Hầu hết chúng ta đang trải qua cuộc sống ngày càng nhiều hơn bằng cách nhìn vào màn hình của các thiết bị di động như điện thoại và máy tính bảng. Đó là lý do tại sao GetFeedback thiết kế nền tảng khảo sát khách hàng trực tuyến của họ - để làm cho người dùng hấp dẫn hơn, hấp dẫn và hiệu quả hơn để cung cấp cho các công ty loại phản hồi mà họ sẽ cần để tạo ra các sản phẩm và dịch vụ tốt hơn.
Sean Whiteley, đồng sáng lập GetFeedback, chia sẻ với chúng tôi lý do tại sao việc tạo ra một quy trình hiệu quả để thu thập thông tin từ khách hàng lại quan trọng hơn và tính di động sẽ đóng vai trò trong việc xây dựng các trải nghiệm giúp mọi người tham gia khảo sát thường xuyên nền tảng.
$config[code] not found* * * * *
Sean Whiteley: Đồng sáng lập của tôi, Kraig Swensrud và tôi đã thành lập một công ty vào năm 2006 tên là Kieden, công ty đã tích hợp Salesforce CRM và Google AdWords. Chúng tôi thực sự là thương vụ mua lại thứ hai mà Salesforce đã thực hiện.
Chúng tôi đã dành khoảng sáu năm ở đó trong các vai trò điều hành khác nhau tại công ty để thực hiện một loạt các sáng kiến khác nhau trong các tổ chức tiếp thị và sản phẩm. Chúng tôi đã thành lập một công ty mới có tên GetFeedback. Về cơ bản, một mới đưa vào khảo sát trực tuyến. Các cuộc khảo sát được xây dựng cho thế giới của hàng tỷ và hàng tỷ điện thoại thông minh.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Làm thế nào quan trọng để có được phản hồi liên tục, tốt từ khách hàng của bạn ngày hôm nay?
Sean Whiteley: Mọi người đều quen thuộc với các cuộc khảo sát. Mọi người đã thực hiện một cuộc khảo sát. Nhiều người đã phân phối khảo sát. Điều mà nhiều người có lẽ không nên biết là các cuộc khảo sát là một ngành công nghiệp trị giá 2 tỷ đô la.
Lý do nó có một ngành công nghiệp trị giá 2 tỷ đô la là phản hồi là nguồn sống của một công ty. Nó không có vấn đề gì về loại công ty bạn. Dịch vụ khách hàng sẽ trở nên quan trọng. Có thể nhận được phản hồi từ khách hàng của bạn, từ nhân viên của bạn, từ các đối tác của bạn, từ hệ sinh thái của bạn, điều đó rất quan trọng. Nó cách bạn cải thiện, nó làm thế nào để bạn trở nên tốt hơn. Nó làm thế nào bạn biết nó không hoạt động và nó làm thế nào bạn biết những gì bạn cần làm tốt hơn.
Trong lịch sử, các cuộc khảo sát bắt đầu từ thời của Mad Mad Men, nơi họ có các nhóm tập trung vào trong một căn phòng. Điều đó nhanh chóng chuyển sang điện thoại. Ngay sau đó, nó chuyển sang trực tuyến. Các công ty như SurveyMonkey đã thực sự gây rối trong việc đưa các cuộc khảo sát lên mạng để mọi người có thể đưa họ ngay từ email của họ hoặc trong trình duyệt.
Nhưng chúng tôi đã thấy sự thay đổi khổng lồ này sang điện toán di động. Mọi người gọi nó là Kỷ nguyên di động, hay Kỷ nguyên trên PC. Bạn có thể thấy một số thống kê gần đây khi mà hơn một nửa số email hiện được mở trên điện thoại.
Nó trên điện thoại của bạn, nó trên máy tính bảng của bạn và đôi khi, nó cũng trên máy tính. Vì vậy, chúng tôi thực sự nghĩ rằng sự thay đổi này sang thiết bị di động cũng quan trọng như bất kỳ sự thay đổi nào tôi đã nói trước đây. Sự thay đổi từ các nhóm tập trung, sang điện thoại, khảo sát trực tuyến, sang điện thoại di động. Chúng tôi nghĩ rằng đây là một sự thay đổi đáng kể.
Đó thực sự là mục tiêu chính của chúng tôi với GetFeedback. Để xây dựng trải nghiệm khảo sát được tối ưu hóa cho thiết bị di động, dễ sử dụng và bất kỳ ai cũng có thể tận dụng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tính di động ảnh hưởng đến tỷ lệ phản hồi như thế nào so với cách sử dụng khảo sát truyền thống?
Sean Whiteley: Rất nhiều trong số đó đến với trải nghiệm người dùng. Nhiều lần, tôi đã muốn cung cấp cho ai đó một số phản hồi. Nhưng tôi sẽ không ngồi xung quanh và véo điện thoại của mình và tôi sẽ không làm căng mắt và di chuyển xung quanh và nhấp vào các nút nhỏ. Rất nhiều người đưa cho tôi những khảo sát này, chúng có thể trông khá tốt trong trình duyệt của tôi, nhưng nếu tôi ở trong một chiếc taxi trên điện thoại hoặc tôi đang ngồi ở nhà xem TV và tôi tình cờ sử dụng iPad của mình, tôi thực sự sẽ không đi xa hơn để cung cấp cho bạn phản ứng đó.
Có thể tôi sẽ chuyển tiếp nó đến hộp thư đến email của tôi hoặc trên cùng của hộp thư đến của tôi hoặc có thể tôi sẽ nhận được nó khi tôi xuất hiện trước máy tính của mình.
