Trong năm 2010, dịch vụ khách hàng làm cho một sự trở lại lớn. Nó trở thành tiếp thị mới. Quên về việc trả tiền dịch vụ môi để cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt vời. Hãy bỏ qua tất cả những người mà khách hàng luôn luôn đúng. Nó thời gian để cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc chỉ vì nó có ý nghĩa kinh tế cho doanh nghiệp nhỏ của bạn. Đó là lợi thế cạnh tranh thực sự bền vững duy nhất.
Xem gì trong năm 2010:
- Chúng tôi đã cố gắng hơn nữa: Với nền kinh tế vẫn đang phải vật lộn để phục hồi và thất nghiệp ở mức cao kỷ lục, tất cả các khách hàng phải đối mặt với các nhân viên trực tuyến, thực sự sẽ cố gắng hơn trong năm nay để thu hút, làm hài lòng và giữ khách hàng của họ. Triển vọng việc làm vẫn còn mỏng trong năm 2010 và mọi nhân viên đều muốn giữ bất kỳ công việc nào họ có. Năm nay, nỗ lực từ mọi người sẽ được nhìn thấy rõ ràng.
- Nó không phải là sản phẩm của bạn: Dòng thẻ Z của Zappos là Cung cấp bởi dịch vụ khách hàng Sầu. Với việc công ty được bán cho Amazon với giá gần một tỷ đô la, không thể phủ nhận rằng dịch vụ khách hàng có thể xây dựng các công ty. Zappos đã chứng minh rằng họ có thể kiếm tiền bằng cách bán giày qua internet bằng cách cung cấp miễn phí vận chuyển cả hai cách. Amazon và Zappos là những công ty thực sự chỉ bán don sản phẩm, nhưng là kênh dịch vụ khách hàng để bán bất kỳ sản phẩm nào. Tất cả mọi thứ đều bình đẳng, tôi mua từ Zappos và Amazon vì tôi biết tôi có thể tin tưởng vào chúng. Đây là năm mà tất cả các công ty sẽ xem dịch vụ là cách duy nhất để giữ khách hàng mua hàng từ họ.
- Đó là tất cả về bạn. Công nghệ đã cho phép các công ty cá nhân hóa chuyến thăm của tôi khi tôi đi mua từ trang web của họ. Khi tôi truy cập trang web Amazon, họ chào đón tôi bằng tên và đề xuất những thứ tôi có thể muốn mua dựa trên những gì tôi đã mua trong quá khứ. Đây là loại cá nhân hóa mà tôi mong đợi khi tôi đến bất kỳ cơ sở bán lẻ trực tiếp nào. Khi tôi vào khách sạn, tôi muốn họ chào đón tôi bằng tên nếu tôi đã đến đó trước đây hoặc tôi là thành viên của chương trình người mua thường xuyên của họ. Điều này luôn xảy ra khi tôi đến thăm Portland Paramount nhưng tại khách sạn The Nines ở cùng thành phố, họ không bao giờ nhớ tôi là ai. Với tính trực tiếp và cá nhân hóa của thế giới internet có nhịp độ nhanh này, dịch vụ khách hàng tuyệt vời chỉ là những gì khách hàng nói rằng nó đang ở một thời điểm cụ thể. Khó khăn được nâng lên vì tiêu chuẩn này thay đổi từ người này sang người khác. Năm nay, nhiều công ty sẽ tùy chỉnh trải nghiệm mua sắm hoặc dịch vụ của bạn trực tuyến hoặc trực tiếp vì đó là những gì bạn muốn.
- Nói với thế giới. Các công cụ như Facebook, Twitter và YouTube cho phép tôi nói không phải bảy người mà là 10.000 niềm vui hoặc sự không hài lòng của tôi với một công ty ngay sau khi tôi tương tác với họ. Không còn bí mật ở đây! Mỗi khách hàng hài lòng giờ đây là một sự thúc đẩy cho công ty của bạn và mọi khách hàng không hài lòng có khả năng có thể làm tổn thương doanh nghiệp của bạn. Bây giờ, có nhiều ưu đãi hơn cho mọi công ty để có được nó phù hợp với khách hàng của họ. Năm nay, không có hành động xấu nào sẽ không được công bố bởi một khách hàng không hài lòng.
- Các thương hiệu đang lắng nghe. Bạn là khách hàng đang nói chuyện trên Facebook và Twitter, nhưng các công ty cũng bắt đầu lắng nghe. Rất có thể là nếu bạn gửi khiếu nại bằng một trong những công cụ này, công ty sẽ trả lời trực tiếp cho bạn. Tôi đã có điều này xảy ra với Sears và Lands End. Năm nay, tất cả các công ty lớn sẽ không để bất kỳ bình luận tiêu cực nào đi qua mà không trả lời mối quan tâm của bạn.
