Có rất nhiều cuộc nói chuyện xung quanh các bot kể từ khi Facebook công bố nền tảng chatbot vào tháng Tư. Và hiện tại, hơn 11.000 bot đã được thêm vào Facebook Messenger. Các trường hợp sử dụng ban đầu cho các bot tập trung vào hỗ trợ khách hàng - nơi bạn đang tìm kiếm sự giúp đỡ với điều gì đó, hoặc có thể là cập nhật trạng thái hoặc thậm chí cần thay đổi chuyến bay. Nhưng giờ đây, Drift, một nền tảng ứng dụng nhắn tin để tạo bot tiếp thị, đang tìm cách giúp các công ty sử dụng công nghệ để kết nối với khách truy cập trang web và chuyển đổi chúng thành khách hàng - và thực hiện theo quy mô.
$config[code] not foundDave Gerhardt, giám đốc tiếp thị cho Drift, thảo luận về vai trò của các bot tiếp thị có thể tương tác với người tiêu dùng hiện đại và cách các bot tiếp thị sẵn sàng biến việc điền vào web dẫn trở thành quá khứ.
Dưới đây là một bảng điểm chỉnh sửa của cuộc trò chuyện. Để nghe toàn bộ cuộc hội thoại, nhấp vào trình phát được nhúng bên dưới.
* * * * *
Sử dụng Chat Bots để tiếp thị
Dave Gerhardt: Tôi điều hành tiếp thị tại Drift. Chúng tôi là một công ty khởi nghiệp ở Boston. Chúng tôi là một ứng dụng nhắn tin cho các nhà tiếp thị. Trước khi trôi dạt tôi đã ở HubSpot; cũng dành một chút thời gian tại Constant Contact. Và vì vậy, về cơ bản tôi đã dành bảy năm đầu tiên trong sự nghiệp làm việc tại các công ty SaaS, và tất cả chúng đều tập trung vào công nghệ tiếp thị.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hãy cho chúng tôi tìm hiểu sâu hơn một chút về những gì bạn đang làm tại Drift.
Dave Gerhardt: Drift là một ứng dụng nhắn tin và chúng tôi tập trung vào việc đặc biệt giúp các nhà tiếp thị có cuộc trò chuyện một đối một ở quy mô.
Mọi người có thể đã sử dụng trò chuyện trực tiếp trước khi bạn là doanh nghiệp hoặc là người tiêu dùng trên trang web của ai đó. Nhưng trò chuyện trực tiếp theo truyền thống chỉ được sử dụng để hỗ trợ khách hàng và dịch vụ khách hàng. Và đẩy lùi luôn luôn ở phía tiếp thị và bán hàng; ‘Oh điều này chỉ không quy mô cho chúng tôi. Tôi không muốn các đại diện bán hàng của mình dành toàn bộ thời gian để nói chuyện với những người có câu hỏi hỗ trợ. Tôi không muốn bất cứ ai có thể đến trang web của chúng tôi và nói chuyện với chúng tôi. Tôi không muốn đối phó với những người không đủ tiêu chuẩn.
Vì vậy, trò chuyện và nhắn tin trực tiếp đã thực sự là một lựa chọn cho các nhà tiếp thị, nhưng chúng tôi bắt đầu tập trung vào đó với Drift. Đó là nhiệm vụ của chúng tôi, để giải quyết vấn đề đó là có các cuộc đối thoại một-một ở quy mô. Và lý do tôi tiếp tục nói chuyện một đối một là vì ngày càng nhiều đây là cách mà bạn và tôi muốn tương tác với các doanh nghiệp.
Dave Gerhardt: Và có một điều thú vị xảy ra, khi các nhà tiếp thị chúng ta sử dụng tất cả các phương pháp mà chúng ta ghét. Cá nhân tôi biết tôi không thích khi tôi phải vào một trang web và điền vào một biểu mẫu và sau đó chờ đợi để nhận được phản hồi hoặc chỉ cần điền vào một biểu mẫu dài cho một cái gì đó. Tôi ghét khi tôi bị săn lùng bởi các đại diện bán hàng email và các cuộc gọi điện thoại.
Nhưng sau đó chúng tôi đi làm và chúng tôi làm tất cả những điều mà chúng tôi ghét và điều đó về cơ bản chỉ vì có một bộ công cụ ngoài đó mà Lọ đã chứng minh rằng có một cách tốt hơn để làm điều đó. Vì vậy, mặc dù chúng tôi biết là những người mà chúng tôi không thích những thứ đó, chúng tôi thực hiện công việc của mình và chúng tôi thực hiện chúng bởi vì đó là cách duy nhất mà nó đã thực hiện.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Vậy làm thế nào để các bot tiếp thị thay đổi trò chơi?
