Tại sự kiện năm nay, Ex ExCom 2016, một trong những phiên hấp dẫn và kích thích tư duy nhất đến từ Esteban Kolsky, cựu nhà phân tích của Gartner và một trong những nhà lãnh đạo có suy nghĩ được kính trọng nhất tập trung vào dịch vụ khách hàng. Kolsky, người cũng là người sáng lập ThinkJar Research, đã trình bày về lý do tại sao anh ta cảm thấy chức năng dịch vụ khách hàng, như chúng ta biết ngày nay, sẽ biến mất sau 10 năm nữa.
Dưới đây là một bảng điểm được chỉnh sửa lấy từ bài thuyết trình của mình. Để xem toàn bộ bản trình bày, nhấp vào video YouTube bên dưới.
$config[code] not found* * * * *
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tại sao dịch vụ khách hàng của won đã tồn tại trong 10 năm?
Esteban Kolsky: Chúng tôi đã làm mọi thứ sai đến mức không thể tiếp tục vì nó không bền vững; và tôi rất nghiêm túc về điều đó. Trước hết bạn không bao giờ có thể làm cho khách hàng hài lòng cho dù bạn cố gắng thế nào. Nó có thể làm cho nó xảy ra một lần hoặc không lần sau và lần sau.Vì vậy, mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng là điều tồi tệ nhất tuyệt đối mà một doanh nghiệp có thể làm. Nó sẽ làm bạn mất tiền, thời gian và tài nguyên mà bạn không thể làm một việc gì đó mà bạn sẽ không đạt được.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tại sao chúng ta có thể làm cho khách hàng hài lòng?
Esteban Kolsky: Điểm mấu chốt là hầu hết mọi người không thể làm cho khách hàng hài lòng vì họ không thực sự cố gắng làm cho họ hạnh phúc. Bạn phải đi đến điểm mà bạn có sự cân bằng. Nó đã trở thành một tình huống đôi bên cùng có lợi Khách hàng cần phải có được những gì họ muốn. Nhưng bạn cũng cần giữ cho doanh nghiệp của bạn bền vững. Và tại một số điểm mà phá vỡ rất nhanh. Nó trở nên quá đắt để tiếp tục những gì chúng tôi làm hôm nay cho dịch vụ khách hàng. Dịch vụ khách hàng không bao giờ tồn tại. Lý do duy nhất chúng ta có dịch vụ khách hàng ngày nay là vì chúng ta đã chuyển từ nền kinh tế sản xuất sang nền kinh tế dịch vụ. Và khi bạn làm một dịch vụ không có gì hữu hình trong đó để cung cấp một cái gì đó nhiều hơn, chúng tôi cung cấp một trao đổi tiền cho dịch vụ, là dịch vụ khách hàng. Kể từ khi chúng tôi bắt đầu 40 năm trước, chúng tôi đã từng làm một công việc thực sự tồi tệ và tồi tệ hơn và có những con số để chứng minh điều này.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Xã hội ảnh hưởng đến dịch vụ khách hàng như thế nào?
Esteban Kolsky: Năm mươi lăm phần trăm yêu cầu trong các kênh xã hội và xã hội bị bỏ qua. Mặc kệ! Hãy tưởng tượng nếu bạn không nhận được hơn một nửa số cuộc gọi điện thoại mà bạn nhận được thì bạn đang thực hiện hơn một nửa số email. Điều gì về một nửa số người đến cửa hàng của bạn. Bạn bỏ qua chúng. Bạn không nói chuyện với họ. Bạn không nên hỏi họ những gì họ cần.
Trong số những người được giải quyết, tám mươi bốn phần trăm được chuyển sang kênh khác. Vậy tại sao bạn lại vào Twitter, Facebook hoặc Cộng đồng hoặc bất cứ nơi nào nếu bạn kết thúc trên điện thoại? Những gì mà điểm của điều đó? Bạn với tư cách là một công ty đang tiêu tiền, thời gian và tài nguyên cho một thứ gì đó đã giành được cho bạn bất kỳ kết quả nào. Có một số ít người đã làm những điều tuyệt vời và dịch vụ xã hội. Đối với hầu hết các công ty, mỗi công ty bắt đầu thực sự tránh xa nó. Tôi làm một cuộc khảo sát mỗi năm một năm trong khoảng năm năm trước.
Năm một, 83 phần trăm mọi người sẽ thử dịch vụ khách hàng thông qua xã hội; Facebook và Twitter. Năm 2, 90 phần trăm đã cố gắng. Năm ba, 70 phần trăm. Năm ngoái 60 phần trăm. Tôi làm điều đó một lần nữa trong năm nay và tôi hy vọng sẽ nhận được 40 phần trăm dựa trên các cuộc trò chuyện vì nó thực sự không hoạt động; Nó không cung cấp những lợi ích. Vì vậy, bạn thực sự có thể bôi trơn bánh xe rít lên và nói chuyện với người thực sự đang phàn nàn trên Twitter nhưng ở đó không có giá trị gì. Bạn thay vì tạo ra một giải pháp dịch vụ khách hàng tốt thông qua điện thoại, email, trò chuyện, cộng đồng, trực tuyến thông qua tự phục vụ và sau đó hướng dẫn mọi người nhận được câu trả lời.
