Có một bài học để học hỏi từ mọi thứ - ngay cả từ những trải nghiệm dịch vụ khách hàng khủng khiếp. Doanh nghiệp nhỏ của bạn có thể học được gì về việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn từ những sai lầm dịch vụ khách hàng tồi tệ nhất mà các doanh nghiệp khác mắc phải? Chỉ số tương tác khách hàng 24/7 24/7 có một số câu trả lời.
Công ty 247-Inc.com đã thăm dò ý kiến người tiêu dùng, từ Millennials 18 tuổi đến người cao niên từ 69 tuổi trở lên, để tìm hiểu điều gì tạo nên trải nghiệm dịch vụ khách hàng tuyệt vời hoặc khủng khiếp. Đây là những gì khách hàng muốn.
$config[code] not foundCung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn
1. Theo cách của tôi
Khách hàng nói rằng yếu tố số một trong dịch vụ khách hàng tuyệt vời là có thể liên hệ với một công ty theo cách họ muốn. Một số khách hàng có thể muốn gọi cho bạn qua điện thoại, nhưng những người khác có thể thích truy cập trực tuyến, gửi email cho bạn hoặc sử dụng ứng dụng di động. Đừng quên tin nhắn SMS và phương tiện truyền thông xã hội.
Lấy đi: Ngay cả cùng một người có thể thích các kênh khác nhau tùy thuộc vào tình huống hoặc thời gian trong ngày. Ví dụ: ai đó liên hệ với doanh nghiệp của bạn từ cơ quan có thể thích gửi email hơn là sử dụng điện thoại. Cung cấp một loạt các điểm liên hệ dịch vụ khách hàng và làm cho tất cả chúng đơn giản để sử dụng càng tốt.
2. Dự đoán nhu cầu của tôi
Khách hàng thích nó khi họ liên hệ với một công ty và đại diện dịch vụ khách hàng đã biết vấn đề là gì mà không cần phải trải qua một lời giải thích dài dòng.
Lấy đi: Duy trì dữ liệu chi tiết về khách hàng của bạn sẽ giúp bạn lường trước các vấn đề tiềm ẩn. Đảm bảo dữ liệu này có thể dễ dàng truy cập vào đại diện dịch vụ khách hàng của bạn để họ có thể nhanh chóng truy cập vào thông tin khi bắt đầu cuộc gọi.
3. Don mài làm cho tôi lặp lại chính mình
Khách hàng đánh giá cao các tương tác liên tục - nghĩa là có thể bắt đầu tương tác dịch vụ khách hàng trên một kênh, chẳng hạn như trực tuyến và hoàn thành sau đó trong một kênh khác, chẳng hạn như điện thoại. Lặp đi lặp lại hoặc nhập lại cùng một thông tin chỉ dẫn đến sự thất vọng.
Lấy đi: Sử dụng phần mềm dịch vụ khách hàng cho phép đại diện của bạn ghi lại và xem lại thông tin từ các tương tác trước đó trong tất cả các kênh. Ví dụ, việc có thể ghi chú trong cuộc trò chuyện qua điện thoại có thể hữu ích nếu một cuộc gọi cần được chuyển đến một đại diện khác hoặc được chọn sau đó.
4. Hãy để tôi nói chuyện với một người thực sự
Khách hàng Peeve thú cưng số một đang bị mắc kẹt trong một hệ thống điện thoại tự động, tự phục vụ và không thể tiếp cận với một người sống.
Lấy đi: Donith làm cho khách hàng đoán làm thế nào để có được một đại diện dịch vụ khách hàng bằng cách nhấn nút điên cuồng. Cung cấp tùy chọn người trực tiếp sau khi họ đã nhập một hoặc hai lựa chọn tự phục vụ hoặc tốt hơn là bắt đầu cuộc gọi. (Vượt qua Nếu bạn muốn nói chuyện với người đại diện bất cứ lúc nào, vui lòng nhấn 0.
5. Nhanh lên
Như tôi đã đề cập trong bài đăng tháng trước, việc phải chờ quá lâu để nói chuyện với một đại diện dịch vụ khách hàng là một dấu hiệu của dịch vụ khủng khiếp. Điều này áp dụng cho cả cuộc gọi điện thoại và trò chuyện trực tiếp.
Lấy đi: Đôi khi, có thể tránh được sự chờ đợi lâu, nhưng có nhiều cách để khiến thời gian trôi qua một cách không đau đớn nhất có thể. Hãy chắc chắn để cho khách hàng biết thời gian chờ ước tính và / hoặc có bao nhiêu khách hàng khác đi trước họ; điều này cho họ tùy chọn để dán nó ra hoặc quay lại sau. Trên điện thoại, chơi nhạc giữ. Một số công ty vẫn không thể làm điều này, khiến bạn không thể biết được liệu bạn có đang bị trì hoãn hay đã bị cắt hay không. Đối với trò chuyện trực tiếp, hãy sử dụng các phản hồi tiêu chuẩn tự động đăng mỗi vài phút để khách hàng biết rằng họ vẫn đang sử dụng dịch vụ trực tuyến.
6. Tôi có thể nói chuyện với người quản lý không? Sự kìm kẹp dịch vụ lớn thứ ba của khách hàng là khi dịch vụ khách hàng đại diện don don có kỹ năng hoặc kiến thức để trả lời các câu hỏi của họ. Điều này có thể làm mờ hình ảnh và thương hiệu kinh doanh của bạn. Rốt cuộc, bạn có năng lực đến mức nào nếu nhân viên của bạn không biết họ đang làm gì?
Lấy đi: Dành thời gian để đào tạo đại diện dịch vụ khách hàng của bạn một cách kỹ lưỡng và có đại diện mới làm việc với các giảng viên cho đến khi họ quen với công việc. Tạo một cơ sở kiến thức hoặc cơ sở dữ liệu về các câu hỏi và câu trả lời phổ biến mà đại diện của bạn có thể tìm kiếm. Dạy cho các đại diện cảnh giác với các dấu hiệu của sự thất vọng, cả bằng lời nói và bằng văn bản, và đảm bảo họ biết khi nào sẽ nâng khách hàng lên cấp độ tiếp theo.
Bằng cách chú ý đến dữ liệu này và cho khách hàng của bạn Phản hồi của bạn, bạn có thể đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn đứng đầu danh sách về dịch vụ khách hàng tốt chứ không phải xấu.
Tái xuất bản theo sự cho phép. Bản gốc ở đây.
Ảnh dịch vụ qua Shutterstock
Thêm trong: Nội dung kênh nhà xuất bản 1
