Đây là một ngôi làng để nuôi một đứa trẻ. Nhưng đối với Jeff Nolan, phó giám đốc tiếp thị sản phẩm để có được sự hài lòng, có thể nói tốt hơn, đó là một cộng đồng để xây dựng một doanh nghiệp. Trong cuộc phỏng vấn này, Brent Leary đã nói với Jeff về lý do tại sao cộng đồng khách hàng trực tuyến đặc biệt quan trọng đối với các công ty nhỏ và làm thế nào họ có thể cung cấp cho bạn lợi thế cạnh tranh.
$config[code] not found
Jeff Nolan: Nhận sự hài lòng là một nền tảng được lưu trữ cho cộng đồng khách hàng trực tuyến. Chúng tôi cung cấp một nơi mà các công ty và khách hàng của họ có thể chia sẻ ý tưởng, trả lời câu hỏi, giải quyết vấn đề và cung cấp phản hồi tích cực.
Nền tảng cá nhân của tôi khá đa dạng. Tôi đã có một loạt các vai trò kỹ thuật, tiếp thị và một số tiếp xúc bán hàng hạn chế nhưng kinh nghiệm hình thành của tôi là một nhà đầu tư mạo hiểm. Tôi là một trong những đối tác sáng lập của SAP Ventures. Khi hết thời gian với SAP, tôi chuyển sang tổ chức tiếp thị toàn cầu, sau đó điều hành doanh nghiệp truyền thông và ứng dụng tiêu dùng NewsGator.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người đều nói về cộng đồng trực tuyến, nhưng trong nhiều năm tôi đã nghe câu nói, dịch vụ khách hàng là tiếp thị mới. Bạn có nghĩ năm 2012 dịch vụ khách hàng thực sự trở thành tiếp thị mới và cộng đồng trực tuyến phù hợp ở đâu vào phương trình đó?
Jeff Nolan: Nhận được sự hài lòng được thành lập xung quanh tiền đề rằng bằng cách cung cấp hỗ trợ khách hàng vượt trội, các công ty sẽ không chỉ đạt được lợi thế cạnh tranh bền vững, mà còn thấy doanh nghiệp của họ phát triển với tốc độ hiệu quả hơn so với việc họ chỉ đầu tư vào tiếp thị vì mục đích tiếp thị.
Nó không còn chỉ là về quảng cáo hay hướng mọi người đến một trang web. Có hai điều quan trọng đang diễn ra. Một, bạn phải thu hút người tiêu dùng nơi họ đang có. Và vị trí của họ là giao điểm của thương hiệu của bạn và bất kỳ mạng xã hội hoặc công nghệ nào họ sử dụng tại thời điểm đó.
Hai, nó không chỉ là nơi bạn làm điều này; Nó làm thế nào bạn làm điều đó. Người tiêu dùng ngày càng tinh vi về tiếp thị và quảng cáo, và họ yêu cầu một cách tiếp cận nhân văn hơn về cách họ tương tác với một công ty.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Có một câu nói hay, một ngôi làng có thể nói, có vẻ như ngày nay, bạn có thể nói, đó là một cộng đồng để xây dựng một công ty. Làm thế nào các doanh nghiệp nhỏ có thể tận dụng các cộng đồng trực tuyến?
Jeff Nolan: Khách hàng tồn tại trong bối cảnh của một vòng đời - mua lại, giao dịch, giao hàng, hỗ trợ và sau đó là vận động. Mục tiêu của bạn là đưa khách hàng của bạn qua từng giai đoạn của vòng đời đó và sau đó lặp lại quy trình. Không chỉ với một khách hàng mới, mà còn với những người bạn đã có.
Cộng đồng trực tuyến rất quan trọng trong việc hiện thực hóa mục tiêu này bởi vì họ cung cấp một giải pháp công nghệ hiệu quả, có thể lặp lại để thu hút khách hàng của bạn xung quanh các câu hỏi và ý tưởng từ sự gắn kết mà họ có với bạn trước khi họ mua để giải quyết các vấn đề không thể tránh khỏi khi họ mua. Những tương tác tạo ra những người ủng hộ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Rất nhiều người, khi họ nghĩ về cộng đồng trực tuyến, tập trung vào B2C. Bạn có thấy một chiến lược cộng đồng cũng sẽ giúp B2B không?
