Bạn có thể điều hành một doanh nghiệp thành công mà không có khách hàng hài lòng. Và mặc dù có thể không thể làm hài lòng tất cả mọi người mọi lúc, có một số kỹ thuật có thể hành động mà bạn có thể sử dụng để cải thiện đáng kể sự hài lòng của khách hàng.
Đơn giản chỉ cần thân thiện là đủ rồi. Để cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể, bạn cần thực hiện các bước để thực sự hiểu khách hàng của mình. Dưới đây là 12 bước có thể hành động mà bạn có thể thực hiện để cải thiện trải nghiệm chung cho khách hàng, do đó cải thiện lợi nhuận của bạn.
$config[code] not foundHỏi khách hàng của họ những gì họ muốn
Bạn có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể mà không cần tìm hiểu điều đó có nghĩa gì với khách hàng của bạn. Để làm điều này, bạn cần thường xuyên hỏi khách hàng cả về cách họ tận hưởng trải nghiệm của họ với bạn và nếu có bất cứ điều gì bạn có thể làm sẽ giúp trải nghiệm của họ tốt hơn.
Hành động đơn giản của yêu cầu có thể khiến khách hàng của bạn cảm thấy như doanh nghiệp của bạn thực sự coi trọng họ. Bạn cũng có thể đạt được một số hiểu biết có giá trị trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng của bạn trong tương lai. Xem xét sử dụng các khảo sát sau giao dịch ngắn, hoặc thậm chí khảo sát hàng năm hoặc hàng quý.
Đo lường sự hài lòng theo thời gian
Khi đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua các cuộc khảo sát hoặc nghiên cứu tương tự, điều quan trọng là bạn phải đo lường các yếu tố này trong một khoảng thời gian đáng kể. Bạn có thể chỉ cần thực hiện một khảo sát, thấy rằng tỷ lệ hài lòng của khách hàng là 75% và quyết định rằng bạn đang làm một công việc tuyệt vời.
Nếu tỷ lệ hài lòng của khách hàng của bạn thường nằm trong khoảng 85 phần trăm, thì 75 phần trăm là rất tuyệt vời. Nhưng nếu nó thường bình thường thấp hơn 75%, thì con số này sẽ cho thấy sự cải thiện. Vì vậy, nếu công ty của bạn đã thực hiện bất kỳ thay đổi nào gần đây có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, việc có những con số trước đó là bắt buộc để tìm ra hiệu quả của thay đổi đó.
Thay đổi dựa trên phản hồi
Không phải mọi đề xuất mà khách hàng đưa ra trong quá trình nghiên cứu của bạn nhất thiết sẽ giúp bạn cải thiện dịch vụ khách hàng của mình, nhưng bạn chắc chắn có thể phát hiện ra các xu hướng có thể giúp bạn thực hiện một số thay đổi cần thiết cho doanh nghiệp của mình.
Ví dụ, nếu bạn nhận thấy rằng nhiều khách hàng đề cập đến họ, họ đã không hài lòng với thời gian vận chuyển hoặc khả năng sử dụng trang web của bạn, có lẽ bạn nên xem xét những vấn đề đó. Hoặc nếu bạn thực hiện thay đổi, chẳng hạn như chọn một công ty vận chuyển hoặc nhà cung cấp mới và bạn nhận thấy rằng sự hài lòng chung đã giảm kể từ khi thay đổi, bạn cũng có thể rút ra kết luận từ đó.
Trả lời khách hàng nhanh chóng
Khi khách hàng đến với bạn bằng một bình luận hoặc quan tâm, bạn cần phản hồi kịp thời. Có một số cách khác nhau mà khách hàng có thể tiếp cận với bạn, bao gồm thông qua một cuộc gọi điện thoại, email hoặc thậm chí là phương tiện truyền thông xã hội. Nhưng một điểm chung trong tất cả các định dạng này là bạn cần hành động nhanh chóng khi chúng tiếp cận. Nghiên cứu được biên soạn bởi KISSmetrics trong một infographic năm 2013 cho thấy phần lớn khách hàng mong đợi phản hồi trong vòng một ngày, cho dù họ liên lạc với bạn qua email hoặc phương tiện truyền thông xã hội.
Tin tốt là một phản hồi không cần phải là một giải pháp đầy đủ - đơn giản là có thể thừa nhận thông điệp của họ.onon khiến họ tự hỏi liệu bạn có nhận được tin nhắn của họ trong nhiều ngày không. Nếu họ nghĩ rằng bạn đã bỏ qua họ, họ sẽ có nhiều khả năng đăng bình luận tiêu cực của họ trên các trang web đánh giá hoặc các diễn đàn công cộng khác. Và, tất nhiên, bạn cũng nên trả lời những bình luận hoặc câu hỏi tích cực càng nhanh càng tốt.
Có một hệ thống tại chỗ
Để đáp ứng nhanh chóng và thực sự giải quyết các vấn đề một cách thỏa đáng, công ty của bạn cần có một hệ thống được chỉ định để trả lời khách hàng. Don Cầu đợi cho đến khi một vấn đề phát sinh và sau đó để nhân viên của bạn tranh giành để đưa ra giải pháp. Chẳng hạn, chỉ định một người hoặc người cụ thể trả lời email hoặc phương tiện truyền thông xã hội và đưa ra giải pháp cho các vấn đề phổ biến để nhân viên biết cách xử lý đúng các tình huống đó.
