Mỗi ngày, dường như các công ty như Facebook, Google và các công ty khác liên tục cập nhật các nguyên tắc bảo mật dữ liệu của họ, khiến nhiều người dùng lo ngại về cách sử dụng thông tin cá nhân của họ. Nhưng mối quan tâm đó có thể được các công ty khắc phục nếu họ sử dụng kiến thức thu được bằng cách phân tích dữ liệu để cải thiện sản phẩm, dịch vụ và kinh nghiệm của khách hàng khi giao dịch với họ.
Wilson Raj, Giám đốc Thông tin khách hàng của SAS, thảo luận về kết quả khảo sát gần đây của 1.200 người tiêu dùng Hoa Kỳ xung quanh các vấn đề về quyền riêng tư dữ liệu, cá nhân hóa so với quyền riêng tư và cách họ cảm thấy các nhà cung cấp đang sử dụng thông tin của họ. Và bạn có thể ngạc nhiên với một số phát hiện.
$config[code] not found* * * * *
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Gần đây, SAS đã đưa ra một infographic thú vị từ một nghiên cứu nói về cá nhân hóa so với quyền riêng tư. Nhưng, trước khi chúng ta vào cuộc thảo luận đó, bạn có thể cho chúng tôi biết một chút về bản thân bạn không?
Wilson Raj: Chắc chắn, nền tảng của tôi đã hoàn toàn được tiếp thị trong 20 năm qua. Ý nghĩa, từ một phía giao tiếp; viết, quản lý chương trình, quản lý thương hiệu. Tôi đã làm rất nhiều công việc toàn cầu và một số công việc trong các ngành công nghiệp khác nhau. Không chỉ trong công nghệ, mà còn trong lĩnh vực y tế.
Tôi cũng đã có kinh nghiệm trong các cơ quan kỹ thuật số nơi chúng tôi đã thực hiện các sáng kiến kỹ thuật số lớn cho khách hàng. Nhưng, vào cuối ngày, tình yêu của tôi thực sự dành cho nghệ thuật tiếp thị và làm thế nào điều đó ảnh hưởng đến mọi người, cuộc sống hàng ngày. Thực sự, đây là một chuyến đi vui vẻ thú vị đối với tôi.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể nói về cá nhân hóa so với câu hỏi hóc búa về quyền riêng tư và lý do tại sao bạn thực hiện khảo sát không?
Wilson Raj: Chúng tôi đã xem xét rất nhiều cuộc khảo sát hiện đang diễn ra xung quanh ý tưởng về dữ liệu lớn, phân tích. Tất cả những thứ đó rất thú vị. Nhưng chúng tôi nghĩ rằng một câu hỏi chưa được trả lời là người tiêu dùng nghĩ gì về điều này? Họ đã đọc về điều này trên các tờ báo hàng ngày. Thay đổi quyền riêng tư liên tục của Facebook. Google.’Hiệu ứng Snowden gần đây với NSA.
Người tiêu dùng đang đọc về điều này hàng ngày. Và cũng đọc về cách khách hàng đang sử dụng dữ liệu để cung cấp trải nghiệm tốt hơn cho họ. Chúng tôi chỉ muốn tìm hiểu những gì họ đã nghĩ về điều này. Chúng tôi đã khảo sát khoảng 1.200 người tiêu dùng được chọn từ ngân hàng, bên bán lẻ cũng như các hoạt động di động hoặc dịch vụ di động.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn cũng nhìn vào những người dưới 30 câu những người già hơn một chút, đúng không?
Wilson Raj: Đúng rồi. Về cơ bản, nó là 18 trở lên ở Hoa Kỳ. Chúng tôi đã xem xét các phân khúc. Bây giờ kết luận quá cong là bảy trong số mười người này có mối quan tâm về quyền riêng tư. Cho những gì họ đã đọc và thậm chí có thể trải nghiệm. Nhưng, đối trọng thú vị của điều đó là, ngay cả với số lượng quan tâm này, khoảng sáu trong mười người nói rằng họ mong đợi và muốn các công ty mà họ hợp tác phải có tính liên kết cao, có tính cá nhân hóa cao và có thể hiểu họ.
Khi bạn phá vỡ nó, những điều xuất phát từ họ bao gồm muốn được đối xử như những cá nhân. Họ chắc chắn muốn những lời đề nghị và thông điệp cá nhân thông qua các kênh khác nhau. Họ muốn có thể được liên lạc trong các kênh mà họ thích hoặc chọn. Mà thay đổi bằng cách này. Phần lớn khác là họ muốn có trải nghiệm khách hàng nhất quán.
