Các nhân viên tại trung tâm dịch vụ khách hàng của bạn có cảm thấy như họ đang đối phó với những khách hàng khó chịu hơn bao giờ hết không?
Nghiên cứu mới từ Mattersight cung cấp một số hiểu biết về lý do tại sao điều này có thể. Theo Mattersight, hơn hai phần ba số khách hàng nói chuyện với đại diện trung tâm cuộc gọi cảm thấy thất vọng trước họ thậm chí còn thực hiện một cuộc gọi. Hơn nữa, 75% vẫn thất vọng sau khi tương tác, ngay cả khi người đại diện giải quyết vấn đề của họ.
$config[code] not foundVới hơn 70 phần trăm khách hàng nói rằng trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi có thể khiến họ không bảo trợ doanh nghiệp một lần nữa, giữ cho khách hàng hài lòng khi họ gọi nên là ưu tiên cao cho doanh nghiệp của bạn.
Một lý do cho sự thất vọng của khách hàng, Mattersight lưu ý, là có rất nhiều cách để khách hàng tiếp cận với các công ty để được hỗ trợ trong những ngày này. Khi có vấn đề phát sinh, hầu hết khách hàng bắt đầu bằng cách sử dụng trang web của Công ty, Câu hỏi thường gặp hoặc các công cụ trợ giúp trực tuyến khác để cố gắng tự mình tìm ra vấn đề.
Vào thời điểm khách hàng thực sự quay số vào một trung tâm cuộc gọi, họ đã thử mọi cách để giải quyết vấn đề, không có kết quả. Vì vậy, những gì có vẻ như từ phần cuối của Rep rep như những khách hàng cố gắng đầu tiên để giải quyết vấn đề là, đối với khách hàng, kết thúc một hành trình dài và bực bội.
Tuy nhiên, thay vì thừa nhận dịch vụ khách hàng thực tế mới này, hầu hết các trung tâm cuộc gọi vẫn tập trung vào việc khiến khách hàng rời khỏi điện thoại càng nhanh càng tốt để đáp ứng mục tiêu của họ để xử lý số lượng cuộc gọi X trong khoảng thời gian X.
Làm thế nào công ty của bạn có thể cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tận hưởng sự hài lòng của khách hàng cao hơn? Dưới đây là một số takeaways từ báo cáo.
Công nhận chúng
Công nhận sự thất vọng của khách hàng và sự nghiêm trọng trong vấn đề của họ. Hãy kiên nhẫn làm việc với khách hàng. Bằng cách xác nhận cảm xúc của họ, bạn có thể giúp họ cảm thấy được chăm sóc nhiều hơn.
Cung cấp hỗ trợ cá nhân
Đại diện trung tâm cuộc gọi của bạn sẽ có thể nhanh chóng truy cập tất cả dữ liệu bạn có sẵn trên máy khách ở đầu bên kia của điện thoại. Những thứ như lịch sử đặt hàng, trạng thái đơn hàng hiện tại và các tương tác gần đây với công ty. Hiển thị kiến thức về hành vi và lịch sử trong quá khứ của khách hàng với doanh nghiệp của bạn sẽ thuyết phục họ rằng đại diện của bạn đang ở vị trí thực sự có ích.
Dành thời gian để hiểu
Một thời gian chờ đợi lâu là khách hàng thất vọng số một với các trung tâm cuộc gọi. Nhưng số hai là giao dịch với những người đại diện don don hiểu họ cần gì. Hãy chắc chắn rằng trung tâm cuộc gọi của bạn thực sự lắng nghe, khôi phục vấn đề cho khách hàng và làm rõ rằng họ đã hiểu tất cả các khía cạnh của tình huống.
Theo dõi sau khi giải pháp
Sau khi giải quyết xong vấn đề, don Patrick chỉ cần vội vàng đuổi khách hàng ra khỏi điện thoại. Hãy dành thời gian để xin lỗi một lần nữa vì những khó khăn mà người đó gặp phải, cảm ơn khách hàng vì sự kiên nhẫn của họ và hỏi xem có gì khác mà bạn có thể giúp đỡ không. Hãy để khách hàng là người kết thúc cuộc gọi - không phải bạn.
Bằng cách thực hiện một vài bước đơn giản để có được suy nghĩ đúng đắn khi giao dịch với khách hàng của trung tâm cuộc gọi, đại diện dịch vụ khách hàng của bạn không chỉ giải quyết vấn đề mà còn khiến khách hàng có cảm giác tốt về doanh nghiệp của bạn.
Tái xuất bản theo sự cho phép. Bản gốc ở đây.
Hình ảnh điện thoại qua Shutterstock
Thêm trong: Nextiva, Nội dung kênh nhà xuất bản 2 Bình luận
