Điểm Promoter Net đã được sử dụng trong nhiều năm để giúp các công ty hiểu được vai trò của lòng trung thành của khách hàng đối với sức khỏe tài chính của tổ chức của họ - hỗ trợ họ xác định những hành động nào nên được thực hiện để thúc đẩy giới thiệu và mối quan hệ khách hàng lâu hơn.
Richard Owen, CEO của Satmetrix, tham gia với chúng tôi để thảo luận về vai trò của NPS đã thay đổi như thế nào trong những năm qua, phương tiện truyền thông xã hội đã thay đổi trò chơi như thế nào và một số quy tắc cơ bản để hiểu ý nghĩa của điểm số đối với doanh nghiệp của bạn.
$config[code] not found* * * * *
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể cho chúng tôi biết một chút về nền tảng cá nhân của bạn không?
Richard Owen: Người Anh khi sinh và một người Mỹ bằng cách nhập tịch. Tôi đã có bằng cấp đầu tiên ở Hoa Kỳ và lần thứ hai từ MIT tại Hoa Kỳ. Tôi đã dành toàn bộ sự nghiệp của mình trong ngành công nghệ. Một nửa với Tập đoàn máy tính Dell và phần còn lại trong các công ty phần mềm ở Thung lũng Silicon.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể nói chuyện với chúng tôi một chút về Satmetrix không?
Richard Owen: Chúng tôi là một công ty phần mềm. Chúng tôi có công nghệ quản lý trải nghiệm khách hàng nhìn vào hành trình của khách hàng qua hành trình trải nghiệm của họ và tạo ra các phân tích xung quanh giúp các công ty tìm ra cách tạo ra giá trị trọn đời cao hơn cho khách hàng.
Chúng tôi có các bộ dữ liệu lớn mà chúng tôi đã xây dựng trong hơn một thập kỷ kinh nghiệm cho các công ty biết cách họ thực hiện và nên thực hiện theo cách họ đối xử với khách hàng của họ. Chúng tôi cũng có chuyên môn đáng kể về phương pháp, trong Điểm Quảng cáo Net (NPS).
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể cho chúng tôi định nghĩa về Điểm số Promoter Net là gì không?
Richard Owen: Net Promoter Score bắt đầu như một thước đo kinh doanh, tìm kiếm xem liệu có mối liên kết nào đó giữa lòng trung thành của khách hàng và hiệu quả tài chính của các công ty hay không. Nó đã được phát hiện có một mối tương quan khá tốt giữa sự tăng trưởng của các doanh nghiệp trong bất kỳ ngành nào và sự sẵn lòng của khách hàng để giới thiệu các công ty trong ngành đó.
Số liệu này thực sự dựa trên việc hỏi khách hàng xem họ có muốn giới thiệu thương hiệu cho bạn bè hoặc đồng nghiệp hay không. Những người rất mạnh mẽ cảm thấy họ làm cho khuyến nghị đó trở thành người quảng bá. Những người tiêu cực hơn về điều đó là những kẻ gièm pha. Tỷ lệ phần trăm của các nhà quảng cáo khác với tỷ lệ phần trăm của những kẻ gièm pha đại diện cho Điểm Quảng cáo Net.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mười năm trước, không có Facebook hay Twitter. Không có điện thoại thông minh và nhắn tin văn bản rất hạn chế. Điểm số Promoter Net đã thay đổi theo thời gian như thế nào, nếu có, trong việc giúp hiểu được mối liên hệ giữa lòng trung thành của khách hàng và hiệu quả tài chính?
Richard Owen: Khuyến nghị của khách hàng và truyền miệng đã tăng tầm quan trọng gần như hàng năm trong thập kỷ qua. Phương tiện truyền thông xã hội thực sự đặt sự chú ý vào truyền miệng và đưa nó vào không gian công cộng và mở. Nó đã tăng tốc cho người tiêu dùng, sẵn sàng chia sẻ kinh nghiệm trong thời gian thực.
Có một sự thay đổi địa chấn trong sự cân bằng quyền lực từ người sản xuất đến người tiêu dùng. Phương tiện truyền thông xã hội thực sự tăng tốc điều đó, và điều đó đã dẫn đến rất nhiều doanh nghiệp hoạt động tốt (điều đó đã tìm ra cách để tận dụng điều đó).
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Bạn có thể nói một chút về Điểm số Promoter Net tốt là gì không?
Richard Owen: Hóa ra mọi ngành công nghiệp đều có một ngưỡng mà thành công thực sự bắt đầu phát huy đối với các công ty vượt quá mức đó. Chúng tôi biết một số ngành công nghiệp được đặc trưng bởi mức độ xuất sắc của khách hàng rất, rất cao.
Các ngành công nghiệp khác aren Đặc trưng bởi sự khác biệt lớn trong trải nghiệm của khách hàng. Đây thường là những ngành công nghiệp có chi phí chuyển đổi đáng kể hơn hoặc giảm cạnh tranh. Vì vậy, họ thường có Điểm Net Promoter rất thấp vẫn đang thành công trong ngành.
Vì vậy, có một số điểm không áp dụng. Nó rất công nghiệp cụ thể.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: một số điều, nếu có, để làm cho các Điểm Quảng cáo Net đó tăng lên là gì?
Richard Owen: Có một vài điều mọi người nên làm như một vấn đề tất nhiên. Bạn nên cố gắng phục hồi những lời gièm pha. Khi bạn xác định được những khách hàng có trải nghiệm tiêu cực, điều quan trọng là phải thử và phục hồi họ.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Một công ty nên làm gì mà không cảm thấy nó có thể thấy được lợi ích tài chính từ những nỗ lực nâng điểm NPS của mình? Có một thời gian trễ giữa NPS đi lên và tài chính theo sau? Hoặc có điều gì đó họ cần xem xét và có thể điều chỉnh thêm một chút về cách họ đo NPS?
Richard Owen: Vâng, có thể có nhiều lý do. Có thể có một thời gian trễ. Các công ty tập trung vào NPS thường làm như vậy với mục đích cải thiện hiệu quả kinh doanh của họ trong nhiều năm. Họ không nhất thiết phải thấy tác động ngay lập tức đến việc kinh doanh của họ. Vì vậy, có một hiệu ứng thời gian trễ.
Nó có thể họ không thực sự đo được Điểm Quảng cáo Net rất chính xác. Họ có thể có tỷ lệ phản hồi rất kém, hoặc có dữ liệu chọn lọc. Vì vậy, họ có thể đang xem xét dữ liệu và nghĩ rằng họ đang cải thiện khi thực sự những gì họ thực sự phải chịu là chất lượng dữ liệu kém. Vì vậy, họ có thể đang nhìn vào dữ liệu sai.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Và NPS có phải là một thước đo tốt có thể được sử dụng bởi bất kỳ doanh nghiệp quy mô nào không?
Richard Owen: Tôi nghĩ rằng có một triết lý đằng sau điều này áp dụng cho bất kỳ doanh nghiệp nào.
Xu hướng kinh doanh nhỏ: Mọi người có thể tìm hiểu thêm ở đâu?
Richard Owen: Chúng tôi có hai trang web tuyệt vời. Trang web của công ty là Satmetrix.com. Trang web của ngành là NetPromoter.com.
Đây là một phần của loạt Phỏng vấn Một đối một với các nhà lãnh đạo tư tưởng. Bảng điểm đã được chỉnh sửa để xuất bản. Nếu đó là một cuộc phỏng vấn bằng âm thanh hoặc video, hãy nhấp vào trình phát được nhúng ở trên hoặc đăng ký qua iTunes hoặc qua Stitcher.