Khách hàng không muốn phàn nàn, họ muốn có câu trả lời. Đó là dòng dưới cùng của dịch vụ khách hàng, họ muốn có một câu trả lời. Nếu bạn tạo ra một hệ thống tốt mang lại câu trả lời hơn mọi người sẽ không đến với bạn.
Mười ba phần trăm các công ty nói rằng 25 phần trăm tương tác mà họ có cho dịch vụ khách hàng được bắt đầu trên một kênh xã hội. 72 phần trăm tương tác dịch vụ khách hàng qua Facebook không bao giờ được hoàn thành ở bất kỳ đâu. Bạn vào Facebook và bạn nói chuyện với một thương hiệu và nói rằng tôi đang gặp vấn đề. ba trong số bốn won giành được câu trả lời. Và hãy nhớ khách hàng đang tìm kiếm câu trả lời. Và cuối cùng, bạn biết 67 phần trăm các tương tác xã hội bắt đầu dịch vụ khách hàng quay trở lại kênh xuất xứ, thường là điện thoại, tự phục vụ, e-mail hoặc một cái gì khác. Không có giá trị để làm dịch vụ khách hàng theo cách chúng tôi làm việc đó. Có giá trị của Lừa để làm điều đó đúng nhưng chúng tôi không làm đúng. Và đó là sự khác biệt lớn. Mỗi kênh đều có một mục đích cụ thể, mỗi kênh mà bạn sử dụng đều có cách làm việc. Và nếu bạn không sử dụng nó cho việc đó thì bạn sẽ lãng phí thời gian và tiền bạc. Và đó là những gì chúng tôi đã làm hôm nay với Twitter và Facebook.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Cộng đồng phù hợp ở đâu?
Esteban Kolsky: Mọi người đang nói về cộng đồng. Đó là cách của tương lai; nó ở một mức độ nào đó Hãy để tôi hỏi một câu hỏi. Khi bạn có một câu hỏi dịch vụ khách hàng ngày hôm nay bạn đi đâu trước? Nơi đầu tiên bạn đến là Google.
Bạn nhận được một câu trả lời và thường được hướng đến một cộng đồng. Đó là cách mà dịch vụ khách hàng được thực hiện trong hầu hết các phần ngày nay. Nhưng 36 phần trăm các công ty đã triển khai các cộng đồng trong 12 tháng qua. Một lần nữa điều này đến từ nghiên cứu mà tôi làm. 84 phần trăm báo cáo tiết kiệm chi phí giao dịch khi hoàn thành các cộng đồng. Tất nhiên có một khoản tiết kiệm vì bạn là một công ty có rất ít việc phải làm trong cộng đồng. Bạn phải chắc chắn rằng các cộng đồng có thông tin phù hợp nhưng cộng đồng sẽ quan tâm đến mọi thứ. Toàn bộ ý tưởng về dịch vụ khách hàng thông qua các cộng đồng là có một nơi mọi người có thể đến, nhận được câu trả lời, nói chuyện với những người thông minh và sau đó đi từ đó. Và đó là những gì cộng đồng là những người có câu trả lời. Chúng tôi bắt đầu ở một nơi bạn có thể tìm thấy chúng ở đó bạn có được mọi người biết bất cứ điều gì về nó bạn cần gì. Và họ cho bạn một câu trả lời. Có rất nhiều giá trị trong cộng đồng. Cộng đồng là phiên bản cuối cùng của dịch vụ khách hàng. Bạn có thể đã nghe điều này trước đây. Dịch vụ khách hàng tốt nhất là không có dịch vụ nào cả. Không ai cần dịch vụ khách hàng. Cách duy nhất mà bạn làm không có dịch vụ nào là thông qua cộng đồng vì khách hàng của bạn sẽ phục vụ những khách hàng khác của bạn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Làm thế nào về hỗ trợ omnichannel?
Esteban Kolsky: Chưa đến 1 phần trăm số người thực sự làm omnichannel, mặc dù 97 phần trăm được đầu tư vào dịch vụ omnichannel vì nó khó khăn. Nó không hoạt động bởi vì chúng tôi không có công nghệ để làm cho nó hoạt động. Chìa khóa để làm cho omnichannel hoạt động là có thể thực sự theo dõi các tương tác giữa các kênh. Nếu tôi bắt đầu nói chuyện với Brent ở đây và sau đó tôi tiếp tục và tôi xem blog của anh ấy và sau đó tôi đi mua một thứ gì đó từ một trang web thương mại điện tử hoặc có tên của anh ấy nên có cùng một tương tác. Theo dõi ba phần dữ liệu đó ở một vị trí trung tâm ngày hôm nay không thể được thực hiện. Chúng tôi không có công nghệ để làm điều đó. Vì vậy, những gì mọi người đầu tư vào, ít hơn 1 phần trăm các công ty đang thực sự làm một cái gì đó với omnichannel. Và từ 1 phần trăm đó, chỉ 23 phần trăm đang làm tốt điều đó.
