Đối với các chủ doanh nghiệp nhỏ, tạo chính sách truyền thông xã hội là một cách hiệu quả để giúp nhân viên của bạn tương tác với khách hàng, làm rõ các thông điệp tiếp thị và bảo vệ uy tín của bạn trực tuyến. Hãy cùng xem xét cách tạo ra một chính sách truyền thông xã hội.
Chính sách truyền thông xã hội là gì?
Đây là một định nghĩa:
Chính sách truyền thông xã hội là một bộ hướng dẫn mô tả cách nhân viên nên tương tác với khách hàng trực tuyến.
Nói chung, hầu hết các chính sách cung cấp hướng dẫn cho:
- Blog công ty
Hãy nhớ rằng, bạn không phải tạo chính sách riêng cho từng trang truyền thông xã hội. Thay vào đó, bạn có thể tạo một tài liệu chính sách chính và phát triển các chương ngắn cho từng trang web cụ thể. Điều này giúp quản lý tài liệu dễ dàng hơn và kiểm soát các thay đổi.
Sổ tay nhân viên & Chính sách truyền thông xã hội
Từ một góc độ, bạn có thể phát triển chính sách truyền thông xã hội của mình dưới dạng tập hợp con của sổ tay nhân viên. Điều này có nghĩa là khi ai đó gia nhập công ty, các hướng dẫn tương tác trực tuyến được đề cập trong chương đó trong sổ tay.
Hoặc, bạn có thể tạo một tài liệu độc lập và tham khảo sổ tay nhân viên khi cần thiết. Điều này làm giảm số lượng từ, ví dụ, bạn có thể tham khảo thông tin pháp lý và chính sách nhân sự trong tài liệu này.
Bắt đầu
Giống như nhiều thứ, thực hiện bước đầu tiên là phần khó nhất trong việc phát triển chính sách truyền thông xã hội. Vậy bạn bắt đầu từ đâu? Một cách tiếp cận là xem xét các công ty trong lĩnh vực của bạn, kiểm tra các chính sách của họ (nhiều công khai) và sử dụng chúng làm các khối xây dựng cho tài liệu của bạn.
Khi bạn kiểm tra các chính sách, hãy xem xét các điều sau:
- Tấn - Là chính sách chính thức hay nó sử dụng một phong cách đàm thoại thoải mái hơn? Mà bạn nghĩ làm việc tốt nhất? Một số tài liệu sử dụng các cụm từ, chẳng hạn như user Người dùng sẽ cảm thấy khó nghe. Cố gắng áp dụng một giai điệu chuyên nghiệp, hữu ích và tôn trọng.
- Chiều dài - Một số chính sách rất ngắn, trong khi những chính sách khác dày đặc và đọc như các tài liệu pháp lý. Một lần nữa, xem cái nào phù hợp nhất với bạn. Không có đúng hay sai.
- Mức độ thông tin - Một số chính sách cung cấp các hướng dẫn chung, trong khi các chính sách khác cung cấp thông tin chi tiết hơn, ví dụ: chi tiết cách trả lời nhận xét tiêu cực trên blog của công ty.
- Phạm vi - Các chính sách bao gồm các mạng truyền thông xã hội trên cơ sở cá nhân hay họ có một cách tiếp cận rộng hơn? Phương pháp nào sẽ làm việc tốt nhất cho công ty của bạn? Cái nào sẽ dễ quản lý hơn?
- Sử dụng - Bạn có thể thấy nhân viên của bạn sử dụng các tài liệu này? Nếu không, tại sao? Tìm kiếm các ví dụ mà bạn thích đọc và bạn cảm thấy sẽ làm việc tốt cho nhóm của mình.
Tạo một tài liệu dự thảo
Nếu ý tưởng viết một chính sách truyền thông xã hội khiến bạn sợ hãi, thì hãy lấy lòng. Nó không khó lắm và tôi sẽ cho bạn thấy lý do tại sao. Cũng giống như cách mà Rome đã được xây dựng trong một ngày, việc tạo tài liệu chính sách của bạn sẽ mất một thời gian nhưng nhưng bạn sẽ đến đó. Bí quyết là chia nó thành các nhiệm vụ có thể quản lý - ví dụ: một chính sách mỗi tuần.
Chẳng hạn, hãy để bắt đầu với một chính sách cho trang Facebook của bạn:
- Mục đích - Mô tả mục đích của chính sách này trong một câu. Giữ nó tập trung và loại bỏ bất kỳ sự mơ hồ. Viết với giọng điệu tích cực.
- Mục tiêu - Phác thảo cách chính sách này sẽ giúp người đọc (tức là nhân viên và người hâm mộ trên Facebook của bạn) tương tác.
