Doanh nghiệp nhỏ của bạn có thể học được gì từ nhà bán lẻ dịch vụ khách hàng số một? StellaService, danh sách các nhà bán lẻ trực tuyến có dịch vụ khách hàng tốt nhất đã ra mắt và trong quý thứ hai liên tiếp, L.L. Bean là công ty được xếp hạng hàng đầu.
L.L. Bean được xếp hạng trong top 10 cho bốn trong năm lĩnh vực dịch vụ khách hàng mà StellaService xếp hạng:
- điện thoại
- trò chuyện
- trả lại
Rõ ràng, tốc độ là điều cốt yếu khi nói đến dịch vụ khách hàng. Khi gọi điện thoại, các nhà phân tích của StellaService đã có thể kết nối với đại diện dịch vụ khách hàng L.L. Bean trực tiếp trong vòng chưa đầy 30 giây. Khi gửi email, các nhà phân tích đã nhận được phản hồi từ Bean reps trong trung bình hơn một giờ.
Đó là một lợi thế rất lớn, vì chỉ 10% các công ty trong ngành L.L. Bean Bean kết nối người gọi với các đại diện trong cùng một khung thời gian; tại ba trong số 10 công ty, phải mất hơn hai phút để tiếp cận một người trực tiếp qua điện thoại. Và khi nói đến email, bốn trong số 10 công ty mất hơn 12 giờ để trả lời.
Cách tăng tốc độ dịch vụ khách hàng
Nhân viên đầy đủ
Xem xét các xu hướng bán hàng trong lịch sử sẽ giúp bạn xác định các giai đoạn khi bạn có thể cần nhiều đại diện dịch vụ khách hàng hơn do doanh số trung bình cao hơn.
Xem thời tiết
Nếu việc giao sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty bạn có thể bị ảnh hưởng bởi thời tiết khắc nghiệt, hãy theo dõi dự báo trong 10 ngày để bạn có thể nhân viên và chuẩn bị cho phù hợp. Sẽ rất thông minh khi có một kế hoạch dự phòng cho những gì bạn sẽ làm nếu vị trí của bạn bị ảnh hưởng. Đại diện dịch vụ khách hàng của bạn có thể làm việc từ xa? Bằng cách đó, bạn đã thắng được đối mặt với sự hỗn loạn của những khách hàng giận dữ và một bộ phận dịch vụ khách hàng ngắn hạn. Sử dụng thông tin liên lạc dựa trên đám mây giúp dễ dàng xử lý các cuộc gọi dịch vụ khách hàng, bất kể đại diện của bạn ở đâu.
Tận dụng lợi thế của công nghệ
Các tính năng như tiếp viên tự động, chào hỏi và thông báo hướng dẫn người gọi đến đúng bộ phận. Hệ thống phân phối định tuyến và xếp hàng cũng có thể được sử dụng để đảm bảo rằng người gọi không nên chờ đợi quá lâu. Với công nghệ phù hợp, bạn thậm chí có thể ưu tiên các cuộc gọi bị tạm dừng để đảm bảo chúng được trả lời nhanh chóng.
Đặt mục tiêu và theo dõi kết quả
Nếu thời gian giữ cuộc gọi của bạn hiện không được chấp nhận, hãy đặt mục tiêu thực tế để cải thiện. Thưởng cho đại diện dịch vụ khách hàng để đạt được các tiêu chuẩn này, sau đó tiếp tục thách thức họ với các tiêu chuẩn cao hơn trong khi vẫn cho phép họ cung cấp dịch vụ tuyệt vời.
Xem xét triển khai trò chuyện trực tiếp
StellaService báo cáo rằng trong năm 2015, 16 nhà bán lẻ lớn đã thêm trò chuyện trực tiếp vào trang web của họ, trong khi bốn nhà bán lẻ lớn ngừng cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng qua email. Trò chuyện trực tiếp cung cấp thời gian phản hồi nhanh hơn email, giúp khách hàng hài lòng. Ngoài ra, trò chuyện cho phép bạn cung cấp dịch vụ khách hàng chủ động bằng cách trả lời các câu hỏi của khách hàng trước khi việc bán hàng được thực hiện.
Thực hiện các bước này và bạn có thể thấy dịch vụ khách hàng của mình đứng đầu danh sách khách hàng cá nhân của bạn.
Tái xuất bản theo sự cho phép. Bản gốc ở đây.
Ảnh L.L. Bean qua Shutterstock
