Có một huyền thoại phổ biến về dịch vụ khách hàng, nếu bạn tin vào điều đó, có thể gây ra hậu quả tàn khốc cho doanh nghiệp nhỏ của bạn. Nó một trong những bạn có thể nghe hàng chục, nếu không nói là hàng trăm lần trong suốt cuộc đời kinh doanh của bạn. Chuyện hoang đường xảy ra như sau: Dịch vụ khách hàng là điều quan trọng nhất mà doanh nghiệp của bạn có thể làm, hay dịch vụ khách hàng là một lĩnh vực mà doanh nghiệp của bạn có thể phân biệt với các ông lớn, hay dịch vụ khách hàng quan trọng hơn bất cứ điều gì khác.
$config[code] not found
Tôi phải thừa nhận, tôi đã phạm tội khi truyền bá huyền thoại này. Nhưng tôi đã có một tiết lộ gần đây trong khi nghe một người bạn kinh nghiệm về việc sản xuất một sản phẩm. Dường như một quy trình đơn giản, sử dụng một nhà sản xuất được đề xuất bởi một đồng nghiệp đáng tin cậy, đã biến thành một chu kỳ vô tận để nhận được một sản phẩm thiếu sót, nhận được lời hứa sẽ được sửa chữa và điều tương tự lặp đi lặp lại. Cuối cùng, bạn tôi gần như đã bỏ lỡ thời hạn vận chuyển quan trọng cho việc ra mắt sản phẩm của mình, điều này sẽ khiến anh ta mất rất nhiều tiền (ngoài những sợi tóc bạc mà kinh nghiệm đã gây ra). Trong toàn bộ fiasco, anh ấy nói với tôi, dịch vụ của họ rất tuyệt. Họ rất hay, và họ luôn quay lại với tôi ngay lập tức với cách họ có thể khắc phục vấn đề.
Chỉ có một vấn đề duy nhất: Họ đã khắc phục sự cố. Mặc dù bằng nhiều biện pháp của dịch vụ khách hàng, sự bình tĩnh, nhanh nhẹn, cung cấp các bản sửa lỗi miễn phí, công ty này rất tuyệt vời, nhưng điều đó đã làm cho nhà sản xuất này đơn giản là thiếu chuyên môn kỹ thuật và hệ thống kiểm soát chất lượng để cung cấp.
Giống như tất cả các huyền thoại, huyền thoại về dịch vụ khách hàng là hoàn toàn sai sự thật. Dịch vụ khách hàng Là một yếu tố khác biệt cho các doanh nghiệp nhỏ và khách hàng quan tâm đến nó nhiều hơn bao giờ hết trong thế giới Zappos, Southwest Airlines và các ngôi sao dịch vụ khách hàng khác. Nhưng nếu bạn có thể đưa ra những gì bạn hứa, thì sự ngọt ngào của những lời hứa đó đã giành được nhiều vấn đề cuối cùng.
Bạn có thể tự hào về việc doanh nghiệp của bạn xử lý vấn đề tốt như thế nào, nhưng có lẽ bạn nên chú ý hơn đến việc loại bỏ vấn đề ngay từ đầu. Là tốt hơn để quay lại với khách hàng 15 lần một cách thân thiện, hoặc chỉ đơn giản là cung cấp những gì họ yêu cầu (không có tất cả các cuộc trò chuyện) lần đầu tiên?
Bạn nên làm gì nếu bạn lo lắng rằng bạn có thể trở thành con mồi của huyền thoại về dịch vụ khách hàng?
- Đánh giá sự tương tác của bạn. Tần suất các đại diện dịch vụ khách hàng hoặc nhân viên tuyến đầu khác chạm vào khách hàng là gì? Những gì trung bình cho một mua hàng và tại sao? Chỉ ra một con số có ý nghĩa và con số nào chỉ ra rằng một cái gì đó có thể đã sai.
- Kiểm soát chất lượng. Một số thủ tục QC đơn giản như có người thứ hai kiểm tra sản phẩm ra khỏi dây chuyền lắp ráp sẽ ngăn chặn rắc rối mà bạn tôi đã trải qua với nhà sản xuất của mình.
- Thực hiện các hệ thống. Khi doanh nghiệp của bạn phát triển, hệ thống của nó dễ dàng bị cẩu thả. Xem lại hướng dẫn sử dụng của bạn (hoặc tạo một) chi tiết các quy trình phổ biến trong doanh nghiệp của bạn để bất kể ai xử lý quy trình, nó cũng luôn thực hiện theo cách tương tự. (Hãy nghĩ về nhượng quyền thương mại thức ăn nhanh, có các quy tắc nghiêm ngặt về việc có bao nhiêu lát giăm bông trên bánh sandwich, hoặc một muỗng kem lớn như thế nào.) Các thủ tục đảm bảo tất cả khách hàng không chỉ nhận được cùng một mức độ dịch vụ, mà còn cùng chất lượng sản phẩm trong suốt doanh nghiệp của bạn.
Tôi không đề nghị bạn trở thành Soup Nazi (một nhân vật của Seinfeld 'dựa trên một nhà hàng thực sự ở New York có món súp rất ngon được khách hàng đưa ra với thái độ cộc cằn của anh ta). Nhưng ngay cả trong văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm ngày nay, dịch vụ với một nụ cười không phải là vấn đề trừ khi bạn đã có hàng hóa để sao lưu nó.
Ảnh đèn thần thông qua Shutterstock
16 Bình luận