- Dịch vụ trực tuyến được nâng cơ mặt. Quên thời gian trễ của email hoặc chờ cuộc gọi lại. Năm nay, ngày càng nhiều trang web sẽ cho phép bạn trò chuyện trực tiếp với những người làm dịch vụ khách hàng thông qua trò chuyện hoặc video. Bạn muốn trò chuyện từ điện thoại của bạn trực tiếp đến công ty? Không vấn đề gì. Skype cho họ? Không vấn đề gì. Scott Jordan tại Scottevest, cho phép khách hàng xem những gì đang diễn ra trong công ty của mình trực tiếp trên web mỗi ngày!
- Gia công là trong. Ngày càng có nhiều công ty Mỹ thuê ngoài dịch vụ khách hàng của họ sẽ mang chức năng đó trở về nhà bằng cách thuê một công ty trong nước hoặc đưa nó vào nhà. Chúng tôi có thể thuê ngoài dịch vụ khách hàng này, điều này đã làm tổn thương các công ty như Dell và Capital One. Năm nay, hãy tìm kiếm thêm các công việc dịch vụ khách hàng được hỗ trợ công nghệ sẽ được chuyển trở lại Mỹ. Các công ty nhận ra tầm quan trọng của nó đối với doanh nghiệp của họ. Chỉ cần hỏi bất kỳ đại lý xe hơi nào về lợi nhuận của việc bán xe mới cho doanh nghiệp bảo dưỡng xe của họ.
- Nó chặt quá. Các công ty bạn làm kinh doanh sẽ muốn biết mọi thứ về bạn. Mối quan hệ chặt chẽ hơn với khách hàng sẽ tiếp tục khi nền kinh tế vẫn còn nghèo.Các công ty có thể đủ khả năng để mất các khách hàng hiện tại có lợi nhuận. Điều này đi xa hơn các chương trình khách hàng thường xuyên. Accergy làm việc với Proctor và Gamble có một công nghệ mới cố gắng dự đoán sở thích của người tiêu dùng bằng cách sử dụng các công cụ tối ưu hóa. Năm nay, các công ty sẽ tiếp tục theo dõi mọi thứ về bạn để làm cho mối quan hệ của bạn trở nên cá nhân như mong muốn.
- Cháy chúng. Năm 2007, Sprint nổi tiếng sa thải 1.000 khách hàng đang làm tắc nghẽn các dòng dịch vụ khách hàng của họ và khiến công ty phải trả nhiều tiền. Không phải mọi khách hàng bạn có đều có lãi. Tìm kiếm thêm các công ty trong năm nay để sa thải bạn nếu bạn tiêu tốn tiền của họ và khuyên bạn nên đưa doanh nghiệp của mình đi nơi khác.
- Nhận nhỏ. Tất cả các startup đã từng muốn xuất hiện lớn. Chúng tôi đã mua máy chữ và các máy tính và trang web sau này để làm cho chúng ta trông giống như một phần. Bây giờ, tất cả mọi người, như Chris Brogan nói, muốn trở thành con người. Tôi gọi nó là nhỏ. Mọi công ty đều muốn có vẻ giống như cửa hàng ở góc, nhưng có sức mạnh định giá và phân phối toàn cầu của Walmart. Hơn nữa, doanh nghiệp lớn hiện đang liên tục nhắm mục tiêu vào doanh nghiệp nhỏ của bạn vì đó là một lĩnh vực của nền kinh tế đang phát triển. Tổng thống Obama sẽ tiếp tục nhấn mạnh rằng doanh nghiệp nhỏ là cốt lõi của doanh nghiệp Mỹ. Bạn đã đến!
Bạn thấy gì về xu hướng dịch vụ khách hàng năm 2010?
* * * * *
Thông tin về các Tác giả: Barry Moltz đã thành lập và điều hành các doanh nghiệp nhỏ với rất nhiều thành công và thất bại trong hơn 15 năm. Ông là tác giả của ba cuốn sách kinh doanh nhỏ, mới nhất là BẠC BẠC! Cung cấp dịch vụ khách hàng trong một thế giới tự phục vụ. Barry là một chuyên gia được công nhận trên toàn quốc về tinh thần kinh doanh, người đã đưa ra hàng trăm bài thuyết trình cho khán giả từ 20 đến 20.000.