Chúng tôi cũng thấy một số sắc thái thú vị như bạn đã đề cập trong một số phân đoạn. Những người từ 30 tuổi trở xuống, thậm chí còn có kỳ vọng cao hơn. Nhìn chung, nó là sáu trên mười, nhưng với nhóm dưới 30 thì nó là bảy trên mười. Phần trăm nghiêm trọng đang nói, ‘Này, chúng tôi mong đợi điều này. Chúng tôi đã thấy kết quả tương tự, gần bảy trên mười, với người tiêu dùng trong khung thu nhập cao khoảng 100K trở lên.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Nghe có vẻ như thế hệ bản địa kỹ thuật số lớn lên với công cụ này. Về cơ bản, họ biết sự đánh đổi là gì và cảm thấy thoải mái hơn. Có vẻ như những người kiếm được nhiều tiền hơn cảm thấy như họ có một chút hiểu biết tốt hơn về cách thức hoạt động của nó, và họ cảm thấy thoải mái hơn một chút với nó.
Wilson Raj: Đúng. Tôi chắc chắn sẽ nói rằng người bản địa kỹ thuật số và có lẽ những người nhập cư kỹ thuật số có thu nhập cao hơn làm việc trong công nghệ và đã quen thuộc với những điều này.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Không có gì xua tan mà họ không có mối quan tâm, nhưng họ cảm thấy chừng nào các công ty đang sử dụng dữ liệu này để cải thiện trải nghiệm của họ, thì họ sẽ ổn với điều đó.
Wilson Raj: Đúng rồi. Và đó là nơi mà chúng ta đến với phát hiện thứ hai, điều này thực sự thú vị. Họ chắc chắn đã có những kỳ vọng cao. Nhưng khi chúng tôi hỏi họ, đặc biệt là trong các ngân hàng, nhà khai thác di động, cũng như bán lẻ, Bạn có nhận được mức độ cá nhân hóa và mức độ phù hợp như mong đợi không?
Về cơ bản, gần sáu phần mười cho biết họ đã thấy những cải thiện về mức độ liên quan và cá nhân hóa của các tin nhắn đang đến. Ngoài ra, 38%, nhận thấy sự giảm bớt trong giao tiếp không liên quan. Vì vậy, chúng tôi thấy rằng hiệu suất thương hiệu phù hợp với mong đợi của người tiêu dùng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Người tiêu dùng đang mong đợi các công ty sử dụng dữ liệu. Nhưng, họ cũng mong họ sử dụng dữ liệu theo cách làm cho cuộc sống của họ tốt hơn. Những gì bạn có thể nhìn thấy, từ quan điểm của người tiêu dùng, là các công ty đang làm điều này dường như ít nhất làm việc đó một cách hiệu quả ở một mức độ nào đó.
Wilson Raj: Đến một mức độ nhất định. Từ quan điểm nhận thức chung, các nhà bán lẻ trực tuyến đạt điểm cao nhất.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Giống như Amazon?
Wilson Raj: Hoàn toàn, tôi nghĩ mọi người đều có kỳ vọng về Amazon. Về cách nhận thức, ngay cả khi họ không làm kinh doanh với Amazon. Mà, chúng tôi thấy khó tin vào những ngày này.
Nhưng, nhận thức là những kẻ này đã đưa nó xuống một khoa học. Khi chúng tôi hỏi họ, Từ kinh nghiệm của chính bạn, hãy chấm điểm các công ty mà bạn kinh doanh. Các ngân hàng, các nhà bán lẻ, các nhà cung cấp dịch vụ di động. Các ngân hàng đứng đầu. Họ đã ghi được khoảng 3,8 trên tổng số điểm cao có thể là năm.
Và, hai dịch vụ còn lại, bán lẻ cũng như dịch vụ di động, đã giảm xuống khoảng 3,5. Từ góc độ kinh nghiệm thực tế, khách hàng của ngân hàng cảm thấy rằng họ dễ dàng kinh doanh với hầu hết các kênh. Đến từ một chi nhánh hoặc một dịch vụ kỹ thuật số, ví dụ. Họ cảm thấy có nhiều hoạt động cá nhân hơn. Tôi nghĩ khi chúng ta nghĩ về một ngân hàng so với Amazon, có một loạt những việc bạn sẽ làm, từ kiểm tra đến ngân hàng đến tiết kiệm đến đầu tư. Một lần nữa, dữ liệu giao dịch đó đang được sử dụng cả trong cài đặt kỹ thuật số cũng như cài đặt ngoại tuyến. Đó là lý do tại sao họ ghi được một chút cao hơn.
