Là doanh nghiệp nhỏ của bạn chú ý đến các cuộc gọi đến?
Ngày nay, tập trung nhiều vào truyền thông xã hội, email và tiếp thị trực tuyến, thật dễ tin rằng việc cung cấp dịch vụ khách hàng thông qua trò chuyện trực tiếp là tất cả những gì bạn cần làm hoặc khách hàng có nội dung liên hệ với bạn qua email và chờ nghe phản hồi từ bạn.
Trong thực tế, hành vi của con người đã thay đổi - chỉ là công nghệ.
Khi khách hàng thất vọng về điều gì đó, có câu hỏi về sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn hoặc sẵn sàng mua, bản năng đầu tiên của họ thường là nhấc điện thoại và gọi cho doanh nghiệp của bạn. Nói cách khác, những khách hàng gặp khó khăn trong việc gọi cho bạn được mồi - mua, để trút giận, đặt câu hỏi.
$config[code] not foundHơn nữa, nếu doanh nghiệp của bạn tham gia vào bất kỳ loại chương trình tiếp thị trong nước nào - cho dù sử dụng SEO, các nút bấm để gọi trên trang web của bạn hoặc trong quảng cáo của bạn - bạn đã chi tiền tốt để tạo ra các cuộc gọi từ những khách hàng quan tâm.
Cách người gọi được đối xử có thể tạo ra sự khác biệt trong việc họ chuyển sang giai đoạn tiếp theo trong quy trình mua hàng, vượt qua sự tức giận của họ, thực sự mua hàng hay bị tắt công ty của bạn mãi mãi.
Vậy khách hàng và khách hàng tiềm năng được đối xử như thế nào khi họ gọi doanh nghiệp của bạn? Dưới đây là một số câu hỏi để tự hỏi chính mình.
Họ có vượt qua được ngay không?
Đặt tiêu chuẩn cho nhân viên trả lời điện thoại ở vòng thứ hai (vòng thứ ba muộn nhất). Hãy chắc chắn rằng tất cả nhân viên không chỉ là nhân viên tiếp tân hay quản lý văn phòng mà bạn biết rằng họ có trách nhiệm trả lời điện thoại nếu cần thiết.
$config[code] not foundHọ có được chào hỏi một cách vui vẻ không?
Có phải những nhân viên trả lời điện thoại của bạn có vẻ hào hứng khi nói chuyện với khách hàng không, hay thích nó như một sự gián đoạn trong ngày bận rộn của họ? Hãy nhớ rằng, khách hàng là những người trả hóa đơn của bạn và họ có rất nhiều lựa chọn để đi nơi khác.
Nhân viên có các công cụ họ cần để giúp khách hàng không?
Danh sách Câu hỏi thường gặp nội bộ có thể giúp nhân viên nhanh chóng tìm thấy câu trả lời cho câu hỏi mà khách hàng có thể có. Hãy chắc chắn rằng tất cả nhân viên đều biết cách chuyển cuộc gọi đến đúng người.
Khi khách hàng bị giữ, họ có thể nói không?
Ở đó, không có gì tệ hơn là bị giữ và nghe thấy sự im lặng chết chóc, vì vậy bạn không biết rằng bạn đã bị cắt đứt hay nên tiếp tục chờ đợi. Sử dụng tin nhắn hoặc nhạc chờ để khách hàng biết những gì đang diễn ra.
Các cuộc gọi được trả lại trong một thời gian hợp lý?
Bạn có thể trả lời câu hỏi của khách hàng càng nhanh, bạn càng có nhiều khả năng bán hàng. Nếu bạn có thể trả lời tất cả các cuộc gọi, hãy cố gắng trả lại tất cả các cuộc gọi trong vòng 30 phút. Có, 30 phút để có kết quả tốt nhất. Tin nhắn thư thoại gửi đi sẽ cho biết khách hàng có thể mong đợi các cuộc gọi của họ được trả lại nhanh như thế nào.
Bằng cách chú ý nhiều đến các cuộc gọi đến như bạn thực hiện để tiếp cận với phương tiện truyền thông xã hội của mình, bạn sẽ nhanh chóng thấy được kết quả và tăng doanh số.
Bài viết này, được cung cấp bởi Nextiva, được xuất bản lại thông qua thỏa thuận phân phối nội dung. Bản gốc có thể được tìm thấy ở đây.
Ảnh điện thoại qua Shutterstock
8 Bình luận
