Gần đây tôi đã nói chuyện với rất nhiều người dùng CRM, bao gồm các giám đốc điều hành dẫn đầu các nhóm sản phẩm CRM tại các công ty lớn như Oracle và Sage. Tôi cũng đã dành thời gian nói chuyện với những người đang chạy như Batch Blue và Mercury Grove. Và gần đây tại Hội nghị thượng đỉnh doanh nghiệp nhỏ năm nay, tôi đã tổ chức một hội thảo về việc nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng, trong đó có các giám đốc điều hành từ Microsoft, Google và Giải pháp mạng.
$config[code] not foundĐiều tôi đã học được từ những cuộc trò chuyện này là sự tò mò đối với các sản phẩm và dịch vụ liên quan đến CRM đang tăng lên, dường như đang trong bước khóa với sự suy giảm của nền kinh tế.
Và trong khi tôi học được rất nhiều từ việc nói chuyện với các giám đốc điều hành này, tôi thậm chí còn học được nhiều hơn từ những người kinh doanh nhỏ thực tế. Giống như hơn 300 chủ doanh nghiệp nhỏ đã tham dự Hội nghị thượng đỉnh đã chuyển cuộc thảo luận của chúng tôi về việc nuôi dưỡng lòng trung thành của khách hàng thành một cuộc gọi khẩn cấp để tìm hiểu cách tiếp cận những khách hàng mới. Điều này đã được lặp lại bởi 650 người tham dự một hội thảo trực tuyến gần đây mà tôi tham gia, tập trung vào tác động mà CRM có thể có trong việc bán hàng trong nền kinh tế đi xuống.
Khi chúng tôi tiếp tục bị bắn phá với những tin tức về việc sa thải hàng loạt, bị tịch thu kỷ lục và thị trường tín dụng chặt chẽ hàng ngày, không có gì lạ khi chúng tôi cảm thấy như chúng tôi bị tấn công liên tục. Và sau tất cả những cú sốc kinh tế này, nhiều người trong chúng ta cảm thấy muốn cuộn mình vào vị trí của thai nhi ở góc của một boong-ke được củng cố tốt.
Thật không may, bạn có thể bắt kịp công việc kinh doanh mới với hai cánh tay khoanh chặt khi ngồi trong hầm. Bạn thậm chí có thể bám vào khách hàng hiện tại của mình ở vị trí đó.
Vì vậy, chúng tôi phải tìm mọi cách để sống sót trước những nguy cơ của nền kinh tế trong khi chống lại sự thôi thúc phải dừng lại, thả và lăn mình vào một nơi ẩn náu an toàn, nơi duy nhất chúng tôi trốn tránh là khách hàng của chúng tôi và những người tìm kiếm cho các sản phẩm và dịch vụ chúng tôi có thể cung cấp chúng. Nhiều doanh nghiệp nhỏ - những người sẵn sàng cào cấu, chiến đấu và vượt qua suy thoái kinh tế này - đang tìm cách xem CRM có thể giúp họ cạnh tranh, tồn tại và thậm chí phát triển như thế nào trong môi trường này. Dưới đây là một vài xu hướng để xem xét.
Xu hướng 1 - Vươn ra
Nó đáng sợ ngoài kia, nhưng bây giờ không phải là lúc để đi xuống với một trường hợp xấu của cánh tay cá sấu. Bạn biết đấy, giống như những gì xảy ra trong bóng đá với một người nhận rộng ở giữa để bắt, trước khi quyết định không kéo dài cho nó khi anh ta nhìn thấy một hậu vệ 250 pound đến với anh ta như một đầu máy chạy trốn. Nỗi sợ bị đánh khiến anh ta không đi lấy bóng.
Nhưng chuyện gì sẽ xảy ra nếu nó xuống thứ tư với một phút còn lại, và đội của anh ấy đã hết thời gian? Không cần lấy bóng ở đó, không có cách nào khác, anh ta có thể bắt được quả bóng mà di chuyển dây chuyền, và giữ cho đội của anh ta hy vọng chiến thắng trò chơi này. Và vì anh ấy sẽ bị bắn dù anh ấy có bắt được bóng hay không, anh ấy cũng có thể cống hiến hết mình và cố gắng thực hiện cú bắt bóng.