- Chính sách - Viết một chính sách ngắn nêu rõ những kỳ vọng, vị trí và hành động bạn có thể thực hiện nếu những nguyên tắc này bị vi phạm.
- Liên hệ - Bao gồm thông tin liên lạc nếu người đọc cần làm rõ.
Giúp hay cản trở?
Tại sao nhiều người cảm thấy rằng các chính sách truyền thông xã hội là một điều xấu? Lý do chính khiến don làm việc (hoặc bị mang tiếng xấu) là vì chúng khiến nhân viên khó thực hiện công việc hơn. Có thể điều đó không hoàn toàn đúng, nhưng đối với nhiều nhân viên, những chính sách này cảm thấy giống như một sự xâm nhập và một quy tắc nữa để tuân theo. Làm thế nào bạn có thể nhận được xung quanh này?
Tôi nghĩ rằng nó từ ngữ chính sách làm mọi người khó chịu. Nếu đây là trường hợp, hãy thay đổi tông màu của tài liệu và xem chúng là hướng dẫn, hướng dẫn và ví dụ để nhân viên của bạn tự tin hơn khi tương tác trực tuyến. Sau đó, sau khi bạn đã tạo các chính sách, hãy tổ chức một hội thảo không chính thức và giới thiệu tài liệu. Hãy nhớ rằng, hầu hết nhân viên muốn làm tốt công việc của họ. Nhưng đôi khi họ cảm thấy thất vọng khi họ phải thay đổi cách họ thực hiện các công việc hàng ngày. Hội thảo nên giảm bớt lo lắng của họ và cung cấp cho họ hướng họ cần.
Khi bạn bắt đầu phiên, hãy thực hiện các mục sau:
- Giả định - Xóa bỏ mọi giả định hoặc hiểu lầm mà họ có thể có về các chính sách.
- Ví dụ - Đưa họ qua các chính sách mẫu để họ hiểu chính sách áp dụng cho vai trò của họ như thế nào.
- Kịch bản - Giữ cho phiên thực tế bằng cách thảo luận về các kịch bản trong đó các chính sách sẽ giúp họ.
Phần kịch bản của hội thảo là rất quan trọng. Hiển thị các ví dụ trong thế giới thực về nơi phương tiện truyền thông xã hội có thể gây ra sự cố, chẳng hạn như:
- Nhân viên chia sẻ thông tin bí mật do tai nạn
- Đáp lại những bình luận tiêu cực và tham gia vào cuộc chiến nảy lửa
- Để lại nhận xét trên các trang web của đối thủ cạnh tranh
Sau đó chỉ ra cách quản lý những vấn đề này hiệu quả hơn. Nhân viên của bạn sẽ thấy giá trị của các tài liệu và có xu hướng sử dụng chúng nhiều hơn.
Công bố
Sau khi bạn hoàn thành các tài liệu chính sách, hãy gửi PDF cho tất cả nhân viên. Yêu cầu họ đọc nó một cách cẩn thận và trả lời nếu họ đã nhận thấy bất kỳ khoảng trống, lỗi hoặc lỗi chính tả nào. Sau đó đăng chính sách trên trang web, blog của bạn và các kênh truyền thông xã hội khác. Hãy nhớ thêm ngày, số phiên bản và chủ sở hữu tài liệu để bạn có thể theo dõi các thay đổi tài liệu.
Giám sát
Xây dựng chính sách là một quá trình sàng lọc. Sáu tháng một lần, xem xét các tài liệu và cập nhật khi cần thiết. Ví dụ: nếu bạn đã khởi chạy một trang web di động, bạn có thể muốn bao gồm các chính sách cho điều này trong tài liệu. Quan trọng hơn, hãy xem phản hồi bạn nhận được từ nhóm của bạn và xem cách này có thể được sử dụng để tinh chỉnh văn bản.
Phần kết luận
Viết chính sách truyền thông xã hội đầu tiên của bạn dễ dàng hơn bạn nghĩ. Hãy xem nó như một dự án nhỏ mà bạn sẽ giải quyết trong bốn tuần tới. Tạo một nhóm có kỹ năng viết tốt và kiến thức về phương tiện truyền thông xã hội, sau đó làm việc theo thời hạn.
Nếu bạn đã viết các chính sách truyền thông xã hội, thì điều gì là khó khăn nhất trong quá trình đối với bạn? Một khi bạn đã tạo ra các chính sách, làm thế nào để bạn thực hiện chúng?
Hình ảnh từ Dirk Ercken / Shutterstock
14 Bình luận
