Tuần trước, cuộc trò chuyện với sự tham gia của Esteban Kolsky, ExCom 2016 về lý do tại sao dịch vụ khách hàng giành được tồn tại trong mười năm đã gây ra một số cuộc trò chuyện rất thú vị. Một bài thuyết trình khác từ hội nghị cũng thu hút sự chú ý của mọi người. Vì vậy, dưới đây là một bản sao được chỉnh sửa từ người sáng lập nghiên cứu của Constname Ray Wang, trình bày về cách thức Internet of Things (IoT) sẽ định hình cách thức khách hàng của bạn tham gia với các công ty.
$config[code] not foundNhư với bản trình bày Esteban, để có được tác động đầy đủ, hãy nhấp vào video YouTube bên dưới hoặc trên trình phát SoundCloud được nhúng cho phiên bản âm thanh.
* * * * *
Ray Vương: Điều này rất quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn vì IoT thực sự là về việc cung cấp manh mối bối cảnh làm cho mọi thứ phù hợp hơn với bạn. Và bằng cách đó, nó cho phép bạn cải thiện trải nghiệm khách hàng và xây dựng các mô hình kinh doanh kỹ thuật số tốt hơn.
Và khi chúng ta chuyển sang các mô hình kinh doanh kỹ thuật số này, một người chiến thắng chiếm lĩnh tất cả thị trường. Hãy nghĩ về ba công ty hàng đầu trong mỗi ngành công nghiệp của bạn, họ đang kiểm soát 40 đến 70% hầu hết mọi thứ. Người chiến thắng của nó có tất cả và nó di chuyển rất nhanh. Không có ở giữa.
Cách để mô tả những gì xảy ra trên thị trường là Đây là một nền kinh tế sau bán hàng, theo yêu cầu, chú ý. Sau bán hàng là tất cả mọi thứ sau khi bán là quan trọng hơn. Có một toàn bộ doanh thu sau khi bán hàng đó. Có một cách hoàn toàn khác để phục vụ các công ty đó. Và nó theo yêu cầu bởi vì tôi đã mua những lát nhỏ hơn và nhỏ hơn của một sản phẩm, một dịch vụ, một cái nhìn sâu sắc và thậm chí là trải nghiệm đó. Và một khi bạn nhận ra điều đó thì bạn bắt đầu nhận ra rằng nếu bạn không thu hút sự chú ý của tôi hoặc tiết kiệm thời gian cho tôi thì tôi không quan tâm; Tôi mất hoàn toàn. Tôi không quan tâm. Và đó là loại mà chúng tôi hướng tới.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Điều này ảnh hưởng đến CRM như thế nào?
Ray Vương: Chúng tôi đã phải vượt ra ngoài nơi chúng tôi đang ở trong CRM. CRM truyền thống, nó bắt giữ mọi thứ, nó tổ chức các công cụ. Nó giao dịch - đó là quan trọng. Nhưng vấn đề là chúng tôi đã xây dựng rất nhiều thứ bị ngắt kết nối. Và bởi vì họ đã ngắt kết nối, chúng tôi coi những thứ bị ngắt kết nối. Những kinh nghiệm là im lặng. Thông tin ở tất cả các nơi khác nhau và nó thậm chí còn tệ hơn kể từ khi chúng tôi ở trên đám mây. Chúng tôi đã có những đám mây khác nhau ở khắp mọi nơi. Chúng tôi đã kết nối nó với các phần dữ liệu khác nhau. Chúng tôi có các loại kinh nghiệm khác nhau. Chúng tôi có các loại kênh khác nhau. Và do đó, mà tạo ra rất nhiều vấn đề này. Bây giờ khi bạn nhìn vào nơi CRM trước đây, có những nơi và xô khác nhau; bán hàng, dịch vụ, tiếp thị.
Nhưng vào cuối ngày, chúng tôi thực sự nghĩ rằng chỉ có hai số liệu quan trọng - tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và nhấp qua tỷ lệ. Bởi vì tương lai thực sự quan hệ xung quanh thương mại. Nếu trọng tâm là thương mại thì điều đó mang lại sự sống cho chương trình tiếp thị của chúng tôi. Nếu trọng tâm là thương mại mang lại sự sống cho những gì bạn làm về dịch vụ và hỗ trợ. Nếu trọng tâm là thương mại, bây giờ tôi thực sự hiểu những gì tôi đang cố gắng hướng tới trong một cuộc bán hàng. Và vì vậy, chúng tôi thực sự nghĩ rằng chúng tôi đang chuyển sang chiến dịch thương mại. Và khi bạn hiểu rằng đó là chiến dịch thương mại, bạn bắt đầu xem xét các số liệu khác nhau. Bạn bắt đầu nghĩ về các chương trình CRM của mình theo một cách khác biệt bởi vì những gì chúng tôi thực sự cố gắng làm là chuyển đổi thành những khách hàng hài lòng.