Dave Gerhardt: Học máy và trí tuệ nhân tạo có rất nhiều sức mạnh và chúng tôi muốn trao điều đó cho phần quan trọng nhất trong doanh nghiệp của bạn, đó là mối quan hệ mà bạn có với khách hàng.Và vì vậy, không có lý do tại sao ai đó phải hiển thị trang web của bạn và được đối xử như một khách truy cập hoàn toàn ẩn danh. Chỉ cần nhìn vào địa chỉ trang web của chúng tôi chẳng hạn. Ngay cả khi chúng tôi nhận được 1000 tin nhắn mỗi ngày, 80 phần trăm trong số đó là những người của chúng tôi đang hỏi những câu hỏi tương tự hoặc tương tự. Và vì vậy, ngay bây giờ chúng tôi sử dụng bot để giúp có câu trả lời tốt hơn cho những câu hỏi đó, nhưng sau đó cũng nhận được đúng thông điệp cho đúng người. Đây là toàn bộ một-một ở quy mô. Vì vậy, nếu bạn truy cập trang web của chúng tôi ngay bây giờ và bạn gõ một câu hỏi, các bot sẽ hỏi bạn người mà bạn đang cố gắng tiếp cận. Có phải là bán hàng? Có hỗ trợ không? Bạn có phải là khách hàng có một câu hỏi? Và sau đó bot sẽ giúp đưa bạn đến đúng người, vì vậy, nó sẽ đưa bạn đến đại diện bán hàng mà Lọ làm việc ngay bây giờ.
Vì vậy, chúng tôi nghĩ rằng các bot thực sự có thể đi một chặng đường dài trong việc thay thế các khách hàng tiềm năng đủ điều kiện tiếp thị (MQL) và các khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn bán hàng 9Query) khác nhau ở mỗi công ty; nhưng MQL và SQL là loại tiêu chuẩn trên bảng. Và nếu bạn nghĩ về lý do tại sao những thứ đó được phát minh ra ngay từ đầu thì đó là những người đủ điều kiện. Vì vậy, đại diện bán hàng sẽ lãng phí thời gian để nói chuyện với mọi người. Vì vậy, bạn vào trang này, bạn điền vào biểu mẫu này có 13 hoặc 14 trường và do đó bạn là một người đủ điều kiện vì bạn đáp ứng tất cả các tiêu chí này. Bạn làm việc ở loại công ty này, quy mô công ty này và với chúng tôi, đó chỉ là cách tốt hơn để làm điều đó và đó là bằng cách trò chuyện trên trang web của bạn và bot có thể giúp tạo điều kiện cho một số nội dung đó. Và vì vậy chúng tôi nghĩ rằng tương lai không còn là hình thức nữa. Không còn MQL. Tất cả những thứ đó xảy ra trong một cuộc trò chuyện.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn không nói rằng sử dụng bot để thay thế con người, nhưng để tăng cường sự tham gia mà con người sẽ có và làm cho nó trở nên phù hợp hơn với khách hàng để đến đúng người.
Dave Gerhardt: Đó chính xác là những gì chúng tôi nghĩ về. Nó rất hài hước vì trí thông minh nhân tạo là thứ cung cấp năng lượng cho bot này. Nó chắc chắn không thay thế con người. Nó thực sự nâng cao vai trò bởi vì nó làm cho nó để các đại diện bán hàng chỉ có thể nói chuyện với những khách hàng tiềm năng nóng bỏng đó. Các đại diện hỗ trợ có thể ưu tiên các cuộc hội thoại của họ mà khách hàng thực sự tức giận. Và vì vậy, chúng tôi nghĩ rằng nó giống như người hướng dẫn nhỏ này giúp bạn là đại diện bán hàng, là người tiếp thị, là đại diện hỗ trợ ưu tiên các cuộc hội thoại phù hợp để bạn có thể mang lại trải nghiệm tốt hơn. Và điều này sẽ xảy ra trên toàn bộ công ty.
Có một điều mà chúng tôi đã nói rất nhiều, đó là trải nghiệm của khách hàng là tiếp thị mới và điều đó có nghĩa là trong thế giới này ngày nay mọi người đều có quyền truy cập vào bất kỳ trang web nào, bất kỳ doanh nghiệp nào, mọi điểm nhấn cho doanh nghiệp của bạn là cơ hội để làm hài lòng khách hàng. Nhưng thường thì hôm nay bạn biết bạn gọi cho công ty cáp của mình bao nhiêu lần và bạn nói chuyện với năm người khác nhau không có ngữ cảnh. Và nó là loại ngớ ngẩn có thể tồn tại trong năm 2016.
