Những phát hiện chính trong một nghiên cứu của Forrester gần đây về lợi ích của việc sử dụng một trung tâm tương tác kênh omni, được ủy quyền bởi nhà cung cấp nền tảng trải nghiệm khách hàng Genesys, bao gồm:
- Giảm 50 phần trăm từ bỏ khách hàng tại các điểm quan trọng trong hành trình của khách hàng
- Hơn 1 triệu đô la doanh thu tăng thông qua thương mại điện tử và chuyển đổi giọng nói tăng
Mặc dù nghiên cứu tập trung vào khách hàng sử dụng nền tảng tương tác kênh omni của Genesys, nhưng rõ ràng việc có một hệ thống để quản lý các kênh khác nhau mà khách hàng đang sử dụng để tham gia với các doanh nghiệp ngày nay sẽ giúp các công ty hoạt động hiệu quả và hiệu quả hơn.
$config[code] not foundLisa Abbott, Giám đốc Tiếp thị Sản phẩm cho Genesys, chia sẻ với chúng tôi về việc tham gia kênh omni là gì và làm thế nào nó có thể cung cấp trải nghiệm tốt hơn, theo ngữ cảnh hơn trong các giai đoạn cụ thể của vòng đời khách hàng.
* * * * *
Lisa Abbott: Tôi thực sự đồng ý với điều này. Tôi sẽ nói rằng trong 20 năm qua, chúng ta đã chứng kiến một phong trào lớn đi từ nơi mà theo truyền thống là một trung tâm cuộc gọi, chỉ là đại lý giọng nói, đến bây giờ được gọi là trung tâm liên lạc trên mạng, mà thực sự phải giải quyết một dấu chân rộng hơn của các kênh, với sự xuất hiện của các kênh kỹ thuật số, với sự phổ biến của tất cả các thiết bị di động và cách thức khác nhau mà mọi người tham gia, với xu hướng xung quanh mọi người muốn tự phục vụ. Đây thực sự là một động lực khiến các tổ chức phải xem xét, Làm thế nào để tôi cải thiện trải nghiệm của khách hàng này và làm cách nào để quản lý hành trình của khách hàng đó khi họ gắn bó với chúng tôi? kinh nghiệm, họ đang được thuê tàu với việc phải xem xét và xác định đâu là khoảng trống trong vấn đề này với khách hàng của họ.
Nếu bạn có thể mang lại trải nghiệm tuyệt vời đó, thì đây vẫn là cách chính để bạn phân biệt thương hiệu của mình, bởi vì, hãy đối mặt với nó: ngoài kia, có rất nhiều sản phẩm và ngành công nghiệp đã trở nên khá hàng hóa, vì vậy chỉ với một cú nhấp chuột, bây giờ khách hàng có thể trở nên trung thành với đối thủ cạnh tranh khác. Bạn thực sự phải xem làm thế nào để cá nhân bạn thu hút những khách hàng đó và làm thế nào để bạn làm điều đó một cách dễ dàng và một trải nghiệm liền mạch cho họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Hãy cùng nhóm nói một chút về phương pháp tương tác kênh omni này và tác động mà nó có thể có khả năng gây ra với những khách hàng khá hiểu biết ngày nay.
Lisa Abbott: Chắc chắn rồi. Hãy để tôi bắt đầu trước bằng cách xác định ý nghĩa của chúng tôi khi chúng tôi nói về sự tham gia của kênh omni, trực tiếp hoặc, một trung tâm tương tác với kênh omni là gì? Chúng tôi nói rất nhiều về các hệ thống tham gia và một trung tâm tương tác với kênh omni đang hoạt động như một hệ thống tương tác với khách hàng của bạn. Nó thực sự là một tập hợp những người đó, trong số các quy trình đó, các công nghệ giúp tổ chức và thu hút khách hàng của bạn theo cách rất nhất quán này trên tất cả các điểm tiếp xúc, kênh và các hành trình khác nhau. Thực sự có sự đồng thuận rộng rãi trong ngành rằng các công ty và chính phủ, họ thực sự cần phải chủ động quản lý các hành trình của khách hàng đó và họ cần thực hiện theo thời gian và qua các điểm tiếp xúc, bởi vì bạn biết khi khách hàng của bạn tham gia với bạn, đó không phải là ' t chỉ là một và thực hiện. Hành trình với một công ty, chúng diễn ra theo thời gian. Họ dừng lại. Họ bắt đầu. Tất cả bối cảnh đó và thông tin đó cần được công ty theo dõi và nắm bắt và sử dụng để mang lại trải nghiệm tuyệt vời đó theo cách rất cá nhân hóa.