Bạn muốn cung cấp trải nghiệm đó cho ai đó rằng dù họ ở đâu, bất cứ điều gì họ làm, họ thực sự có thể cung cấp cho bạn một số phản hồi ngay lúc đó và ở đó. Bởi vì những gì xảy ra khi bạn có thể mang nó trên bất kỳ thiết bị nào - bạn sẽ nhận được tỷ lệ phản hồi cao hơn.
Chúng tôi đã làm rất nhiều nghiên cứu khi chúng tôi bắt đầu kinh doanh này. Chúng tôi rất kinh ngạc với tỷ lệ phản hồi mà mọi người đã quen. Mọi người đã nói về việc nhận được tỷ lệ phản hồi 2, 3, 4 phần trăm trong các cuộc khảo sát và chúng tôi nghĩ rằng điều đó thật điên rồ.
Nó đủ cứng để nhận được tin nhắn của bạn trước mặt ai đó. Nó thậm chí còn khó hơn để có được thứ gì đó có liên quan và nhắm mục tiêu trước mặt ai đó. Điều cuối cùng bạn muốn làm là cung cấp cho họ một trải nghiệm tồi tệ.
Khi bạn đã có chúng ở đó và dành thời gian để đọc qua nội dung khảo sát của mình, bạn muốn chắc chắn rằng nó được tối ưu hóa cho trải nghiệm người dùng tốt. Vì vậy, chúng tôi nghĩ rằng mọi người nên nhận được tỷ lệ phản hồi cao hơn theo cấp số nhân đối với các khảo sát của họ và thiết bị di động là một phần rất lớn.
Phần khác là kết hợp nội dung đa phương tiện - những thứ như video, hình ảnh và hình ảnh. Chúng ta đều biết làm thế nào hấp dẫn những điều này có thể được. Hãy nhìn vào các công ty như Snapchat và Facebook và Instagram. Chúng tôi biết rằng hình ảnh và video là hấp dẫn. Chúng tôi nghĩ rằng bạn sẽ có thể dễ dàng kết hợp các tài sản đa phương tiện trong các khảo sát của mình.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tốc độ đóng vai trò gì trong việc có thể không chỉ đưa ra khảo sát này mà còn thực sự lấy thông tin và tạo ra các dịch vụ mà mọi người đang cung cấp cho bạn thông tin này?
Sean Whiteley: Tốc độ là tất cả. Và tôi nghĩ tốc độ là hai thứ.
Tất nhiên, bạn nói về thời gian tải trang và những thứ tương tự. Nhưng ngoài ra, mọi người chú ý đến phạm vi trên Web không giống như trước đây. Tôi đang ngồi trước máy tính của mình ngay bây giờ và tôi đã mở một số cửa sổ. Tôi đã có Twitter, tôi đã có Facebook. Tôi có một ứng dụng trò chuyện. Tôi có một vài trình duyệt khác nhau. Tôi có một loạt các điều khác nhau mở.
Tất cả mọi thứ đang đẩy tôi thông báo và cập nhật và khoảng chú ý là ngắn. Vì vậy, chúng tôi nghĩ rằng trong tương lai, các cuộc khảo sát sẽ ngắn hơn. Họ sẽ phải hấp dẫn hơn và họ sẽ có trải nghiệm tốt hơn. Vào cuối ngày, bạn sẽ nhận được nhiều phản hồi hơn, điều này sẽ dẫn đến cái nhìn sâu sắc nhanh hơn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Khi bạn nghĩ về nó, các dịch vụ như của bạn thực sự là một trong những mảnh ghép trong việc tạo ra cái mà tôi gọi là tổ chức FA FAIR. Nhanh chóng, nhanh nhẹn, tương tác và đáp ứng. Có một dịch vụ như của bạn là một trong những phần chính.
Sean Whiteley: Tôi nghĩ Salesforce đã làm rất tốt. Họ là một khách hàng của chúng tôi. Salesforce có tất cả những sự kiện tuyệt vời này. Dreamforce, tất nhiên, tuyệt vời. Và một trong những điều họ làm được rất tốt là, mỗi khi họ có một sự kiện - và đó có thể là một hội thảo trên web hoặc nó có thể là một cái gì đó giống như Dreamforce - họ gửi một cuộc khảo sát ngay sau sự kiện.
Điều tuyệt vời về điều đó là họ sẽ kết hợp hình ảnh và video thực tế từ sự kiện mà khách hàng vừa tham dự. Họ nhận được chúng khi họ lái xe ra khỏi sự kiện. Có thể họ ở sân bay trở về nhà hoặc có thể họ ở trong xe taxi hoặc có thể họ ở trong khách sạn của họ. Hoặc có thể họ trở lại tại văn phòng của họ hoặc có thể họ ở nhà.
Nhưng họ đánh họ khi sự kiện đó còn mới mẻ trong tâm trí họ. Nó đưa họ trở lại ngay những gì có thể là một vài giờ trước đây. Vì vậy, họ thực sự nhận được phản hồi ban đầu rất cảm xúc mà họ cần. Họ kết hợp thông tin phản hồi đó và họ đưa nó đến đúng người.
Có cơ chế phản hồi thời gian thực và vòng phản hồi nhất quán đó với khách hàng của họ là điều mà họ đã thực sự nắm vững. Và GetFeedback là cách họ làm điều đó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể cho chúng tôi biết nơi mọi người có thể tìm hiểu thêm về những gì các bạn đang làm tại GetFeedback không?
Sean Whiteley: Chắc chắn rồi. Truy cập GetFeedback.com. Có một số câu chuyện của khách hàng ở đó và cũng là một phiên bản miễn phí.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
2 Bình luận