Vì vậy, chúng tôi nghĩ về việc sử dụng bot trò chuyện và sử dụng tiếp thị để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho toàn bộ công ty cho dù đó là câu hỏi nào đó về việc bán hàng, liệu người quản lý thành công của khách hàng đó có phải là một tin nhắn sản phẩm bên trong sản phẩm hay không.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Một điều khác mà bạn nói rằng nổi bật với tôi là thay vì ai đó đến thăm một trang web phải điền vào các hình thức phi thần đó, bạn đang nhìn thấy một thế giới nơi mọi người truy cập trang web của bạn và sẽ không phải đi qua nỗi đau đó nữa. Chỉ bằng một số tương tác với bot trò chuyện, điều đó sẽ cung cấp đủ ngữ cảnh để đưa người đó đến đúng cá nhân để có một cuộc trò chuyện với công ty.
Dave Gerhardt: Vâng bởi vì chúng tôi muốn có thể đối xử với bạn như Brent, không giống như Brent tại gmail dot com, đây chỉ là một người dẫn đầu và đó là những gì bạn trở thành khi bạn điền vào một biểu mẫu. Một trong những ví dụ mà chúng tôi đưa ra là cực đoan nhưng nó chứng minh một điểm. Cửa hàng Apple thật tuyệt vời vì bạn có thể vào đó và bạn có thể chơi với bất cứ thứ gì bạn muốn và bạn có thể thử bất cứ thứ gì trong một ngày. Nhưng hãy tưởng tượng nếu bạn đi bộ trong cửa hàng Apple và bạn đang chơi với MacBook và ngay trước khi bạn bắt đầu sử dụng, một trong những đại diện bán hàng của họ đã đến gặp bạn và nói rằng bạn điền vào mẫu này! Còn bạn thì sao? Tôi ngay lập tức trong cửa hàng của bạn. Tại sao tôi cần điền vào mẫu? Để chắc chắn rằng bạn có đủ điều kiện để dùng thử máy tính này không
Và đó là kinh nghiệm trên hầu hết mọi người trên mạng. Tiếp thị và bán hàng là những người gác cổng nơi họ hành động trong thế giới này, nơi thông tin không phải là miễn phí, nhưng nó 2016 và rất nhiều doanh nghiệp đã phá vỡ khuôn mẫu cho dù các công ty của họ như Slack hay Trello hay Buffer hay Quip vừa bán cho Salesforce. Tất cả những công ty này đều có các quy trình bán hàng hoặc đánh dấu giống như một doanh nghiệp hiện đại và chúng tôi muốn giúp mang lại điều đó cho bất kỳ công ty nào.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Làm thế nào để mọi người sử dụng Drift? như một độc lập? Hoặc song song với một cái gì đó như HubSpot?
Dave Gerhardt: Bạn có thể sử dụng Drift như một độc lập chắc chắn. Nhưng ngay bây giờ chúng tôi tình cờ nhắm mục tiêu vào các doanh nghiệp đã và đang chạy trên các công cụ khác. Vì vậy, chúng tôi có một sự tích hợp sâu với HubSpot. Chúng tôi rất thân với những kẻ ở đằng kia. Cũng có tích hợp với Zapier, WordPress, Segment. Về cơ bản, chúng tôi đang xây dựng Drift để tích hợp với tất cả các công cụ mà bạn đã sử dụng và chúng tôi muốn trở thành lớp nhắn tin nằm trên tất cả mọi thứ khác.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Và vì vậy, điểm mấu chốt của lợi ích lớn nhất mà SMB mang lại là gì khi sử dụng bot tiếp thị?
Dave Gerhardt: Bạn có thể có nhiều cuộc trò chuyện với mọi người. Tôi nghĩ rằng, dòng dưới cùng. Vào cuối ngày, các doanh nghiệp đang chạy trên người. Và tôi nghĩ trong khoảng năm năm gần đây, chúng tôi đã yêu thích ý tưởng tự động hóa trong tiếp thị và chúng tôi đã loại bỏ kết nối cá nhân. Vì vậy, bằng cách sử dụng Drift, bạn có thể có những cuộc trò chuyện thực sự với những người thực sự sẽ giúp bạn phát triển doanh nghiệp của mình. Và bạn đang thay đổi cách bạn kinh doanh để phù hợp với cách mọi người thực sự muốn mua đồ. Họ không muốn điền vào mẫu đơn. Họ không muốn nói chuyện với đại diện bán hàng. Họ chỉ muốn có thể tự mình tìm ra mọi thứ và sau đó hỏi bạn một câu hỏi khi họ có.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Về cơ bản, bot không chỉ dành cho dịch vụ khách hàng nữa. Họ cũng bắt đầu cuộc trò chuyện.
Dave Gerhardt: Chúng ta nên tận dụng công nghệ này và đưa nó vào bán hàng và tiếp thị. Đó là những gì chúng tôi làm.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
Nhận xét