Mặc dù điều đó hoàn toàn dễ hiểu khi sợ nỗi đau mà nền kinh tế này có thể gây ra cho các doanh nghiệp của chúng ta, nhưng chúng ta có thể để nó ngăn chúng ta đi qua giữa chừng khi chúng ta phải làm. Trên thực tế, nó rất quan trọng để tìm cách thực sự mở rộng phạm vi của chúng tôi, ngay cả trong khi chúng tôi bảo vệ ví của chúng tôi.
Đó là lý do tại sao nhiều công ty đang chuyển sang các dịch vụ cộng tác Web như Webex, GotoMeeting, iLinc và các công ty khác để tổ chức các hội nghị ảo. Những aren này là các hội thảo trên web kéo dài hàng giờ. Chúng là các sự kiện kéo dài hàng ngày với nhiều diễn giả và phiên, giống như bạn tìm thấy tại các sự kiện truyền thống tại chỗ. Người tham dự có thể kiểm tra mọi thứ từ các tiện nghi của boongke của họ (còn gọi là văn phòng). Người thuyết trình có thể trình bày từ mọi nơi. Người tham dự có thể tương tác với người thuyết trình qua tin nhắn tức thời. Và mạng có thể diễn ra trực tuyến trong suốt cả ngày.
Nó không hoàn toàn giống như một hội nghị vật lý, nhưng các hội nghị ảo cũng chỉ là một phần nhỏ của chi phí, thời gian và công sức để kết hợp với nhau so với các hội nghị tại chỗ. Tuy nhiên, họ vẫn đạt được một lượng lớn khán giả. Isn có giá trị kéo dài một hoặc hai? Và bạn không cần phải thực hiện một cú đánh để làm điều đó.
$config[code] not foundXu hướng 2 - Tự động hóa điều này!
Các ứng dụng CRM đã rất tuyệt vời khi giúp chúng tôi theo dõi các liên hệ và khách hàng tiềm năng, các nhiệm vụ và hoạt động và để nắm bắt tốt hơn các giao dịch đang được thực hiện. Nhưng một trong những chức năng ít được sử dụng của các ứng dụng CRM là khả năng tự động hóa các quy trình quan trọng để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng. Dưới đây là hình ảnh của một quy trình truyền thống, cơ bản để thu hút khách hàng:
Như bạn có thể thấy có rất nhiều bộ phận chuyển động ở đây mà chúng tôi phải theo dõi để đưa khách hàng mới lên máy bay.
Chẳng hạn, có một số nhiệm vụ tiêu tốn thời gian liên quan đến việc tạo khách hàng tiềm năng, trình độ khách hàng tiềm năng, quản lý cơ hội và các lĩnh vực liên quan đến CRM khác. Tự động hóa mục nhập là vô cùng quan trọng, vì nhiều khách hàng tiềm năng không được theo dõi vì chúng không bao giờ được nhập vào hệ thống. Trong nền kinh tế này, chúng ta có thể thực sự đủ khả năng để bỏ qua các khách hàng tiềm năng tốt có thể bị bỏ qua?
Tự động hóa các hoạt động này cũng cho phép chúng tôi có nhiều thời gian hơn trước những người mà chúng tôi muốn hợp tác. Và với tất cả các hoạt động khác nhau mà chúng tôi sử dụng để tạo khách hàng tiềm năng và nâng cao nhận thức cho các công ty của chúng tôi, việc tự động hóa các quy trình này sẽ cho phép chúng tôi sàng lọc số lượng khách hàng tiềm năng ngày càng tăng và tập trung vào những khách hàng tiềm năng nhất ngay lập tức. Bằng cách tìm kiếm các khách hàng tiềm năng tốt nhất một cách nhanh chóng, nó có thể cho phép chúng tôi đóng chúng nhanh hơn.
