Nó nói rõ rằng những ngày này, dịch vụ khách hàng đang diễn ra trực tuyến trong các đấu trường như Twitter, diễn đàn cộng đồng và Facebook chỉ kể tên một số. Tuy nhiên, đối với một số ngành nhất định, đây là một thế giới hoàn toàn mới - một thế giới mà họ không quen thuộc hoặc đã từng khám phá và tương tác. Vậy, một công ty trong tình huống này phải làm gì? Trong cuộc phỏng vấn này, Lauren Vargas của Aetna đã tham gia Brent Leary để thảo luận về khái niệm trở thành một tổ chức xã hội và tầm quan trọng của việc đo lường sức khỏe của cộng đồng của bạn.
$config[code] not found* * * * *
Lauren Vargas: Tôi bắt đầu đào tạo thông qua quan hệ công chúng truyền thống. Lúc đó tôi thực sự rất biết ơn khi có một CMO tuyệt vời tại Bộ Quốc phòng, tại Dịch vụ Trao đổi Không quân, người đã cho tôi khám phá phương tiện truyền thông xã hội và ý nghĩa của nó đối với quân đội. Tôi đã có thể triển khai rất nhiều chiến lược cộng đồng mà tôi đã điều chỉnh trong bảy năm qua, bắt đầu từ Dịch vụ trao đổi quân đội và không quân cho đến Radian6, nơi tôi là giám đốc cộng đồng.
Bây giờ tôi với Aetna và chúng tôi thực sự bắt đầu từ các cộng đồng đang phát triển và phát triển, tìm ra cách một ngành công nghiệp quy định tham gia vào các cộng đồng đã tồn tại, phát hiện ra các cuộc trò chuyện, trả lời các câu hỏi về dịch vụ khách hàng và thực sự trở thành một tổ chức xã hội thực sự tham gia vào không gian này và trở thành một thành viên cộng đồng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Sự khác biệt giữa phát triển cộng đồng là gì, khi bạn ở Radian6 một vài năm và bắt đầu một cộng đồng bây giờ?
Lauren Vargas: Nhìn chung, Radian6 có rất nhiều động lực đằng sau nó. Nó có rất nhiều người am hiểu về công nghệ sẵn sàng ra ngoài vũ trụ, biết rằng trò chơi đang được chơi trực tuyến so với Aetna, mà tôi nghĩ là một công ty thực sự đổi mới, nhưng họ đang đổi mới theo nhiều cách khác nhau.
Có ranh giới giữa tổ chức và cộng đồng thực sự bị phá vỡ là rất khác nhau đối với các công ty như Aetna. Bạn thật sự tham gia vào các cuộc trò chuyện thời gian thực. Và trong một môi trường quy định, đối với một tập đoàn đã rất kịch bản, rất có tổ chức, rất có quy trình, điều này là mới. Đó là một sự thay đổi văn hóa.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Những thách thức lớn nhất, khi nói đến một công ty như Aetna, là gì để có thể đưa ra một chiến lược cộng đồng?
Lauren Vargas: Aetna chắc chắn có vô số các cổ đông khác nhau và các thành phần có nhiều cấp độ khác nhau về cách họ có thể tiêu thụ thông tin. Đây là một công ty rất thúc đẩy quá trình vì vậy bạn phải bắt đầu từ đó. Xác định tất cả các chính sách và quy trình hiện đang tồn tại; những gì cần được tạo ra và lấp đầy hộp cát đó để mọi người có thể cảm thấy rằng họ đang tạo ra và họ được trao quyền ở chỗ họ biết chính xác ranh giới ở đâu.
Tôi nghĩ rằng một trong những huyền thoại lớn nhất đối với các ngành công nghiệp được quy định, bất kể là tài chính hay y tế, quân sự hay chính phủ, có rất nhiều hạn chế mà bạn không thể tham gia vào không gian. Tôi không nghĩ rằng nó là cần thiết hoặc trung thực cả. Tôi nghĩ miễn là bạn hiểu các quy định mà bạn phải tuân theo, phác thảo hộp cát của bạn, bầu trời là giới hạn. Nó chỉ là bạn phải đi với những ranh giới đó - và sau đó bạn có thể có một thời gian vui vẻ chơi trong hộp cát đó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Các công ty truyền thống thực sự nắm bắt toàn bộ ý tưởng cộng đồng này quan trọng như thế nào?
Lauren Vargas: Tôi nghĩ nó vô cùng quan trọng. Tổ chức cần phải nắm lấy nhiều cấp độ tham gia của cộng đồng và phản hồi của cộng đồng.