Và những gì chúng tôi đang cố gắng làm là đơn giản hóa điều đó khi chúng ta đạt được mức độ cá nhân hóa này. Và đây là lý do tại sao chúng tôi nói số này là về tối ưu hóa tỷ lệ chuyển đổi và nhấp qua tỷ lệ. Nó không có vấn đề gì với hệ thống mà bạn làm.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Làm thế nào CX phù hợp với điều này?
Ray Vương: Chúng tôi biết trải nghiệm của khách hàng là cách chúng tôi thực hiện quá trình chuyển đổi đó. Và vì vậy, một trong những điều quan trọng là cá nhân hóa đại chúng là quy mô. Nghe có vẻ giống như một oxymoron? Cá nhân hóa hàng loạt ở quy mô. Nhưng những gì chúng tôi đang cố gắng làm ở đây là có được những thứ nhất định cho phép chúng tôi làm điều đó.
Kênh Ubiquity. Tôi không quan tâm đến kênh nào của tôi, nhưng bạn phải biết người khác đang ở kênh nào nếu bạn đang cố gắng phục vụ khách hàng. Khi chúng ta nghĩ về các thiết lập và môi trường, lý do chúng ta nghĩ về điều đó là bởi vì trong một thế giới IoT, chúng ta bắt đầu nhận ra rằng tôi đang đứng trong một tòa nhà, tôi là một môi trường bán lẻ. Tôi đang xếp hàng tại một cửa hàng, tôi đã chờ đợi để thực sự trải nghiệm một chuyến đi. Các thiết lập và môi trường thay đổi mọi thứ. Nếu thiết lập của tôi là một ngày trong cuộc sống của một văn phòng, tôi thực sự nhìn mọi thứ rất khác. Vì vậy, bạn bắt đầu nhận ra điều gì xảy ra nếu tôi thức dậy vào buổi sáng và tôi nhận ra rằng tất cả các hệ thống của tôi, nhà của tôi, xe hơi của tôi, lịch của tôi đều được kết nối? Một cái gì đó kỳ lạ xảy ra. Nó có thể nói ‘hey có lưu lượng truy cập và chúng tôi sẽ trễ 30 phút. Bạn có muốn hủy cuộc họp đầu tiên của mình không? Một câu hỏi rất thú vị.
Sau đó, bạn đến tòa nhà. Và tòa nhà nhìn thấy bạn là ai. Nó nói OK bạn đã đi qua tòa nhà này năm lần nên không cần phải vượt qua. Chúng tôi sẽ giúp bạn ngay. Bạn bước vào thang máy. Văn phòng của bạn ở tầng bảy, vì vậy thang máy hỏi bạn có muốn lên tầng bảy không. Nhân tiện, sếp của bạn ở tầng mười. Bạn thực sự có thể lẻn trong một cuộc họp 15 phút. Bạn muốn đến thứ mười thay thế? Hoặc bằng cách này có bánh rán ở tầng thứ tư. Bạn muốn làm gì với bạn - lấy bánh rán hoặc đi gặp ông chủ của bạn? Vì vậy, nó có những thứ như thế.
Đó là một thiết lập! Đó có phải là di động không? Không. Đó có phải là cảm biến không? Không. Có phải tôi đang nhìn thứ gì đó trong người? Tôi đã lật một ki-ốt? Không. Chúng tôi nói về các thiết lập và cảnh và điều đó trở nên rất quan trọng khi bạn thiết kế những trải nghiệm này.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: manh mối bối cảnh nào là quan trọng nhất?
Ray Vương: Có bốn manh mối bối cảnh quan trọng nhất. Nó có vai trò và bản sắc của bạn. Nó thời gian. Nó có vị trí và thời tiết. Bạn nhận được bốn điều đó, bạn rất nhiều có thể làm hầu hết mọi thứ bạn cần làm.
Bây giờ bối cảnh này - tại sao chúng ta muốn điều đó? Chúng tôi muốn có liên quan hơn đúng. Chúng tôi muốn lấy dữ liệu. Nhưng chúng tôi muốn dữ liệu cung cấp cho chúng tôi bối cảnh. Chúng tôi thực sự có thể nhận được thông tin chi tiết và càng có nhiều thông tin chi tiết, chúng tôi càng có nhiều khuyến nghị tôi có thể đưa ra theo thời gian. Một ví dụ tuyệt vời về điều này là người Viking chọn hành trình phiêu lưu của riêng bạn. Có bao nhiêu người nhớ Chọn sách Phiêu lưu của riêng bạn. Vì vậy, trên trang 1 Chuyển đến trang 50 quay lại trang 30. Quay lại trang 27. Rất tiếc - kết thúc.