Ngoài ra, những khách hàng tiềm năng mà aren khá sẵn sàng giành chiến thắng đã bị bỏ qua. Ngoài ra, họ sẽ được làm nóng với các thông tin liên lạc được lên lịch thường xuyên, điều này có thể dẫn đến doanh số giảm. Vì vậy, tự động hóa trong các lĩnh vực này có thể giúp chúng tôi tạo ra nhiều doanh nghiệp mới, theo cách hiệu quả hơn.
Xu hướng # 3 - CRM xã hội và nội dung tốt hơn
Nội dung làm cho trái tim phát triển mạnh hơn ít nhất trong một thế giới Web 2.0. Ý tôi là, chỉ cần nghĩ về tất cả các thông tin chúng ta tiếp nhận hàng ngày giúp chúng ta được thông tin về những gì diễn ra trong kinh doanh / ngành công nghiệp của chúng ta. Khi bạn cần câu trả lời cho các câu hỏi mà bạn có thể chuyển sang Google, một blogger yêu thích hoặc Twitter. Và ở đó, có lẽ không thiếu những cuộc trò chuyện diễn ra có thể dẫn đến những câu trả lời tuyệt vời và những mối quan hệ kinh doanh tuyệt vời.
Vì vậy, nếu nội dung thực sự khiến trái tim Web 2.0 trở nên đáng kinh ngạc, thì các cuộc hội thoại sẽ khiến thế giới của nó trở nên tròn trịa, như hình ảnh dưới đây minh họa:
Quá trình này - tạo nội dung để tạo các cuộc hội thoại dẫn đến khách hàng mới và mối quan hệ có ý nghĩa hơn với những người hiện có - được gọi là CRM xã hội. Nó có một khía cạnh mới bổ sung cho các khía cạnh hoạt động, giao dịch của quản lý quan hệ khách hàng truyền thống.
Trong khi CRM truyền thống rất tốt để quản lý và chia sẻ thông tin trong nội bộ và để thực hiện một số hoạt động nhất định, nó không nhằm thu hút mọi người trên Twitter, YouTube, blog và podcast. Nhưng đây là những phương tiện mà khách hàng đang sử dụng để tìm giải pháp, chia sẻ thông tin, bán đồ, và nói lời chào, bạn đang làm thế nào?
Tia sáng cho các tương tác này là nội dung, ở một trong nhiều hình thức của nó. Và có rất nhiều thứ ngoài đó, nhờ vào các công cụ dễ sử dụng có thể biến chúng ta thành người dẫn chương trình phát thanh, chuyên mục cung cấp thông tin và các ngôi sao truyền hình Internet. Nhưng trọng tâm cho các nhà sản xuất nội dung hy vọng lôi kéo người tìm kiếm thông tin vào các cuộc hội thoại sẽ phải chuyển từ nội dung dễ tạo sang tạo dễ bị quyến rũ nội dung nổi bật so với phần còn lại. Và nội dung dễ thu hút phải ở các định dạng dễ tiêu thụ giúp dễ dàng thu hút bạn vào một hoặc hai trao đổi có ý nghĩa.
Bất kể nền kinh tế, chúng tôi là những người kinh doanh nhỏ không thể đủ khả năng để trốn trong hầm hoặc đi AWOL. Tất nhiên, chúng tôi phải chọn cách chiến đấu một cách khôn ngoan, nhưng sau đó chúng tôi đã chiến đấu!
Điều đó có nghĩa là sử dụng những gì chúng ta có thể để có được những gì chúng ta muốn. Nó có nghĩa là tìm ra những cách mới để kết nối với những người mới, khi chúng ta tìm kiếm những mối quan hệ xa hơn với những người mà chúng ta đã biết. Nó có nghĩa là không sợ tiếp cận, tự động hóa và quyến rũ. Điều đó có nghĩa là hãy xem xét kỹ về CRM CRM xã hội.
Nếu bạn quan tâm nhiều hơn về CRM xã hội, hãy tải xuống whitepaper: CRM Social CRM - Quản lý quan hệ khách hàng trong kỷ nguyên của khách hàng được trao quyền xã hội.
* * * * *