Một số trình điều khiển chính để áp dụng tham gia kênh omni, khách hàng của chúng tôi kỳ vọng rất cao. Các kênh truyền thông đang tăng sinh. Chúng tôi có Internet of Things, đang nhanh chóng mang đến một luồng dữ liệu khác cho các công ty phải xem xét tổng thể. Và điều đó đòi hỏi một trải nghiệm rất trực quan và không ma sát trên tất cả các kênh và điểm tiếp xúc này. Bởi vì thế giới đang thay đổi quá nhanh, và các động lực truyền thống để tăng trưởng doanh thu, giảm chi phí, cải thiện lòng trung thành của khách hàng không còn đủ nữa.
Nó thực sự dẫn dắt các công ty này có thể đáp ứng với bối cảnh thay đổi này và họ đã làm điều này bằng cách phân biệt thông qua trải nghiệm khách hàng của họ. Và cứ mỗi lần khách hàng tham gia với bạn như một công ty, cho dù đó là nỗ lực bán hàng, cho dù đó là nỗ lực phục vụ, lịch sử đó, thông tin đó có sẵn cho đại lý mà Cam kết với họ. Nó thông qua đó họ có thể làm cho trải nghiệm đó liền mạch, và họ cũng có thể làm cho nó rất tùy biến.
Trên thực tế, Forrester thực sự có nghiên cứu rằng họ đã xuất bản vào cuối mùa thu năm ngoái nói về cách mà khách hàng muốn tham gia với các công ty thực sự thông qua việc tự phục vụ, nhưng vì họ tự phục vụ, bạn cần chắc chắn rằng có những cách đó là tại chỗ, cho dù họ đang làm điều đó trên Web hay họ đang làm điều đó thông qua IVR, để có thể leo thang liên tục đến dịch vụ được hỗ trợ khi cần. Đó có thể là dịch vụ vì nó liên quan đến bán hàng, hoặc nó có thể là dịch vụ vì nó liên quan đến việc giải quyết vấn đề.
Chúng tôi đã thấy lợi tức đầu tư đáng kể của các công ty đang sử dụng trò chuyện, ví dụ như trên trang web, để có thể mang lại ROI, về mặt, có thể giảm việc từ bỏ giỏ hàng ít nhất 50% trên các trang web - chỉ cần có các đại lý trò chuyện ở đó tham gia và có thể giúp đỡ họ; hoặc khi nó leo thang với họ và cùng với các khả năng của loại giám sát để có thể chủ động can thiệp trong suốt thời gian chúng tôi gọi là khoảnh khắc của sự thật, khi khách hàng cần hỗ trợ.
Chúng tôi cũng thấy những bước tiến lớn về mặt bán lên và bán chéo xảy ra khi các đại lý thực sự có lịch sử và thông tin của khách hàng đó. Nó cho phép họ thúc đẩy những ưu đãi tăng giá và bán chéo. Trên thực tế, nếu bạn nhìn vào Nghiên cứu tác động kinh tế toàn diện mới của Forrester đã được thực hiện, nơi họ đã phỏng vấn các khách hàng chính của Genesys trên toàn cầu, họ thực sự cho thấy họ có thể tăng doanh thu ít nhất 20% thông qua các đại lý điện thoại một mình chỉ bằng cách có thông tin đó để giúp bán lên và bán chéo. Chúng tôi cũng thấy tỷ lệ chuyển đổi đáng kể thúc đẩy điều đó trên trang web.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Việc tham gia kênh omni giúp chuyển đổi thương mại điện tử như thế nào?
Lisa Abbott: Rất nhiều lần khách hàng từ bỏ; hoặc họ không sẵn sàng, hoặc họ đã không nhận được câu trả lời của họ, hoặc họ đã không nhận được sự trợ giúp mà họ cần, hoặc có thể họ đang gặp khó khăn trên trang web của bạn. Vì vậy, có loại giám sát và hoạt động diễn ra trên trang web có thể giúp đỡ.
Như tôi đã đề cập, họ đã thấy giảm 50% việc từ bỏ khách hàng tại các điểm quan trọng trong hành trình khách hàng cụ thể đó bằng cách chỉ cần có các đại lý trò chuyện trên trang web của họ và đào tạo họ một cách thích hợp. Điều quan trọng nhất là, cũng phải đảm bảo rằng những người bạn hỗ trợ có môi trường phù hợp, công cụ phù hợp và đào tạo phù hợp để làm điều đó.
