Bạn đã bao giờ nghĩ về cách dịch vụ khách hàng của bạn có thể ảnh hưởng đến kết quả tìm kiếm cho doanh nghiệp của bạn chưa?
Trước khi có Internet, bạn có thể khiến một khách hàng thực sự phát điên và họ không thể làm gì nhiều về điều đó. Họ có thể nói với mọi người rằng họ không nên đến doanh nghiệp đó, nhưng cuối cùng sự tức giận của họ sẽ qua đi và họ sẽ tiếp tục. Khả năng làm tổn thương doanh nghiệp của bạn bị giới hạn bởi số lượng người họ nói và người truyền thông tin. Đó là trước khi có Internet. Hôm nay một đánh giá xấu để lại trực tuyến có thể hiển thị cao trong kết quả tìm kiếm trong nhiều năm - rất lâu sau khi vấn đề được giải quyết.
$config[code] not foundNhiều năm trước xe của tôi bị hỏng gần một cửa hàng sửa chữa địa phương. Tôi gọi cho cửa hàng, nói với họ xe của tôi không chạy. Họ bảo tôi mang nó vào. Khi tôi đến đó, họ nói, chúng tôi không làm việc trên những chiếc xe không chạy. Tôi đã nổi điên vì họ không chỉ nói rằng nó ổn mà họ còn thấy tôi đẩy xe và hướng tôi đến nơi để lại nó. Đó là rất nhiều thời gian và công việc đến đó chỉ để tìm hiểu tôi nên gọi là xe kéo. Tôi yêu cầu được nói chuyện với người quản lý. Anh ta phòng thủ và thô lỗ, bắt đầu cuộc trò chuyện của chúng tôi la hét và chửi rủa tôi. Tôi đã mang xe đi nơi khác, và trong vài tháng tiếp theo tôi đã nguyền rủa của chúng Tên.
Hôm nay tôi có thể đi đến blog của mình, viết nó với một tiêu đề bao gồm tên doanh nghiệp của họ. Jerks lớn nhất: Sửa chữa xe XYZ ở Salem, Oregon .
Tiếp theo tôi có thể đi đến các trang web đánh giá và để lại đánh giá tiêu cực.
Đó chính xác là những gì một blogger khác đã làm khi anh ta có một công ty báo động an ninh. Mặc dù nó đã được viết cách đây hơn một năm, nhưng bài đăng trên blog tiêu cực đó đã nằm trong top 5 kết quả trên Google cho tên công ty của họ gần một năm. Nó có hơn một trăm bình luận và tiếp tục nhận được những bình luận mới. Anh ta phải chuyển bài đến một máy chủ khác vì nó chiếm hết băng thông. Nó vẫn nhận được hàng trăm du khách mỗi ngày. Công ty đã thử mọi cách để thuyết phục anh ta hạ gục nó. CEO đã tham gia. Cuối cùng tình hình đã được giải quyết, nhưng bạn tôi vẫn nghĩ mọi người nên được cảnh báo về công ty nên anh ta không chịu gỡ xuống.
Ngày nay, một khách hàng giận dữ có thể làm mất danh tiếng của công ty trong nhiều năm. Từ những gì tôi đã thấy Google ủng hộ các đánh giá tiêu cực một chút. Xem lại các trang web như Rip Off Báo cáo làm rất tốt trong kết quả tìm kiếm. Nó rất khó để có được một đánh giá tiêu cực loại bỏ.
Là chủ doanh nghiệp, bạn phải chủ động. Sau khi thực tế, bạn có thể liên hệ với tất cả những người để lại đánh giá tiêu cực và cố gắng giải quyết vấn đề. Bạn có thể yêu cầu phản hồi để hy vọng họ sẽ khiếu nại bạn trước. Bạn có thể thuê một công ty danh tiếng trực tuyến và dành hàng trăm cố gắng để chôn vùi kết quả tiêu cực. Nhưng tốt hơn hết là nên chủ động bằng cách xây dựng dịch vụ khách hàng tốt như một cách kinh doanh. Thực sự không có cách nào để giả mạo điều đó.
Các công ty trực tuyến tốt nhất có chính sách hoàn trả rõ ràng (Zappos nổi tiếng với dịch vụ khách hàng tuyệt vời và không rắc rối, không trả lại tiền - xem nhanh kết quả tìm kiếm của họ cho thấy điều đó). Họ giao tiếp tốt trong toàn bộ quá trình mua hàng để bạn biết họ nhận được đơn đặt hàng của bạn và khi họ giao hàng và cách trả lại hàng. Họ cũng theo dõi sau khi bán hàng để có được phản hồi.