Hãy nghiêm túc khiếu nại
Khi ai đó phàn nàn với bạn, điều đó có nghĩa là họ có trải nghiệm không tốt với công ty của bạn. Ngay cả khi bạn không tin rằng công ty hoặc nhân viên của bạn đã làm bất cứ điều gì sai, thì điều đó cũng không thay đổi cách mà trải nghiệm đó khiến họ cảm thấy. Vì vậy, thay vì phòng thủ khi khách hàng phàn nàn, đặc biệt là thông qua một diễn đàn công cộng, điều quan trọng là phải thực sự lắng nghe họ và xin lỗi.
Cung cấp cập nhật thường xuyên
Nếu một khách hàng phàn nàn hoặc hỏi một câu hỏi mà bạn có thể câu trả lời ngay lập tức, hãy tránh nói với họ rằng bạn đang làm việc với nó và để nó ở đó. Giữ liên lạc với họ trong suốt từng bước của quy trình.
Ví dụ: nếu khách hàng gặp sự cố với tài khoản trực tuyến, bạn nên liên hệ với họ ngay lập tức để thông báo cho họ rằng bạn sẽ thông báo cho bộ phận công nghệ của bạn về vấn đề này. Sau đó, bạn nên cho họ biết lại khi bạn biết quá trình có thể kéo dài bao lâu và theo dõi lại họ một lần nữa khi vấn đề đã được khắc phục. Hãy chắc chắn rằng họ đã hài lòng với giải pháp này và xem liệu có bất cứ điều gì khác mà bạn có thể làm cho họ không.
Tránh thời gian chờ đợi lâu cho dịch vụ điện thoại
Khách hàng sợ phải gọi một công ty để khiếu nại hoặc đặt câu hỏi. Nắm giữ lâu dài và chuyển giao dường như vô tận hầu như luôn luôn dẫn đến một trải nghiệm tiêu cực. Vì vậy, nếu bạn có thể thiết lập một hệ thống để xử lý các cuộc gọi điện thoại mà không bao gồm quá nhiều nhạc chờ, khách hàng của bạn sẽ hạnh phúc hơn nhiều.
Theo khảo sát xung nhịp tiêu dùng toàn cầu hàng năm lần thứ 9 của Acckey, thời gian giữ trung bình cho các khách hàng gọi các doanh nghiệp trong các ngành khác nhau là 56 giây, nhưng một số lượng đáng kể khách hàng có thể sẽ cúp máy chỉ sau 40 giây. Vì vậy, cho dù bạn cần thuê thêm người để trả lời điện thoại hay chỉ cần có một hệ thống tốt hơn để thực hiện, việc thực hiện những thay đổi đó có thể dẫn đến khách hàng hài lòng hơn.
Lắng nghe những gì người khác đang nói
Mặc dù có ai đó đã liên lạc với bạn một cách cụ thể, họ vẫn có thể có những nhận xét hoặc những hiểu biết có giá trị mà bạn có thể học hỏi. Bạn phải luôn luôn theo dõi các trang web như Yelp và doanh nghiệp của bạn đề cập đến phương tiện truyền thông xã hội của bạn để xem mọi người đang nói gì về doanh nghiệp của bạn. Thiết lập Google Alert hoặc sử dụng một công cụ tương tự để xem mọi người trên các trang web khác có đề cập đến doanh nghiệp của bạn hay không. Trả lời khi thích hợp, và chỉ cần học hỏi từ phần còn lại của các ý kiến bạn nhìn thấy.
Cung cấp cho khách hàng giá trị tốt nhất có thể
Tất nhiên, dịch vụ khách hàng không chỉ có nghĩa là lắng nghe khách hàng và thân thiện. Khách hàng cũng muốn có được một sản phẩm tốt với giá tốt. Bạn có thể cười nhiều như bạn muốn, nhưng nếu khách hàng không cảm thấy như họ đã nhận được giá trị cho giao dịch của mình, họ sẽ không thể bảo trợ doanh nghiệp của bạn một lần nữa. Vì vậy, nếu bạn nhận được một sự giảm giá đối với các nguồn cung cấp hoặc dịch vụ, hãy xem xét chuyển các khoản tiết kiệm đó cho khách hàng của bạn thay vì chỉ giữ lại lợi nhuận thêm.
Chăm sóc thêm cho khách hàng trung thành
Tất cả khách hàng của bạn đều quan trọng. Nhưng nếu bạn có một số khách hàng nhất định đã gắn bó với doanh nghiệp của bạn trong một thời gian dài, thì điều quan trọng là phải chú ý thêm đến họ. Những điều đơn giản như nhớ tên và các chi tiết cá nhân khác có thể khiến họ cảm thấy được đánh giá cao và do đó kết nối nhiều hơn với doanh nghiệp của bạn. Vì các khách hàng trung thành đã chi nhiều tiền hơn cho công ty của bạn và có nhiều khả năng giới thiệu người khác, việc nhớ tên hoặc giảm giá nhỏ có thể là những khoản đầu tư tuyệt vời cho sự thịnh vượng trong tương lai của công ty bạn.
Giáo dục nhân viên
Để cung cấp dịch vụ tốt nhất có thể, bạn phải đảm bảo rằng toàn bộ nhóm của bạn hiểu được nhiệm vụ của bạn. Thuê nhân viên hiểu tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng và cung cấp đào tạo toàn diện cho toàn bộ nhóm của bạn thường xuyên. Khi bạn nhận được thông tin chi tiết từ khách hàng và chọn các lĩnh vực để làm việc, bạn cần đảm bảo tất cả nhân viên của bạn hiểu các thay đổi và ban hành chúng đúng cách.
Ảnh dịch vụ khách hàng qua Shutterstock
Xem thêm: Câu hỏi 17 Nhận xét