Trên thực tế, một trong những khách hàng của chúng tôi đã được phỏng vấn cho nghiên cứu này thực sự đã nói về cách họ nhìn thấy một bước nhảy đáng kể trong điểm số quảng bá mạng của họ. Điều đó đã tăng lên đáng kể, bởi vì sau mỗi lần tương tác dịch vụ, luôn có một cuộc khảo sát dành cho khách hàng và chỉ bằng cách tham gia trò chuyện trong những khoảnh khắc trên trang web khi họ đang tìm mua, điều đó đã thúc đẩy sự gia tăng đáng kể mức độ hài lòng.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Điều này thật tuyệt vời, vì nghe có vẻ như bạn thực sự phải có công nghệ phù hợp để làm điều này, nhưng bạn cũng phải được đào tạo đúng về các đại lý, và, tôi đoán, các đại lý phù hợp với kỹ năng phù hợp bộ.
Lisa Abbott: Bạn hoàn toàn đúng. Nhân viên của bạn có ảnh hưởng lớn nhất đến công ty của bạn, và vì vậy nó rất quan trọng để có thể tối ưu hóa lực lượng lao động của bạn. Nhân viên của bạn phải có hiệu quả nhất có thể, và để làm được điều đó, họ thực sự cần được đào tạo và cung cấp thông tin phù hợp cho họ.
Điều quan trọng là bạn phải nhìn vào việc quản lý lịch làm việc của nhân viên, đó là chìa khóa để hiểu rõ hơn các tài nguyên sẵn có của bạn tại bất kỳ thời điểm nào. Khi bạn bắt đầu định tuyến các tương tác đến từ những khách hàng này, điều quan trọng là phải ghi nhớ lịch trình đó, bởi vì khi bạn sử dụng các kỹ năng và lịch trình của các đại lý đó, điều đó thực sự sẽ đảm bảo rằng các tương tác đó được chuyển đến các đại lý phù hợp tại đúng thời điểm Đã qua rồi những ngày khách hàng chịu đựng sự chuyển đổi liên tục giữa các bộ phận và nhiều cuộc gọi và nhiều tương tác sẽ diễn ra để có những gì chúng ta gọi là độ phân giải liên hệ đầu tiên của chúng tôi.
Cuối cùng, khi nói đến các đại lý của bạn, điều quan trọng là phải có một máy tính để bàn kênh omni. Bằng cách có môi trường máy tính để bàn kênh omni, bạn có thể quản lý mọi tương tác, cho dù đó là thông qua trò chuyện hoặc qua mạng xã hội hoặc qua điện thoại hoặc email. Tất cả các tương tác đó đều thông qua máy tính để bàn hợp nhất này và chúng mang theo bối cảnh, lịch sử khách hàng, hồ sơ khách hàng có tất cả thông tin về hành trình của họ khi họ đã tham gia qua các kênh khác nhau trên công ty của bạn. Như tôi đã nói, hành trình khách hàng của bạn, đó là một lần và thực hiện. Nó diễn ra theo thời gian và vì vậy để có tất cả lịch sử trong tầm tay của các đại lý đó, nó thực sự cho phép họ cá nhân hóa trải nghiệm đó, và cuối cùng, dẫn đến lòng trung thành của khách hàng đối với công ty của bạn. Nhân tiện, làm cho các đại lý của bạn hài lòng sẽ làm giảm sự thay đổi trong nhân viên của bạn, điều này cuối cùng sẽ chuyển sang trải nghiệm của khách hàng đó.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Tôi biết Genesys giao dịch với rất nhiều tổ chức lớn hơn, nhưng rất nhiều điều chúng ta đã thảo luận hôm nay xung quanh việc tham gia kênh omni có phù hợp với tất cả các doanh nghiệp quy mô không?
Lisa Abbott: Nó chắc chắn làm. Bất kể quy mô của công ty là gì, các chiến thuật mà chúng ta đã nói đến ngày hôm nay, những lợi ích mà bạn sẽ thấy bằng cách xem Nghiên cứu tác động kinh tế tổng thể của Forrester mà họ đã làm cho Genesys. Chúng tôi thậm chí còn có máy tính ROI trên trang web của chúng tôi rằng chúng tôi mời các công ty đi và đưa đầu vào của họ vào chỉ để có ý tưởng về loại ROI mà họ thực sự có thể nhận được. Rằng sẽ có lợi cho bạn, bất kể kích thước trung tâm liên lạc của bạn là bao nhiêu.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể đi đâu để tìm hiểu thêm?
Lisa Abbott: www.genesys.com. Trên trang chủ, bạn thực sự sẽ thấy một liên kết ở đó bạn có thể nhấp vào một trang dành riêng có video từ Art Schoeller, Ai là một trong những nhà phân tích trung tâm liên lạc hàng đầu trong ngành tại Forrester, nói về điều đó.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
1 Nhận xét
