Chào mừng bạn đến với một loạt các cuộc trò chuyện One on One của chúng tôi với một số doanh nhân, tác giả và chuyên gia gây suy nghĩ nhất trong kinh doanh ngày nay. Laura Thomas, Chuyên gia tư vấn cao cấp của Dell trong không gian kinh doanh vừa và nhỏ, tập trung vào tiếp thị kỹ thuật số, đã nói chuyện với Brent Leary trong cuộc phỏng vấn này, đã được chỉnh sửa để xuất bản. Để nghe âm thanh của cuộc phỏng vấn đầy đủ, hãy trang xuống biểu tượng loa ở cuối bài.
$config[code] not found* * * * *
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Làm thế nào bạn bắt đầu với Dell và bạn làm gì ở đó?
Laura Thomas: Trong 10 năm làm việc tại Dell, tôi đã làm việc trong lĩnh vực truyền thông và quan hệ công chúng, cũng như kinh doanh và tiếp thị trực tuyến. Trong vài năm qua, tôi đã bắt đầu tập trung vào truyền thông xã hội.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể nói về lý do Dell bắt đầu sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để giao tiếp với khách hàng?
Laura Thomas: Nó được biết đến với cái tên là Dell Dell Hell. Blogger Jeff Jarvis đã giải phóng cơn ác mộng PR cho Dell vào năm 2005 khi anh ta trút giận lên dịch vụ khách hàng kém trên blog BuzzMachine của mình trong một bài đăng, của Dell Sucks, đã thu hút hàng ngàn bình luận và links. Lúc đó tôi đang làm việc trong nhóm PR của chúng tôi, người đang thực hiện việc tiếp cận ban đầu với Jeff Jarvis.
Ban đầu, cách tiếp cận của chúng tôi là lắng nghe. Đó là những gì tôi khuyên các doanh nghiệp mới tham gia vào mạng xã hội trước tiên: Hãy lắng nghe những gì khách hàng đang nói về bạn. Đối với chúng tôi tại Dell, nó đòi hỏi rất nhiều sự cấp bách, vì vậy chúng tôi nhanh chóng vượt ra ngoài việc lắng nghe và trò chuyện trên phương tiện truyền thông xã hội.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Làm thế nào nó biến thành một số điều khác mà bạn đã thực hiện bằng phương tiện truyền thông xã hội để kết nối với khách hàng của mình?
Laura Thomas: Chúng tôi bắt đầu bằng cách các thành viên nhóm Dell tích cực đi ra blog nơi mọi người đang nói về chúng tôi. Sau đó, chúng tôi đã mở rộng sang Twitter và Facebook khi chúng phát sinh. Trong những năm qua, chúng tôi đã cố gắng đi đến nơi có khán giả, vì vậy chúng tôi có thể tham gia vào một cuộc trò chuyện với họ ở đó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: sự khác biệt chính giữa bây giờ và sau đó với phương tiện truyền thông xã hội là gì?
Laura Thomas: Ban đầu, phương tiện truyền thông xã hội có thể là thứ mà các đội PR xử lý. Bây giờ chúng tôi tích hợp phương tiện truyền thông xã hội vào tất cả các bộ phận của doanh nghiệp.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn đã học được gì trong những năm qua giúp bạn thành công hơn với truyền thông xã hội?
Laura Thomas: Một trong những bài học lớn cho bất kỳ ai tham gia vào phương tiện truyền thông xã hội là đừng xem nó như một phương tiện phát sóng. Đây là một cách thức đường phố hai chiều, một cách để không chỉ cho mọi người biết những gì xảy ra trong tổ chức của bạn, mà còn để nghe những gì đang xảy ra trong cuộc sống của họ. Ví dụ, với các khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ của chúng tôi, chúng tôi thực sự muốn nghe những gì quan trọng đối với họ. Những vấn đề họ phải đối mặt với các doanh nghiệp của họ?
Dell đang tìm kiếm các sản phẩm cơ bản và nhiều hơn nữa vào các dịch vụ và giải pháp mà chúng tôi có thể cung cấp cho khách hàng. Và bởi vì những giải pháp đó rất tùy biến, nên rất khó để nói về chúng trong các kênh tiếp thị truyền thống.Xã hội mở ra cơ hội đó để thảo luận sâu hơn với khách hàng của bạn để chúng tôi có thể có một cuộc trò chuyện về cách chúng tôi có thể giúp họ vượt qua khó khăn trong kinh doanh.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Dell đã đo lường thành công như thế nào ngay từ đầu và làm thế nào để bạn đo lường nó bây giờ?
Laura Thomas: Chúng tôi đã xem xét và tiếp tục xem xét giai điệu của cuộc trò chuyện về Dell. Khi chúng tôi lần đầu tiên bước vào phương tiện truyền thông xã hội, đã có rất nhiều tình cảm tiêu cực. Mục tiêu của chúng tôi là xem liệu chúng tôi có thể biến những cuộc trò chuyện tiêu cực đó thành những cuộc trò chuyện tích cực hay không.