Nhưng cái thứ hai là thứ thực sự giết chết tôi. Theo dõi dữ liệu qua kênh; chỉ có 2 phần trăm các công ty đang làm điều đó ngày hôm nay. Không theo dõi dữ liệu trên tất cả các kênh khác nhau, Bạn không thể thực hiện omnichannel. Vì vậy, chúng tôi không có văn hóa hoặc chúng tôi không có sự hiểu biết và don don có công nghệ để làm điều này. Vì vậy, nó thực sự sẽ không làm việc.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bản đồ hành trình của khách hàng phù hợp ở đâu?
Esteban Kolsky: 34 phần trăm các công ty đã thực hiện một số hình thức lập bản đồ hành trình khách hàng dưới 2 phần trăm thực sự báo cáo thành công. Mọi người đều biết bản đồ hành trình nhiều hơn là gì. Nó về cơ bản khi tôi nói với bạn những gì bạn phải làm nếu bạn muốn nói chuyện với tôi. Tôi thử điều đó với những đứa trẻ của tôi. Nó không hoạt động. Tôi hứa bạn sẽ thắng làm việc với khách hàng của bạn. Bạn có thể nói với khách hàng của bạn về cách họ cần tương tác với bạn. Bạn cần xây dựng cơ sở hạ tầng đó yêu cầu khách hàng của bạn làm bất cứ điều gì họ muốn làm. Đó là sự khác biệt. Ý tôi là bạn có thể nói có, nhưng 90 phần trăm khách hàng của tôi mà bạn biết muốn đến với tôi với các phông chữ sẽ là một hệ thống điện thoại tuyệt vời. Tuyệt diệu. 10% còn lại thì sao? Vâng, bạn biết nó có thể khó như vậy.
Đoán xem cái gì? Khách hàng tốt nhất của bạn là trong 10 phần trăm đó. Vậy bạn sẽ làm gì bây giờ. Bạn xây dựng hành trình đó mà khách hàng tốt nhất của bạn không thể sử dụng hoặc bạn chỉ xây dựng cho khách hàng tốt nhất của mình. Bạn biết rằng 90 phần trăm bạn không thể cho rằng khách hàng sẽ luôn làm điều tương tự.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Điều gì làm tăng giá trị của sự tham gia của khách hàng và tác động đó hỗ trợ như thế nào?
Esteban Kolsky: Về cơ bản điểm mấu chốt là nếu bạn có tương tác tốt với khách hàng theo thời gian bạn hình thành mối quan hệ. Nếu bạn có mối quan hệ với khách hàng theo thời gian và nó tạo ra niềm tin, thì điều đó sẽ biến thành sự gắn kết. Cam kết là một kết quả mà nó không phải là một số liệu. Không có cách nào bạn có thể đo lường được. Vì vậy, hãy cố gắng thử. Nếu tôi biết bạn đủ rõ và tôi tạo đủ niềm tin, và bạn biết tôi đủ rõ và tạo đủ niềm tin, theo thời gian sẽ biến thành đính hôn. Đó là những gì tôi có thể làm về sự tham gia.
Năm mươi tám phần trăm đang làm sự tham gia của khách hàng. Bạn đã thấy tất cả các loại định nghĩa cho sự tham gia nhưng chỉ có ít hơn 1 phần trăm các công ty nói rằng họ có thể đo lường mức độ tham gia của khách hàng. Và những gì họ thực sự đo lường là kết quả của sự tham gia ảnh hưởng đến phần còn lại của các tương tác. 91 phần trăm khách hàng không tham gia sẽ rời đi khi không hài lòng. Vì vậy, bạn phải thu hút khách hàng của bạn bằng cách nào đó.
Nếu bạn biết khách hàng của mình là ai và họ muốn gì, 65% thời gian bạn có thể bán hoặc bán chéo một thứ gì đó. Nếu bạn không biết, chỉ 12 phần trăm thời gian bạn sẽ làm điều đó. Vì vậy, có tiền trong khi thực sự tham gia với khách hàng của bạn.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
Nhận xét
![Là doanh nghiệp nhỏ tiếp cận tín dụng sắp thắt chặt? [BIỂU TƯỢNG của tuần]](https://images.careerie.com/img/trending/is-small-business-access-to-credit-about-to-tighten-chart-of-the-week.jpg "Là doanh nghiệp nhỏ tiếp cận tín dụng sắp thắt chặt? [BIỂU TƯỢNG của tuần]")