Phương tiện truyền thông xã hội không thể là một silo; nó không thể được chuyển xuống một bộ phận PR. Tại một tổ chức như Aetna, có rất nhiều cộng đồng khác nhau mà chúng tôi cần tham gia, họ đã nói về chúng tôi hoặc nói về các cuộc trò chuyện về chăm sóc sức khỏe. Chúng tôi phải truyền bá tình yêu xã hội đó trên toàn bộ tổ chức và chúng tôi thực sự phải bắt đầu thoát khỏi suy nghĩ truyền thống về "chúng tôi xây dựng nó và họ sẽ đến với nhau hoặc mọi thứ phải được viết kịch bản và rất ấn tượng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn là người đầu tiên tôi nghe thấy khi sử dụng thuật ngữ chỉ số sức khỏe cộng đồng trên mạng. Điều đó có nghĩa là gì?
Lauren Vargas: Tôi đã tìm ra cách để đưa cộng đồng vào viễn cảnh là nhìn vào nó trong bốn trụ cột khác nhau. Đầu tiên là xây dựng thương hiệu / tham gia khá tự giải thích. Đây thường là nơi các công ty bắt đầu và dừng lại khi đo lường sự hiện diện xã hội của họ.
Trụ cột thứ hai là sự tham gia của ngành. Đây là tất cả các cuộc hội thoại, chẳng hạn như sự tham gia sự kiện của bạn và các cuộc hội thoại được chia sẻ đang diễn ra bên ngoài việc đề cập trực tiếp đến sản phẩm, thương hiệu, dịch vụ hoặc tổ chức của bạn.
Trụ cột thứ ba là thời lượng nội dung và sáng tạo. Bạn thực sự phải tìm ra những gì hoạt động cho cộng đồng của bạn và nơi cộng đồng của bạn đang tham gia, và cách họ chia sẻ và phản hồi, và tác động đó là gì đối với cả quá trình thời lượng và quá trình tạo nội dung của quy trình.
Trụ cột thứ tư và cuối cùng là tham gia nội bộ. Điều này đến trước khi bạn có bất kỳ loại tham gia bên ngoài. Cho dù bạn có một cộng đồng độc quyền hay bạn đang xem cộng đồng là một nhóm các cuộc trò chuyện dựa trên chủ đề. Nó thường bị bỏ qua vì mọi người chỉ cho rằng bạn tạo ra sự hiện diện xã hội và mọi thứ sẽ ổn.
Trong mỗi trụ có 3 đến 5 số liệu và mỗi số có trọng lượng riêng. Sau đó, bạn trung bình các số liệu đó với nhau để có được tỷ lệ phần trăm trọng lượng trụ cột. Mỗi trụ cột có tỷ lệ phần trăm riêng của nó. Bạn trung bình bốn trụ cột với nhau và bạn đưa ra chỉ số sức khỏe cộng đồng của bạn. Bằng cách đó, bạn có thể nhìn từ quan điểm vĩ mô đến vi mô để giúp cộng đồng hiểu được điều gì đang chuyển kim và điều gì đang thúc đẩy sự tham gia.
Không có cách tiếp cận cắt cookie để xác định số liệu và nó thực sự phụ thuộc vào mục tiêu kinh doanh của bạn là gì. Điều đó thực sự sẽ thúc đẩy cho dù bạn đang xem xét tình cảm, số lượt tải xuống, tỷ lệ chuyển đổi, loại giải quyết vấn đề và các số liệu khác nhau khác nhau.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể đi đâu để học?
Lauren Vargas: Bạn có thể theo dõi tôi trên Twitter tại @vargasl. Hoặc bạn có thể truy cập một số bài đăng và khám phá các cuộc hội thoại và chủ đề sâu hơn bằng cách truy cập RootReport.com.
Cuộc phỏng vấn này là một phần trong chuỗi các cuộc trò chuyện One on One của chúng tôi với một số doanh nhân, tác giả và chuyên gia gây suy nghĩ nhất trong kinh doanh ngày nay. Cuộc phỏng vấn này đã được chỉnh sửa để xuất bản. Để nghe âm thanh của cuộc phỏng vấn đầy đủ, nhấp vào mũi tên phải trên trình phát màu xám bên dưới. Bạn cũng có thể xem thêm các cuộc phỏng vấn trong loạt phỏng vấn của chúng tôi.
Trình duyệt của bạn không hỗ trợ
âm thanh
thành phần.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
5 Bình luận