Nó dịch vụ khách hàng cơ bản. Nếu bạn gặp vấn đề khiến khách hàng không hài lòng, bạn muốn giải quyết trực tiếp với họ. Thường thì những người rất tiêu cực về công ty, khi họ thấy công ty nỗ lực, trở thành những người ủng hộ mạnh mẽ nhất của bạn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mối quan hệ của bạn với khách hàng đã thay đổi như thế nào kể từ khi bạn bắt đầu sử dụng phương tiện truyền thông xã hội?
Laura Thomas: Chúng tôi đã xoay quanh rất nhiều tình cảm đó. Nhưng chúng tôi không ngồi lại nói rằng, OK, điều đó đã được thực hiện. Mục tiêu của chúng tôi là giúp khách hàng tìm giải pháp. Chúng tôi muốn được hợp tác với họ. Chúng tôi đã đưa ra những thứ như Idea Storm Platform, nơi họ có thể nói chuyện với Dell thông qua Idea Storm để cho chúng tôi ý tưởng về việc cải thiện và, như một cộng đồng, bỏ phiếu cho những ý tưởng đó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có nghĩ rằng các doanh nghiệp nhỏ đang sử dụng phương tiện truyền thông xã hội thành công nhất có thể không?
Laura Thomas: Một số đang thực sự nắm lấy nó. Một phần trong đó là, bản chất của nó trong một cá nhân là bản chất để thực sự hấp dẫn đối với phương tiện truyền thông xã hội hoặc không. Đối với những người mà don Patrick hấp dẫn phương tiện truyền thông xã hội, nhưng nghe nói đó là việc họ nên làm, điều đó khó khăn hơn. Nó không phải là một khởi đầu tồi cho họ chỉ đơn giản là bắt đầu bằng cách lắng nghe. Đi ra ngoài và xem khách hàng ở đâu. Donith chỉ tự động nhảy vào xây dựng trang Facebook nếu đối tượng của bạn không ở trên Facebook.
Tôi nghe từ rất nhiều chủ doanh nghiệp rằng họ không có thời gian. Nếu ai đó trong doanh nghiệp của họ thể hiện xu hướng tự nhiên tương tác trên phương tiện truyền thông xã hội, hãy để người đó dẫn dắt nó. Nó không phải là chủ doanh nghiệp, người làm mọi thứ, nhưng chắc chắn phải là ai đó trong doanh nghiệp.
Một cơ quan có thể đề nghị điều hành trang Facebook của bạn cho bạn hoặc tạo sự hiện diện Twitter cho bạn và vì các doanh nghiệp bị hạn chế về thời gian, họ bị cám dỗ thuê ngoài. Nhưng sau đó bạn mất kết nối với khách hàng của bạn.Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mất bao lâu để các doanh nghiệp nhỏ nhìn thấy kết quả rõ ràng? Rất nhiều người trong số họ cảm thấy thất vọng vì họ nghĩ rằng mọi thứ nên xảy ra qua đêm.
Laura Thomas: Nó khó có thể đặt khung thời gian cho nó mà không biết chính xác kết quả mà họ đang tìm kiếm. Có những điều bạn có thể làm nhanh chóng. Bạn có thể chạy một số khuyến mãi đặc biệt và đột nhiên nhận được rất nhiều người theo dõi Twitter, nhưng họ sẽ chuyển thành khách hàng dài hạn? Nó phụ thuộc vào mô hình kinh doanh của bạn và cách bạn muốn kết nối với khách hàng của mình. Mục tiêu kinh doanh của bạn là gì? Có phải tất cả là về nhận thức về thương hiệu, chỉ cần có nhiều người kết nối với bạn? Hay là về mối quan hệ mạnh mẽ thực sự với khách hàng? Đặc biệt nếu bạn có một khách hàng với chu kỳ mua dài, một cú đánh nhanh sẽ không quan trọng bằng mối quan hệ lâu dài.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Chương trình bí mật thương mại của Dell là gì?
Laura Thomas: Chương trình Bí mật thương mại mới của chúng tôi là một cơ hội mà chúng tôi hy vọng sẽ khiến khách hàng chia sẻ các mẹo và thủ thuật về cách họ làm cho doanh nghiệp của họ thành công. Chúng tôi đang khởi động nó ngay bây giờ xung quanh sự ra mắt của V130. Máy tính xách tay Vostro V130 của chúng tôi là một máy tính xách tay kinh doanh đẹp. Câu hỏi chúng tôi đang hỏi người hâm mộ, bạn bè và những người theo dõi là, Làm thế nào để bạn tạo ấn tượng tốt đầu tiên?
Chúng tôi muốn nghe ý kiến của họ và chúng tôi muốn họ chia sẻ với nhau, thông qua Twitter, với hashtag Trade Secrets hoặc trên tab Trade Secrets trên trang Facebook Dell for Business của chúng tôi. Hãy tiếp tục xem hashtag Trade Secrets hoặc trang Facebook của Dell for Business, bởi vì bạn sẽ có cơ hội học hỏi từ những người khác.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Những người khác có thể tìm hiểu thêm về những gì Dell đang làm với doanh nghiệp nhỏ?
Laura Thomas: Bạn có thể nhận được rất nhiều tin tức từ Dell trên Twitter với tài khoản tin tức Dell SMB. Chúng tôi ở trên Facebook, chúng tôi có một nhóm LinkedIn đặc biệt và chúng tôi đang ở trên YouTube. Blog cá nhân của tôi là tại www.laurapthomas.com.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
5 Bình luận
