Khi một khách hàng liên lạc với một trung tâm cuộc gọi, anh ta sẽ thường nghe một bản ghi âm tự động thông báo cho anh ta rằng cuộc gọi của anh ta có thể được theo dõi cho mục đích đào tạo và đảm bảo chất lượng. Ghi âm là một điều tốt bởi vì nó có nghĩa là trung tâm có một nhóm đảm bảo chất lượng (QA) chịu trách nhiệm đảm bảo các cuộc gọi được xử lý một cách xuất sắc. Có rất ít sự thay đổi trong nhiệm vụ hàng ngày của một thành viên nhóm QA. Tùy thuộc vào quy mô của trung tâm cuộc gọi, thường có một vài nhân viên trong một nhóm.
$config[code] not foundĐặt tiêu chuẩn
Các nhóm đảm bảo chất lượng của trung tâm cuộc gọi có trách nhiệm thiết lập các tiêu chuẩn chất lượng cho các cuộc gọi đến và đi. Trong hầu hết các trường hợp, các tiêu chuẩn này chỉ áp dụng cho các đại lý trung tâm cuộc gọi, không phải quản lý và giám sát. Các tiêu chuẩn do bộ phận QA đặt ra bao gồm, nhưng không giới hạn ở cách trả lời cuộc gọi, đại lý đã thu hút khách hàng như thế nào, đại lý sử dụng các tài nguyên sẵn có như thế nào, vấn đề của khách hàng có được giải quyết hay không và cách đại lý đóng gọi điện. Bộ phận QA cũng tập hợp một kịch bản điện thoại để các đại lý theo dõi trên mỗi cuộc gọi.
Đại lý đào tạo
Hầu hết các trung tâm cuộc gọi đào tạo đại lý trong một vài ngày hoặc một vài tuần trước khi đưa chúng lên sàn sản xuất. Trong khóa đào tạo này, nhóm QA bước vào để giáo dục các đại lý về mục đích của nhóm và những gì có thể được thực hiện để đảm bảo điểm QA cao. Trong quá trình đào tạo, nhóm có thể để các nhân viên lắng nghe các mẫu cuộc gọi bị sai và các cuộc gọi đã đi đúng. Một vài điểm mà nhóm QA có thể đề cập bao gồm cách bám vào tập lệnh điện thoại, tạo thương hiệu cho cuộc gọi, sở hữu cuộc gọi, tránh thời gian phát sóng và kết thúc cuộc gọi.
Video trong ngày
Mang lại cho bạn bởi Sapling Mang lại cho bạn bởi SaplingGhi âm và nghe cuộc gọi
Nhóm QA dành phần lớn thời gian trong ngày để ghi âm và nghe các cuộc gọi điện thoại trực tiếp. Trong khi nghe cuộc gọi, đại diện QA sử dụng danh sách kiểm tra để xác định xem đại lý có xử lý cuộc gọi theo tiêu chuẩn và hướng dẫn của QA hay không. Dựa trên kết quả của danh sách kiểm tra, nhân viên được chỉ định tổng điểm cho cuộc gọi và sau đó được thông báo về điểm số của mình.
Huấn luyện và Phản hồi
Các trung tâm cuộc gọi có số liệu phải được đáp ứng mỗi tháng để làm hài lòng khách hàng của mình. Các số liệu này bao gồm điểm QA tổng thể cho toàn bộ trung tâm. Nếu các đại lý liên tục nhận được điểm thấp, nó sẽ làm giảm điểm tổng thể của trung tâm. Điểm trung tâm thấp liên tục có thể dẫn đến mất khách hàng. Như vậy, các đại lý có điểm QA thấp được huấn luyện. Huấn luyện không thường có nghĩa là các tác nhân gặp rắc rối; nó đơn giản có nghĩa là anh ta có được một khóa bồi dưỡng hoặc lời khuyên về những gì nó cần để có được điểm số cao hơn.
