Nó có khoảng 10 giờ vào tối thứ Sáu và chúng tôi có một cửa sổ kỳ diệu để chúng tôi có thể thấy ba doanh nghiệp khác nhau đang làm gì về dịch vụ khách hàng.
Vâng, tối thứ sáu. Nó có một thế giới rộng lớn. Có những khách hàng ngoài kia đã vào sáng thứ bảy, và những người khác vẫn đang làm việc vào chiều thứ Sáu. Và một số khách hàng muốn giúp đỡ vào tối thứ Sáu.
Tôi là một người sáng lập doanh nghiệp và chủ doanh nghiệp và tôi đã ở đó. Có bạn không
$config[code] not foundCảnh 1: Dịch vụ khách hàng sáng lập
Chúng tôi nhìn qua cửa sổ và ở đó, người sáng lập doanh nghiệp của chúng tôi, giả vờ xem phim cùng gia đình nhưng thường xuyên nhảy từ điện thoại di động sang máy tính xách tay, trả lời một số câu hỏi của khách hàng vào tối thứ Sáu.
Cô ấy đã đưa sản phẩm lên và chạy, nhưng nó mới, và mặc dù mọi thứ đang diễn ra rất tốt, cô ấy lo lắng về tin tức, phản hồi và cách khách hàng liên quan đến sản phẩm của mình.Cô ấy bắt đầu nhận ra thành công là có thể. Và cô ấy kiểm tra điện thoại của mình để nhận phản hồi liên tục và nhảy vào máy tính xách tay. Bây giờ cô ấy có nửa tá nhân viên và mọi thứ có vẻ tốt, nhưng không ổn định.
Nếu bạn là một nhà sáng lập thành công, bạn có thể đã làm điều này, và nếu bạn là một chủ doanh nghiệp thành công, có thể nhiều năm trôi qua và bạn đã quên. Tôi hứa, tôi đã nhìn thấy điều này gần gũi và cá nhân nhiều lần, và ý tôi là không chỉ tôi mà còn một vài người sáng lập khác.
Trong những năm tăng trưởng cao đó, nó khó có thể dừng lại. Bạn rơi vào tình yêu với việc trả lời các câu hỏi của khách hàng.
Cảnh 2: Vấn đề tăng trưởng khách hàng mới nổi
Nhìn vào cửa sổ này vào tối thứ Sáu và bạn thấy một CEO ở một giai đoạn khác. Bây giờ cô ấy có ba chục nhân viên và cô ấy đã đạt được sức hút và kiếm được vài triệu tiền mạo hiểm. Công việc kinh doanh của cô ấy có khối lượng quan trọng hiện tại nhưng nó cũng chịu áp lực tăng giá trị nhanh chóng, tăng lượng người dùng và lực kéo để giữ cho các nhà đầu tư hài lòng để cô ấy có thể sớm có được một vòng nữa.
Lần này cô thực sự đang xem phim cùng gia đình, kiệt sức sau một tuần gặp gỡ với những khách hàng quan trọng, người gác cổng và các nhà đầu tư của cô. Cô ấy cố tình để điện thoại thông minh ngoài tầm với vì tối thứ sáu.
Tuy nhiên, rắc rối là sản xuất bia. Một tổ chức quan trọng ở châu Âu cần dịch vụ khách hàng ngay lập tức và tối thứ Sáu, vì vậy không có ai theo dõi. Đến sáng thứ Hai, CEO của chúng tôi sẽ thất vọng và thất vọng vì không có trung úy nào làm gì vào tối thứ Sáu và thứ Bảy.
Cảnh 3: Đội, trung đội và lịch
Trong cửa sổ này vào tối thứ Sáu, một CEO thứ ba đang xem một bộ phim với gia đình cô ấy trong khi một vấn đề của khách hàng đang bùng phát trên mạng. Cô ấy không biết về nó nhưng bây giờ cô ấy có một lịch trình và thói quen, vì vậy một trong những thành viên trong nhóm đáng tin cậy của cô ấy đang gọi và xem. Thành viên trong nhóm đó sẽ nắm bắt được vấn đề và trả lời khách hàng vì nó đã đến lượt mình xem.
Dịch vụ khách hàng không biến mất vào cuối tuần, nhưng không ai làm cuối tuần. Họ thay phiên nhau. Mỗi người trong số những người chủ chốt là người khác trên cuộc gọi (giống như các bác sĩ gọi nó) vào những ngày cuối tuần cụ thể. Họ biết về nó và lên lịch trước. Điều đó cũng có nghĩa là, khi họ không gọi, họ có thể thư giãn.
Giám đốc điều hành này tham gia vào lịch trình cuộc gọi với những người khác, vì vậy cô vẫn có những ngày cuối tuần mà cô phải xem điện thoại của mình và theo dõi các trường hợp khẩn cấp. Hơn nữa, các trung úy của cô ấy có ý thức tốt khi leo thang đến với cô ấy cho một vấn đề đặc biệt cần sự chú ý đặc biệt của cô ấy.
Kết luận: Dịch vụ khách hàng tuyệt vời thực hiện kế hoạch và tổ chức
Tôi đã thấy rất nhiều trường hợp. Dịch vụ khách hàng tuyệt vời bắt đầu với người sáng lập, từ rất sớm, bị ám ảnh bởi khách hàng và phản hồi của khách hàng và đi đến điểm uốn tiếp theo.
Trong khởi nghiệp tăng trưởng cao thành công, người sáng lập bị thúc đẩy hoặc bị ám ảnh là quy tắc, không phải là ngoại lệ. Nhưng khi một doanh nghiệp phát triển, nỗi ám ảnh không phải là bền vững. Nó có kế hoạch và tổ chức. Nó cần một đội.
Phần khó là sự chuyển đổi. Nếu bạn nhìn vào các thương hiệu nổi tiếng đã quản lý dịch vụ khách hàng, họ sẽ kết thúc với hệ thống các nhóm dịch vụ khách hàng toàn thời gian và lịch trình và ca làm việc, ngay cả tối thứ Sáu là một phần của thói quen thường xuyên.
Trong quá trình chuyển đổi, leo thang rất quan trọng và không dễ tổ chức và hệ thống hóa. Cần có sự phán đoán tốt và những người tốt để hiểu khi nào một vấn đề cuối tuần cần phải đi thẳng đến các nhà lãnh đạo của công ty, và khi nào thì không. Và phải mất một thời gian dài để một nhà lãnh đạo của một công ty không muốn biết những vấn đề lớn trong nội bộ.
Tôi nghĩ rằng bạn sẽ thấy điều này đúng với tất cả các nhà lãnh đạo thực sự: Tin tốt có thể chờ nhưng họ muốn có tin xấu ngay lập tức.
Hình ảnh cửa hàng trống qua Shutterstock
3 Bình luận