Khách hàng don don muốn phễu. Khách hàng không muốn có hành trình lên máy bay. Khách hàng không muốn buộc phải phù hợp với một quy trình - vào trải nghiệm hành trình. Trong thực tế, họ muốn chọn cuộc phiêu lưu của riêng họ. Chúng tôi biết có một số điều mà mọi người sẽ làm nhưng họ không bao giờ làm theo thứ tự bạn muốn.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Làm thế nào bối cảnh hướng dẫn IoT tạo ra các hành trình tự định hướng?
Ray Vương: Có nhiều loại hành trình khác nhau ngoài kia. Có những điều ad hoc chỉ xảy ra. Có đăng ký trên mạng; chúng tôi sẽ làm cho bạn làm theo cách này để tuân thủ. Có những hành trình được hướng dẫn, và có sự tự học khi mọi người di chuyển xung quanh. Cuối cùng, chúng tôi sẽ đi đến khái niệm định hướng.
Làm thế nào để chúng ta có được thông tin đó. Làm thế nào để chúng ta có được đến bối cảnh. Điều đó làm cho nó trở nên thú vị bởi vì những gì IoT đang làm là cho phép chúng ta có được các cảm biến khác nhau và thêm vào tất cả các loại tín hiệu khác nhau mà chúng ta đang nhận được. Vì vậy, trong thế giới ngày nay, trên thế giới, còn hơn cả một thiết bị mà bạn muốn thực hiện chuyển động. Xã hội là về việc thay đổi các động từ mà chúng ta kết nối. Cloud là khả năng của chúng ta để thực sự mang tất cả chúng ta lại với nhau ở một nơi; Đây là một sức mạnh tính toán, đây là lưu trữ. Dữ liệu lớn đảm nhận các quy trình thông tin và cung cấp cho chúng tôi các khuyến nghị và IoT là một cách để làm cho bối cảnh phù hợp.
Và vì vậy, bạn lấy ví dụ như Uber. Nó di động; bạn ngồi ở đâu Họ thấy bạn đang đi đâu. Tuyệt vời. Nó xã hội; Bạn đánh giá trình điều khiển. Bạn có bao giờ tự hỏi tại sao bạn không được đón nhận? Họ đánh giá bạn. Nó cũng dữ liệu lớn. Điều gì xảy ra khi trời mưa với Uber, với giá của bạn? Bạn nhận được giá đột biến.
Và nó là IoT vì nó theo dõi các trình điều khiển, các chuyển động, các tuyến đường; nó đang cố gắng tìm ra những tuyến đường phổ biến lúc 4:00 chiều chuyện gì xảy ra Và mọi người đang mua dữ liệu đó để hiểu các mẫu lưu lượng. Các công ty pizza đang cố gắng tìm ra ‘có lẽ chúng tôi không cần tài xế, chúng tôi sẽ chỉ đưa nó lên Uber tiếp theo. Vì vậy, chúng tôi đã thấy các loại mô hình kinh doanh khác nhau thực sự hợp nhất và điều đó làm cho điều này trở nên thú vị bởi vì các mô hình kinh doanh đang được tạo ra bằng cách sử dụng các công nghệ này để đưa bạn đến đó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bất kỳ suy nghĩ cuối cùng?
Ray Vương: IoT là khởi đầu của làn sóng tiếp theo của các công nghệ này thực sự giúp chúng tôi cải thiện trải nghiệm của khách hàng và giúp họ cải thiện cá nhân hóa. Vì vậy, chúng tôi muốn dùng IoT để tạo ra những trải nghiệm hoàn toàn mới này; chúng tôi muốn dùng IoT để thúc đẩy cá nhân hóa này.
Bây giờ ở đây, điều này. Khi tất cả mọi người nói về việc chúng ta đang nói về các cảm biến, đó là điều mà kết nối với nó, đó là sự đo lường tuyệt vời của chúng tôi, sau đó họ nói về các nền tảng như hệ thống phần cứng và phần mềm và kết nối.
Nhưng giá trị của IoT không phải là giá trị là cách chúng ta bán và môi giới loại thông tin khác nhau này. Làm thế nào để chúng tôi truy cập các loại thông tin khác nhau để tạo một đề nghị cho Judy, người có thể muốn uống cà phê đúng cách. Đó là những thứ mà chúng tôi bắt đầu nghĩ đến.