Nhưng, điều thú vị về điều này khi chúng tôi lặn sâu hơn, xét về những gì một số kẻ gây ra từ một thương hiệu hoặc quan điểm của công ty, những điều này thực sự nổi bật. Đầu tiên là:
- Khái niệm về cái nhìn sâu sắc của người tiêu dùng. Biết tôi. Hiểu tôi. Hiểu được hành trình của tôi và những gì tôi đã cố gắng đạt được. Đó là một yếu tố lớn chắc chắn xuất hiện.
- Một cách khác là đảm bảo rằng bạn liên kết với tầm nhìn xa với tầm nhìn xa. Hindsight sẽ giao dịch nhiều hơn. Lịch sử thanh toán. Bất kỳ loại lợi nhuận. Những thứ được ghi lại trong cài đặt CRM. Sau đó, ngôn ngữ cơ thể kỹ thuật số mà trên các phương tiện truyền thông xã hội, bài đăng, nguồn cấp dữ liệu Twitter, v.v. Điều đó mang đến cho bạn một phân tích hành vi nhiều hơn, và điều đó mang đến cái nhìn sâu sắc về con người Động lực và khát vọng.
Tình cảm là một thứ lớn. Khi bạn liên kết tầm nhìn xa với cái nhìn sâu sắc từ những điều này, bạn sẽ có được cái mà chúng ta gọi là ‘tầm nhìn xa. Nơi mà bạn có thể dự đoán tốt hơn. Tôi nghĩ rằng, một thực hành tốt nhất khác. Các mảnh khác đang thực sự đứng trước trung tâm khách hàng, phải không? Việc sử dụng thông tin với các ưu tiên và ưu tiên quản lý dữ liệu thực sự mạnh mẽ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Có rất nhiều thứ biến thành dữ liệu thành những trải nghiệm tuyệt vời. Làm thế nào để một công ty bắt đầu?
Wilson Raj: Bạn có thể chia nó thành ba loại:
- Khía cạnh con người
- Khía cạnh công nghệ
- Quá trình
Những cái dễ hơn thường là, theo tôi, quá trình và công nghệ. Bắt đầu từ đó Mặc dù, nó tốt hơn đến từ khía cạnh con người, điều đó có nghĩa là có một sự thay đổi tâm trí văn hóa. Tôi nghĩ rằng hầu hết các tổ chức đang bắt đầu với tiền đề đó. Đối với tôi để tồn tại, nó TẤT CẢ tất cả về khách hàng. Không chỉ trong tiếp thị, mà trong mọi khía cạnh hoạt động của tôi.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Điểm mấu chốt là các công ty cần phải tận dụng thông tin theo ý của họ về khách hàng. Nhưng, hãy chắc chắn rằng họ sử dụng nó cho mục đích tốt, không bất chính.
Wilson Raj: Đúng. Và một cái gì đó có thể là vô hại như cố gắng để làm cho họ để bán lên và bán chéo. Đúng? Và, chuyển sang cung cấp dịch vụ tiếp theo. Nếu bạn biết tình cảm của khách hàng để đến đó. Sau đó, nó thực sự là điều sai trái để gửi cho họ cung cấp. Ở đâu, bạn biết họ không thích di chuyển. Nó có thể là vô hại như vậy.
Tất nhiên, có những loại sử dụng dữ liệu xấu khác. Gửi thư rác và bán dữ liệu của họ cho các bên khác. Khách hàng muốn gì? Làm thế nào tôi có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu đó? Đôi khi, nó có thể không gửi cho họ một email để cung cấp. Nó có thể là giáo dục của một số loại hoặc cung cấp cho họ một giá trị gia tăng khác. Hoặc, có thể hợp tác với một nhà cung cấp khác. Tất cả sôi sục, Bạn đang cung cấp cho họ giá trị gì trong hành trình của họ?
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Trải nghiệm của họ với bạn chỉ tốt như tương tác cuối cùng của họ với bạn.
Wilson Raj: Chính xác.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể tìm hiểu thêm về khảo sát ở đâu?
Wilson Raj: Chúng tôi có cuộc khảo sát được đăng trên SAS.com. Dưới tiếng nói của SAS, có một bài đăng của Nhà nghiên cứu trưởng, Pamela Prentice.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
2 Bình luận
