như nó.
Dịch vụ khách hàng Ảnh Robot qua Shutterstock
Xem thêm: Tăng trưởng doanh nghiệp nhỏ 8 Bình luận