Đây là một ví dụ tuyệt vời khác, người đã từng đến Disney World? Bạn đã thấy ban nhạc ma thuật? Nó rất hay. Nó mở phòng của bạn. Nó cho phép bạn trả tiền cho mọi thứ. Nó cho phép bạn bỏ qua các dòng. Nó cũng theo dõi bạn trong công viên. 'Ôi chúa ơi. Tất cả những người này đã đến Tomorrow Land và chúng tôi đã tiếp cận nhân viên một cách khác biệt. Này các phòng tắm được đóng gói hoàn toàn trong Fantasyland. Chúng tôi cần thêm nhân sự. Và họ theo dõi để xem những gì diễn ra trong công viên. Nó là một điều khá mát mẻ. Họ phải trả một tỷ đô la để đặt thứ này vào đó.
Ngay bây giờ, điều mạnh mẽ về những gì họ đã làm ở đây là họ đã tăng giá vé của bạn và bạn đã không phàn nàn. Bạn đã trả rất nhiều tiền. Ý tôi là nghĩ về lý do tại sao bạn làm Disney. Điêu đo rât vui. ĐƯỢC. Thật kỳ diệu. Nó cho gia đình. Lành mạnh. Và vì vậy, khi bạn kết hợp đúng, họ về cơ bản đang cố gắng để có được trải nghiệm khách hàng tốt hơn vì bạn sử dụng dữ liệu đó. Trên thực tế, những gì họ thực sự làm là họ tính tiền cho bạn nhiều hơn để họ có thể theo dõi bạn như một gerbil để họ có thể bán nhiều thứ tào lao hơn cho bạn và bạn thích nó. Nó thật đẹp. Và đó là một ví dụ về cách bạn kết hợp trải nghiệm IoT và khách hàng với nhau.
Bây giờ họ có tất cả dữ liệu này và họ có thể môi giới dữ liệu đó trong phần hiểu biết. Bây giờ tại sao điều đó quan trọng? Bởi vì những gì chúng tôi làm với IoT là chúng tôi biến đổi những trải nghiệm không chỉ về mặt phản ứng mà còn chủ động. Và có một loạt các mô hình kinh doanh dựa trên cái nhìn sâu sắc đang ở đây và những mô hình kinh doanh dựa trên cái nhìn sâu sắc này thay đổi mọi thứ.
Ai sử dụng Waze? Hãy tưởng tượng bạn đi du lịch. Bạn ở vùng Florida, bạn đang đi du lịch quanh Orlando, bạn mất tích. Và chiếc xe của bạn được kết nối với Internet. Và bạn biết rằng bạn đã giảm xuống còn hai gallon khí. Bạn có trả một đô la để tìm trạm xăng gần nhất - để có được điều đó trên một ứng dụng? Theo dõi các trạm xăng gần nhất.
Có lẽ họ có khoảng 50 trạm xăng thực sự hào hứng khi tìm ra ai hạ xuống đúng ba gallon xăng và họ sẵn sàng trả 200 - 300 đô la mỗi tháng để theo dõi những tài xế giảm tới ba gallon xăng và cung cấp họ một con chó nóng và một cái cốc và lấp đầy.
Môi giới cái nhìn sâu sắc cũng rất quan trọng. Mọi người muốn biết bạn đã sử dụng bao nhiêu nước, bạn đã tiêu thụ bao nhiêu năng lượng. Có bao nhiêu kết nối bạn đang thực sự làm. Bạn tạo ra bao nhiêu khách hàng tiềm năng. Mọi người muốn thông tin đó và họ sẽ bán thông tin đó và kết nối thông tin đó với những người khác nhau.
Và phần cuối cùng, thực sự, là các mạng lưới sâu sắc, nơi họ lấy tất cả thông tin này để tạo ra các bộ mô hình kinh doanh khác nhau và điều đó xảy ra ngày hôm nay trong các mạng quảng cáo nếu bạn thấy điều gì xảy ra.
Công cụ này đang diễn ra quá nhanh. Darwinism kỹ thuật số là không tốt cho những người chờ đợi. Các công ty don don thấy các mô hình kinh doanh này thay đổi như lấy IoT và đưa nó trở lại trải nghiệm của khách hàng aren sẽ xuất hiện. Có một nghiên cứu của Richard Foster, một giáo sư quản lý tại Yale. Tuổi trung bình của một công ty khi S & P 500 bắt đầu vào năm 1958 là khoảng 64 tuổi. Hôm nay, nó khoảng 15 tuổi. Nó sẽ lên 12 vào năm 2020. Đó là cách nén 4-5 lần. Những công ty này sẽ đi vào kinh doanh của chúng tôi.
Bạn không muốn trở thành một trong số đó. Và đây là lý do tại sao nó rất quan trọng.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
Nhận xét
