Cách một công ty cư xử nói lên nhiều điều về những gì lãnh đạo tin tưởng. Nếu bạn muốn biết những gì giá trị c-suite và thực sự quan tâm, hãy làm theo các thực hành của nhân viên. Đặc biệt là khách hàng phải đối mặt với nhân viên.
Làm thế nào các hành vi tiết lộ giá trị công ty của bạn, hoặc thiếu điều đó
Trường hợp điển hình - United Airlines gần đây đã tạo ra một tình huống phát sóng quan điểm của họ về khách hàng, nhân viên và giá trị. Có rất nhiều khía cạnh cho vấn đề này mà chúng tôi sẽ bắt đầu ngay từ đầu và thực hiện theo cách của chúng tôi.
$config[code] not foundĐiểm đầu tiên là thực hành đặt trước quá nhiều chuyến bay. Họ không phải là hãng hàng không duy nhất làm điều này, tuy nhiên, nó đã góp phần gây ra vấn đề. Tại sao đặt trước một chuyến bay? Về bản chất, họ đang nhận thanh toán hai lần cho một số ghế. Giả định của họ, dựa trên dữ liệu, là một số người đã giành được biểu hiện cho chuyến bay. Đuợc. Tôi có thể ổn với cách làm này nếu người tiêu dùng không cần phải trả tiền trước chuyến bay. Chúng tôi trả tiền trước để có được giá chúng tôi muốn. Nếu không, giá đó sẽ không còn nữa và chúng tôi sẽ phải trả nhiều tiền hơn.
Điều này cho tôi biết rằng công ty rất tập trung vào doanh thu. Bạn có thể nghĩ - aren tất cả các công ty thành công tập trung vào doanh thu? Có lẽ. Hoặc có thể họ tập trung vào phục vụ khách hàng của mình vì họ nhận ra rằng họ sẽ thành công lâu dài khi khách hàng là ưu tiên hàng đầu.
Khi một công ty chỉ nghĩ đến việc kiếm tiền, họ đã phạm sai lầm và dịch vụ khách hàng của họ bị ảnh hưởng. Điều này là do trọng tâm của họ là về khách hàng của họ, hoặc trải nghiệm của khách hàng.
Điểm thứ hai là yêu cầu hành khách từ bỏ ghế ngồi để phi hành đoàn có thể lên máy bay. Bây giờ, phi hành đoàn đó phải đến đích để họ có thể thực hiện công việc của mình. Tôi hiểu rồi Đây là những gì hãng hàng không không nhận được - đó là vấn đề về hành khách trả tiền! Các hãng hàng không có nhiều lựa chọn khi nói đến phi hành đoàn. Họ có thể lên lịch cho họ hiệu quả hơn. Họ có thể đặt chúng lên một mặt phẳng khác của chính họ hoặc của một hãng hàng không khác.
Niềm tin rằng nó không ổn khi gây bất tiện cho khách hàng trả tiền để đáp ứng nhu cầu của công ty là bằng chứng rõ ràng rằng công ty coi trọng bản thân hơn khách hàng. Tôi hoàn toàn hiểu được rằng nếu phi hành đoàn đã không đến được điểm đến của họ thì những hành khách khác sẽ rất bất tiện.
Vấn đề là không có suy nghĩ sáng tạo liên quan. Không ai dừng lại và xem xét các lựa chọn thay thế khác. Và điều này là do họ đã xem hành khách là khách hàng. Họ tập trung vào chính họ thay vì vào khách hàng trả tiền của họ.
Kết quả? Họ buộc phải loại bỏ một hành khách đã không muốn rời khỏi máy bay. Họ đã sử dụng rất nhiều lực đến nỗi anh ta đánh vào đầu và chảy máu. Nhưng đó không phải là kết quả duy nhất. Mọi hành khách trên máy bay đó, mọi khách hàng trả tiền đều thấy người đàn ông bị đối xử như thế nào. Một số thậm chí ghi lại sự kiện trên điện thoại di động của họ. Tất cả họ đều có một hàng ghế đầu cho một tài khoản trực tiếp về những gì công ty đánh giá cao. Và họ biết đó không phải là họ!
Nhưng chờ đã! Nó trở nên tồi tệ hơn. Những bản ghi âm được phát đi khắp nơi trên thế giới nhiều lần. Bây giờ, không chỉ khách hàng trả tiền của họ nhận thức được sự thiếu chăm sóc khách hàng của họ, mà mọi người khác cũng vậy. Và CEO sau đó chồng chất bằng cách hạ thấp hành vi của những người bảo mật VÀ chê bai khách hàng. Chỉ khi giá cổ phiếu bắt đầu giảm, anh mới thực sự xin lỗi.
Tất cả những điều tồi tệ đến nực cười này xảy ra chỉ vì một điều đơn giản - lãnh đạo của công ty vừa không quan tâm đến khách hàng của họ. Sự thiếu quan tâm từ phía trên sau đó được phát đi trong toàn công ty. Đây là một vấn đề nhân viên. Nó là một vấn đề lãnh đạo. Nó tập trung ở vị trí sai vì những lý do sai,
Vậy, bài học gì? Quan tâm đến khách hàng của bạn đầu tiên và luôn luôn. Hãy chắc chắn rằng họ đang có một trải nghiệm tuyệt vời với công ty của bạn ở mọi cấp độ. Hãy chắc chắn rằng toàn bộ nhân viên của bạn được trao quyền và khuyến khích giải quyết vấn đề với khách hàng, không phải mặc dù họ. Hãy tin tôi, doanh thu sẽ đến thường xuyên và trong dài hạn.
Ảnh điện báo qua Shutterstock
