Bạn có biết quy tắc bán lẻ 80/20 không? Theo BRP Consulting, 80% doanh số bán lẻ của nhà bán lẻ thường đến từ 20% khách hàng của mình. Chìa khóa để phát triển doanh nghiệp của bạn là xác định 20% đó và khiến họ mua thêm từ cửa hàng của bạn.
Cá nhân hóa là bí mật, theo báo cáo mới của BRP Consulting, Cá nhân hóa là chìa khóa cho lòng trung thành của khách hàng. Khoảng 44% người tiêu dùng nói rằng họ có khả năng trở thành người mua lặp lại sau khi trải nghiệm mua sắm được cá nhân hóa với một công ty, theo Báo cáo Cá nhân hóa năm 2017.
$config[code] not foundNhưng ngày nay cá nhân hóa có nghĩa là nhiều hơn là phân khúc khách hàng, tiếp thị cho các nhóm nhân khẩu học khác nhau hoặc tạo personas người mua. Đây không chỉ đơn giản là chào hỏi khách hàng bằng tên khi họ đi bộ trong cửa hàng, báo cáo nói. Cá nhân hóa cung cấp gói gọn tất cả các chi tiết làm cho khách hàng trải nghiệm mua sắm của bạn trở nên độc đáo.
Sử dụng cá nhân hóa khách hàng
Dưới đây, cách thức cung cấp trải nghiệm đó cho khách hàng của bạn.
Bước 1: Xác định
Làm thế nào để bạn xác định được MVC MVCs của bạn (khách hàng có giá trị nhất)? Tần suất mua sắm, thời gian mua sắm và đô la chi tiêu là ba phương pháp hàng đầu, được sử dụng bởi 68%, 65% và 64% các nhà bán lẻ, tương ứng. Khoảng 40% cũng sử dụng phương tiện truyền thông xã hội để tìm kiếm những khách hàng là những người ủng hộ thương hiệu cho doanh nghiệp của họ.
Tuy nhiên, có một cơ hội bị bỏ lỡ tiềm năng: Chỉ 52% các nhà bán lẻ xác định khách hàng có giá trị nhất của họ dựa trên lợi nhuận và chỉ có 13% cảm thấy họ đang làm tốt công việc này. Khi bạn có thông tin như lần truy cập gần đây, tần suất và đô la chi tiêu, hãy tiến thêm một bước và xác định khách hàng nào có lợi nhất cho cửa hàng của bạn.
Bước 2: Thuyết phục
Khi khách hàng hàng đầu được xác định, bước tiếp theo là nhận thêm dữ liệu cá nhân từ họ. Tất nhiên, bạn sẽ cần cung cấp một số ưu đãi để thuyết phục họ chia sẻ dữ liệu. Một trong những ưu đãi tốt nhất, theo báo cáo, là mở rộng các ưu đãi chuyên biệt của Wap dựa trên lịch sử mua hàng của khách hàng hoặc chỉ dành cho khách hàng hiện tại; 53% các công ty trong cuộc khảo sát làm điều này. Trên thực tế, các báo cáo khảo sát, 93% người tiêu dùng sẽ sẵn sàng cung cấp cho các nhà bán lẻ thông tin cá nhân chi tiết nếu họ biết rằng họ sẽ nhận được ưu đãi tùy chỉnh.
Bước 3: Giao tiếp
Chia sẻ thông tin khách hàng với nhân viên bán hàng để họ có thể cung cấp cho khách hàng các đề xuất được cá nhân hóa và cung cấp trải nghiệm mua sắm vượt qua sự mong đợi của khách hàng. Tại đây, nơi nhiều nhà bán lẻ giảm. Mặc dù 77% các nhà bán lẻ nói chung cảm thấy họ có thể xác định được những khách hàng có giá trị nhất của họ, gần một nửa (47%) không có hệ thống để truyền đạt những gì họ học được cho nhân viên bán hàng.
Nói cách khác, một trong số các MVC của bạn có thể đi qua dòng thanh toán mà hoàn toàn không có sự công nhận nào từ nhân viên bán hàng đang rót bán. Làm thế nào điều đó sẽ làm cho họ cảm thấy? Việc trang bị cho nhân viên bán hàng của bạn các công cụ di động phù hợp để truy cập dữ liệu khách hàng có thể giúp ích, cung cấp cho họ kiến thức họ cần để cá nhân hóa trải nghiệm mua sắm cho mỗi MVC.
Bước 4: Thưởng
Làm thế nào bạn có thể làm cho khách hàng quý giá nhất của bạn trải nghiệm thú vị hơn? Lời mời tham gia các sự kiện đặc biệt (69%), quảng cáo được cá nhân hóa (56%) và phần thưởng được cá nhân hóa (50%) là ba nhà bán lẻ chiến thuật hàng đầu trong cuộc khảo sát được sử dụng để nâng cao trải nghiệm MVC. Các phương pháp khác bao gồm:
- Ưu tiên / truy cập sớm vào các sản phẩm mới: 25%
- Người mua sắm cá nhân: 19%
- Thời gian mua sắm đặc biệt / ngày: 17%
Các MVC của bạn đã chứng minh sự trung thành của họ đối với cửa hàng của bạn, nhưng để giữ cho họ quay trở lại, BRP cảnh báo, nó cần thiết để đảm bảo rằng mọi trải nghiệm mua sắm họ có với doanh nghiệp của bạn đều được cá nhân hóa và tích cực.
Ảnh qua Shutterstock
1
