Các công ty, lớn và nhỏ, những người sử dụng các kênh truyền thông xã hội để kết nối với khách hàng về các vấn đề dịch vụ đang gia tăng. Ba mươi bốn phần trăm các công ty đã sử dụng các công cụ truyền thông xã hội cho dịch vụ khách hàng trong ít nhất hai năm, theo Chỉ số Cam kết của Khách hàng Xã hội 2012. Cuộc khảo sát này của 578 doanh nghiệp cho thấy các công ty bắt đầu thấy giá trị khi mở một kênh khác để tiếp cận khách hàng.
$config[code] not found
Brent Leary, đồng sáng lập và đối tác tại CRM Essentials và là người đóng góp ở đây tại Xu hướng kinh doanh nhỏ, đã đóng góp cho nghiên cứu. Ông nói rằng những công ty thích nghi với việc cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua các kênh xã hội sẽ có cơ hội phát triển mối quan hệ khách hàng của họ và làm cho sản phẩm và dịch vụ của họ hấp dẫn hơn. Theo ông, việc này được giới hạn ở các doanh nghiệp lớn:
Trong một số trường hợp, các công ty nhỏ hơn thường nhanh nhẹn và nhạy bén hơn - và việc cung cấp dịch vụ xã hội / di động không bị cấm trong nhiều trường hợp - điều này giúp họ có thể cạnh tranh với các công ty lớn hơn, những người không thể thay đổi nhanh chóng các quy trình và văn hóa doanh nghiệp. Giáo dục
Chỉ số nhấn mạnh bốn công ty đang sử dụng phương tiện truyền thông xã hội một cách thông minh để giải quyết các vấn đề về dịch vụ khách hàng:
- Mua tốt nhất
- Dell
- JetBlue
- Đậu đậu
Dưới đây là một vài bài học mà tất cả các doanh nghiệp có thể rút ra từ chúng:
1. Bắt đầu bằng cách lắng nghe
Best Buy không có sự hiện diện của phương tiện truyền thông xã hội như gần đây như năm 2008, nhưng khi Gina Debogovich được đưa vào làm người quản lý cộng đồng đầu tiên của thương hiệu (cô ấy hiện là Giám đốc cấp cao về kết nối và đổi mới xã hội và lãnh đạo COE toàn cầu), cô ấy đã bắt đầu bằng cách lắng nghe
Tôi bắt đầu bằng cách lắng nghe các khách hàng trực tuyến, những người đang tiếp cận dịch vụ khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật, cho các nhóm kinh doanh do dự tham gia và dữ liệu ngành công nghiệp ngày càng phát triển cho thấy mạng xã hội là chân trời tiếp theo.
Lắng nghe đã giúp cô xây dựng bộ phận hỗ trợ khách hàng xã hội Best Buy, được Business Insider xếp hạng số 1 vào năm 2012. Rõ ràng, lắng nghe là một thành phần lớn của phương tiện truyền thông xã hội và dịch vụ khách hàng, vì vậy sử dụng nó trong tất cả những gì bạn làm sẽ giúp bạn phục vụ khách hàng tốt hơn.
2. Cách bạn làm việc đằng sau những cảnh không phù hợp (đối với khách hàng)
Khi Jason Duty, Giám đốc Dịch vụ tiếp cận xã hội tại Dell, tham gia vào dịch vụ khách hàng xã hội, một điều nhanh chóng trở nên rõ ràng: những khách hàng cần trợ giúp don don quan tâm đến cách bạn định cấu hình nền tảng của mình để phục vụ họ. Họ đã không quan tâm đến giao thức đường dây nóng chăm sóc khách hàng hoặc cách các đại diện được chỉ định cho các trường hợp. Họ chỉ muốn vấn đề của họ được giải quyết.
Theo nghiên cứu trường hợp Index Index:
Dell Dell đã phát triển một chiến lược thống nhất giúp loại bỏ ranh giới hỗ trợ. Nhóm dịch vụ tiếp cận truyền thông xã hội (SOS) đã tập hợp các chức năng hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng để tham gia thông qua Internet, cho cả khách hàng doanh nghiệp và khách hàng.
Bài học ở đây là giữ mọi thứ đơn giản. Đừng nghĩ rằng nền tảng và cơ sở hạ tầng bạn sử dụng để kết nối với khách hàng hoặc bạn có thể không thực sự triển khai nó.
3. Don Tiết Nhằm mục đích im lặng Khiếu nại của khách hàng
Khi một cơn bão băng lớn xảy ra trên một số máy bay vào năm 2007, JetBlue biết rằng cần phải làm gì đó để nói chuyện với khách hàng của mình, giải thích những gì đã xảy ra và đảm bảo rằng họ sẽ lại xảy ra. Giám đốc điều hành đã tạo một video trên YouTube để giải quyết các khách hàng của mình - lần đầu tiên cho bất kỳ CEO nào tại thời điểm đó. Phản ứng, thay vì phẫn nộ, đã hỗ trợ đáng ngạc nhiên.
Theo nghiên cứu trường hợp:
Vì JetBlue thúc đẩy một cộng đồng có hiểu biết thay vì cố gắng làm im lặng các khiếu nại của khách hàng, họ thường thấy khách hàng bước tới để trả lời các câu hỏi từ bạn bè của họ trên Twitter hoặc trong cộng đồng chung trên Facebook.
Không ai trong chúng tôi thích nó khi khách hàng của chúng tôi công khai chúng tôi trên phương tiện truyền thông xã hội. Nhưng thay vì giữ lập trường cố gắng dẹp bỏ những điều tiêu cực, thay vào đó hãy cố gắng tránh những bình luận tiêu cực bằng cách đi trước khách hàng một bước.
4. Có nhân viên tận tâm tại chỗ
Vào năm 2010, L.L. Bean đã quan sát số lượng khách hàng đang sử dụng Twitter và Facebook để đặt câu hỏi và quyết định thử một nhóm thí điểm với bảy đại diện dịch vụ khách hàng sẽ sử dụng các kênh đó để hỏi thăm khách hàng. Khi phi công phát triển mạnh, đội đã tăng lên 12 thành viên. Hệ thống của công ty theo dõi đề cập đến thương hiệu và phân công nhiệm vụ cho các thành viên trong nhóm để không có gì trượt qua vết nứt.
Thật dễ dàng để chỉ định dịch vụ khách hàng truyền thông xã hội cho nhóm tiếp thị của bạn như một cách suy nghĩ, nhưng nếu bạn thực sự muốn nó thành công, hãy đặt một nhóm chuyên dụng vào nhiệm vụ. Áp dụng những bài học này
Trong một thế giới hoàn hảo, bạn có thể thực hiện tất cả những bài học này vào các nỗ lực dịch vụ khách hàng truyền thông xã hội của riêng bạn. Nhưng don lồng bị choáng ngợp bởi những câu chuyện thành công này; thay vào đó, tìm con đường của riêng bạn. Robin Carey, người sáng lập Social Media Today, nói rằng hãy bắt đầu với những gì mà Free miễn phí: Vì vậy, nhiều công cụ giám sát và nền tảng cho sự tham gia xã hội là miễn phí hoặc gần như vậy. Google cảnh báo, ví dụ, là nguồn trích dẫn cao thứ hai để theo dõi khách hàng. Twitter và Facebook là hai nền tảng hàng đầu cho sự tham gia. Thực hiện theo các bài học này và áp dụng chúng cho doanh nghiệp của riêng bạn và bạn sẽ có thể quản lý dịch vụ khách hàng tốt hơn về mặt xã hội. Truyền thông xã hội Dịch vụ khách hàng Ảnh qua Shutterstock