Jeff Nolan: Tôi nghĩ rằng B2B so với B2C có phần giống cá trích đỏ. Nó bắt nguồn từ những cách cũ mà chúng ta đã sử dụng để bán công cụ. Có nhiều sản phẩm B2C thể hiện cùng một động lực của những gì chúng ta thường xem xét B2B. Họ rất cố tình trong tự nhiên. Họ có chu kỳ bán hàng dài hơn. Họ phụ thuộc rất nhiều vào ảnh hưởng từ bên thứ ba.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Làm thế nào để một doanh nghiệp nhỏ xác định sự pha trộn giữa việc có cộng đồng của riêng họ và cũng tham gia vào các mạng xã hội nói chung?
Jeff Nolan: Với sự hài lòng, chúng tôi đã thực hiện những nỗ lực tuyệt vời để đưa các mạng xã hội này vào cuộc. Chúng tôi cung cấp cho thương hiệu của bạn trải nghiệm cộng đồng nhất quán, không chỉ trên Web mà còn trên Facebook, trên Twitter, trong các ứng dụng di động của bạn, bằng các ngôn ngữ khác nhau, v.v.
Một trong những thách thức mà các doanh nghiệp gặp phải khi tiếp cận cộng đồng thông qua một số địa điểm là đảm bảo tính nhất quán và khả năng sử dụng lại nội dung. Chúng tôi thấy điều này trong Facebook rất nhiều. Các công ty đang cố gắng hỗ trợ khách hàng thông qua bức tường trên Facebook phải đối mặt với một thách thức không thể chối cãi, bởi vì điều đó không thể mở rộng được.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Nói một chút về tầm quan trọng của việc tạo ra các câu trả lời tốt trong thời gian thực thay vì chỉ tiếp thị nội dung.
Jeff Nolan: Khi bạn có một câu hỏi, bạn muốn có một câu trả lời. Nếu bạn đang đầu tư thời gian của mình để chia sẻ ý tưởng với công ty về cách sản phẩm hoặc dịch vụ của họ có thể tốt hơn, bạn quan tâm đến việc họ phản hồi với bạn, thay vì đi vào lỗ đen. Nhận sự hài lòng có một giải pháp công nghệ nhân tính hóa sự tương tác giữa công ty và khách hàng. Người dùng có được một hành vi rất xác thực phản ánh cách mọi người nói chuyện với nhau.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: SMBs có tầm quan trọng như thế nào đối với chiến lược gắn kết, thúc đẩy một cộng đồng giúp đỡ mỗi người và tạo ra câu trả lời quan trọng đối với từng khách hàng.
Jeff Nolan: Nó cực kỳ quan trọng rằng các công ty thuộc mọi quy mô làm điều này. Nhưng nó rất quan trọng đối với các công ty nhỏ. Cộng đồng, sự tham gia của khách hàng vượt trội, sự thấu hiểu khách hàng và hiểu biết nhiều hơn về khách hàng của bạn ở cấp độ sân chơi.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Làm thế nào dễ dàng cho một công ty để bắt đầu tạo ra một cộng đồng trực tuyến?
Jeff Nolan: Chà, nó rất dễ dàng với chúng tôi bởi vì chúng tôi là một doanh nghiệp freemium, chúng tôi có một sản phẩm miễn phí có đầy đủ chức năng. Từ đó bạn có thể nâng cấp lên các cấp gói khác nhau có bộ tính năng, khả năng hoặc cơ hội tùy chỉnh tăng dần.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể tìm hiểu thêm về sự hài lòng ở đâu?
Jeff Nolan: Truy cập trang web của chúng tôi tại GetSatisfaction.com và bạn cũng có thể tìm thấy chúng tôi trên Twitter, Facebook và tất cả các kênh xã hội phổ biến.
Cuộc phỏng vấn này là một phần trong chuỗi các cuộc trò chuyện One on One của chúng tôi với một số doanh nhân, tác giả và chuyên gia gây suy nghĩ nhất trong kinh doanh ngày nay. Cuộc phỏng vấn này đã được chỉnh sửa để xuất bản. Để nghe âm thanh của cuộc phỏng vấn đầy đủ, nhấp vào mũi tên phải trên trình phát màu xám bên dưới. Bạn cũng có thể xem thêm các cuộc phỏng vấn trong loạt phỏng vấn của chúng tôi.
Để nghe âm thanh, nhấp vào biểu tượng này Trình duyệt của bạn không hỗ trợ
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
âm thanh
thành phần.