Than ôi, đây là 10 cách hàng đầu của tôi để cứu danh tiếng trực tuyến của bạn trong năm 2009:
1. Giúp khách hàng dễ dàng liên lạc với bạn. Mỗi trang nên có thông tin liên lạc của bạn, bao gồm tối thiểu, số điện thoại của bạn. Dưới đây, một ví dụ về một nha sĩ ở Houston, Texas, người thực hiện tốt công việc này.
2. Đáp ứng nhanh chóng với các vấn đề tiềm ẩn hoặc mối quan tâm của khách hàng để giữ cho chúng không phát triển.
3. Nếu công ty của bạn có hợp đồng, hãy đảm bảo quy trình hủy hợp đồng được nêu rõ ràng. Đây là một khu vực chung mà khách hàng khó chịu. Chẳng hạn, công ty của tôi không có hợp đồng dài hạn nhưng đôi khi khách hàng ngừng liên lạc với chúng tôi nhưng không hủy bỏ. Chúng tôi không thể nghe về điều đó cho đến khi họ thấy các khoản phí trên thẻ tín dụng của họ. Sau đó, họ tức giận và thường đổ lỗi cho chúng tôi khi chúng tôi không có hồ sơ về việc họ hủy bỏ.
4. Giải thích rõ ràng chính sách hoàn trả hoặc hủy bỏ. Nếu bạn đã từng cố gắng hủy tài khoản Match.com, bạn sẽ biết ý tôi là gì. Rất lâu sau khi bạn vui vẻ kết hôn, bạn sẽ không hạnh phúc khi cố gắng đóng cửa.
5. Theo dõi những gì được nói về doanh nghiệp của bạn trực tuyến. Thiết lập Google Alerts về tên doanh nghiệp và nguồn cấp RSS của bạn trên tên công ty của bạn trên Twitter bằng search.Twitter.com.
6. Quyết định ai sẽ trả lời đánh giá tiêu cực và cách họ sẽ được xử lý. Đưa ra bất cứ ai tạo ra các câu trả lời thẩm quyền để đưa ra quyết định nhanh chóng.
7. Tìm cách để biến phản hồi tiêu cực thành tích cực. Nó có thể giúp thu hút một nhà tư vấn PR hoặc cơ quan cho các tình huống khủng hoảng nếu chúng phát sinh.
8. Bạn có thể muốn để lại và trả lời những bình luận tiêu cực để lại trên blog của bạn. Nếu bỏ qua nó chỉ có thể thúc đẩy sự tức giận và một khách hàng bất mãn có thể đi đến nhiều trang web khác. Nó tốt hơn là trở thành người đầu tiên nhìn thấy và trả lời khiếu nại thay vì chấp nhận rủi ro đó.
9. Bài đăng trên blog với tên công ty của bạn trong tiêu đề có thể hiển thị cao trong kết quả tìm kiếm. Hỏi khách hàng hạnh phúc cho một bài.
10. Giúp khách hàng của bạn dễ dàng để lại phản hồi tích cực trực tuyến. Nó không phải là động lực để một khách hàng hạnh phúc dành thời gian để làm điều này vì nó là dành cho một người đang tức giận. Bạn có thể bao gồm các liên kết để đánh giá các trang web trong email cho khách hàng của bạn và yêu cầu họ để lại đánh giá trực tuyến. Chỉ cần lưu ý rằng bạn không thể thưởng cho mọi người vì đã để lại đánh giá.
Các đánh giá tích cực thực sự có thể giúp tối ưu hóa công cụ tìm kiếm bởi vì nó có nội dung độc đáo về doanh nghiệp của bạn. Thay vì chỉ trang web của riêng bạn, nó từ các nguồn khác nhau. Frank Panaro, một nhiếp ảnh gia đám cưới ở Miami Florida có rất nhiều kết quả tìm kiếm, bao gồm cả các đánh giá. Nếu anh ấy có một blogger để đăng về trải nghiệm của họ với tên của anh ấy trong tiêu đề, nó có thể sẽ hiển thị cao và là một kết quả tìm kiếm tích cực khác cho doanh nghiệp của anh ấy.
Có một đánh giá trực tuyến xấu làm tổn thương doanh nghiệp của bạn - và bạn đã làm gì về nó? Những cách nào bạn đã khuyến khích khách hàng của bạn để lại phản hồi tích cực cho bạn trực tuyến?
* * * * *
